Asiakaspalvelijan myyntityön kehittäminen : case: Yritys X

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakaspalvelijan myynnin kehittämistä asiakaspalvelutyössä. Kohdeyrityksessä asiakaspalvelu on muuttunut passiivisesta asiakkaiden palvelemisesta entistä myynnillisemmäksi ja aktiivisemmaksi ratkaisukeskeiseksi palvelemiseksi.

Teoriaosuus on jaettu kahteen päälukuun. Ensimmäisessä pääluvussa käsitellään asiakasymmärrystä, ja miten asiakasymmärrys vaikuttaa myynnin tukitoimintoihin kuten markkinointiviestintään. Teoriaosuuden toisessa pääluvussa käsitellään myyntityötä ja asiakaspalvelua.

Opinnäytetyön empiirisessä osassa tutkitaan millä erilaisin keinoin yritys voi parantaa asiakaspalvelijan myyntiyötä. Kehittämistarpeita etsittiin yrityksen asiakasymmärryksestä, asiakaspalvelijoiden myyntiosaamisesta sekä asiakaspalvelutyöstä. Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluina. Haastateltavat henkilöt olivat yrityksen asiakaspalvelijoita, asiakaspalvelupäällikkö, sekä kuluttajamarkkinoinnin henkilöstöä. Tästä arkistoidusta versiosta on poistettu kaikki tutkimustuloksiin ja toimeksiantajaan liittyvä materiaali sen kilpailuetujen suojelemiseksi.

This thesis deals with customer servant’s sales development. This survey was performed in spring 2013 commissioned by Yritys X. Customer service has a more active position in sales in Yritys X at present.

The theoretical background of the study is divided into two parts. The first part focuses on customer insight and how customer insight affects sales. The second part of the theoretical section studies selling and customer service.

The empirical part of the thesis presents a qualitative survey. The aim of the survey was to determine what can be done to improve customer servant’s sales work. The research problem is broken down into the following specific areas: improvements in customer insight, sales expertise and customer service. The survey was based on an interview study of customer servants, manager of customer service and the staff of consumer marketing department. All the research results are erased to protect Yritys X’s status on a market.