Asiakassuhteiden kehittäminen : case: kaupunkilehti Uusi Lahti

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakassuhteita ja niiden kehittämistä sekä asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyydellä on tärkeä rooli pitkien asiakassuhteiden ylläpitämisessä. Tutkimuksen tarkoituksena on tuottaa tietoa kaupunkilehti Uuden Lahden asiakkaista ja heidän tyytyväisyydestään yrityksen toimintaa kohtaan. Näiden perusteella pyritään parantamaan Uuden Lahden asiakkaiden tyytyväisyyttä ja näin ollen tekemään asiakassuhteista pidempiä ja kannattavampia. Opinnäytetyön tutkimusongelmana on, kuinka sitoutuneita ja tyytyväisiä Uuden Lahden ilmoitusasiakkaat ovat yrityksen toimintaan ja kuinka näitä asioita voidaan parantaa.

Opinnäytetyön teoriaosassa perehdytään aluksi asiakkuuden perusteisiin ja asiakkuudenhallinnan tavoitteisiin. Seuraavaksi teoriaosassa käydään läpi asiakaskannattavuutta, asiakassuhteiden ylläpitämistä sekä asiakkaiden ryhmittelyä eli segmentointia. Lopuksi paneudutaan vielä asiakastyytyväisyyteen ja asiakasuskollisuuteen sekä asiakaspalveluun yrityksen kilpailukeinona.

Opinnäytetyön empiirinen osuus koostuu Uuden Lahden ilmoitusasiakkaille tehdystä kyselytutkimuksesta. Tutkimuksessa käytettiin määrällistä eli kvantitatiivista tutkimusmenetelmää ja kyselyt toteutettiin internet-kyselynä. Kyselyn avulla selvitettiin Uuden Lahden ilmoitusasiakkaiden sitoutuneisuutta sekä tyytyväisyyttä yrityksen toimintaa kohtaan.

Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että Uuden Lahden ilmoitusasiakkaat ovat suurilta osin tyytyväisiä yrityksen toimintaa kohtaan. Varsinkin henkilökunnan palvelualttius ja ammattitaito saivat erityiskiitosta. Myös asiakkaiden tarpeiden huomioon ottamista ja lehden tarjoamaa apua ilmoitusten valmistuksessa arvostettiin. Lehden sisällön kiinnostavuuteen ei kuitenkaan oltu täysin tyytyväisiä ja osa asiakkaista koki, että mainostaminen lehdessä ei lisännyt tarpeeksi heidän yrityksensä myyntiä. Uuden Lahden tulisi jatkossa pyrkiä hoitamaan lehden jakeluongelmat kuntoon, sillä ne näyttävät aiheuttavan ilmoitusasiakkaissa eniten tyytymättömyyttä.

This thesis deals with customer relationships, their development and customer satisfaction. Customer satisfaction plays a major role in maintaining long-term customer relationships. The purpose of this study was to collect information about the customers of Uusi Lahti paper as well as their satisfaction with the company’s operations. The aim of this study was to improve the customer satisfaction of Uusi Lahti and to make their current customer relationships last longer and be more profitable. The research problem of this thesis is to examine how committed and satisfied the customers are towards Uusi Lahti and how the company can improve them.

The theoretical part of the thesis begins with the basics of customership and goals of customer relationship management. Next it deals with customer profitability, maintenance of customership and segmentation. In the end customer satisfaction, customer loyalty as well as customer service will be examined.

The empirical part of the thesis consists of a questionnaire survey, which was answered by the customers of Uusi Lahti. The study was carried out using quantitative research methods and an internet inquiry was used to collect the data. Customer commitment and customer satisfaction towards Uusi Lahti were examined by this inquiry.

Based on the result of this study, it seems that the customers are quite satisfied with the company’s operations. Customers were especially satisfied with the professional skills and helpfulness of the personnel. Customers also appreciated that their needs are taken into account and that Uusi Lahti provides help with advertisement. Customers were not fully satisfied with the content of the paper and some felt that marketing their business in Uusi Lahti did not increase their company’s sales enough. In the future Uusi Lahti should focus on dealing with the distribution problems as those seems to cause most dissatisfaction among the customers.