Chat yritysasiakaspalvelussa

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli chat yritysasiakaspalvelussa. Chat on nopea vuorovaikuttamisen kanava, joka tuo asiakkaalle henkilökohtaiseen kasvokkain tapahtuvaan palvelutapahtumaan verrattavan palvelukokemuksen. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Yritys X:n yritysasiakkaiden suhtautumista kesällä 2012 käyt-töön otettuun chatpalveluun. Tutkimuksella haluttiin myös tietoa siitä, miten palvelua pitäisi kehittää, jotta asiakkaat käyttäisivät sitä enemmän, ja miten palvelulla voitaisiin tehostaa asiakaspalvelua. Tutkimus koostuu teoria-, empiria- ja päätelmäosioista. Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään viestintäteknologian muuttumista ja chattia vuorovaikutuksen välineenä, asiakkuuden arvon tuottamisen ja asiakasymmärryksen merkitystä yrityksen asiakastyytyväisyyden kannalta ja mitä on hyvä asiakaspalvelu. Lisäksi teoriaosuudessa tarkastellaan aiempia tutkimuksia chatista, määritellään chat käsitteenä ja käydään läpi chatin keskeisimmät hyödyt ja haitat. Tutkimuksen empiriaosuus koostuu tehtyjen haastatteluiden ja kyselyjen analysoinnista sekä yrityksen palautekyselyn kautta tulleista avoimista palautteista. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena käyttäen strukturoitua lomakehaastattelua ja omia havaintoja. Haastatteluaineistoa kerättiin yrityksen asiakkailta, chatin työntekijöiltä ja esimiehiltä. Strukturoitu haastattelulomake toteutettiin survey monkey kysymystyökalulla. Osa asiakkaista haastateltiin puhelimitse, osalle lähetettiin kysely sähköpostitse. Yrityksen palautekysely on toteutettu webropol-työkalulla. Yrityksissä halutaan nähdä chat yhtenä tulevaisuuden neuvoa antavista asiakaspalvelukanavista sen tuomien kustannussäästöjen ja asiakastyytyväisyyden lisäämisen vuoksi. Haastattelujen ja kyselyjen tuloksena voidaan todeta, että chat palvelukanavana kiinnostaa yritysasiakkaita. Chatista sekä asiakkailta että työntekijöiltä saadut palvelukokemukset ovat pääsääntöisesti vain positiivisia. Tutkimuksen tuloksena voidaan todeta, että chatin näkyvyyttä pitäisi lisätä ja toimintaa laajentaa yrityksen verkkosivuilla. Siten chatin käyttäjämäärää saataisiin lisättyä ja se vastaisi paremmin asiakkaiden tarpeisiin tehostaen samalla asiakaspalvelua.

The subject of this thesis was chat in corporate customer service. Chat is an interaction tool which brings personal face-to-face service experience its customers. The aim of the study was to examine how customers of Corporate X feel and react about the new service. Corporate X chat-service was started in summer 2012. The study explores how the service should be developed that customers would use it more. The study was based on theoretical, empirical and conclusion sections. The theo-retical part of the thesis deals with the changes of communication technologies and chat as a tool of interaction. The second section of the theoretical part concentrates on customer value, customer insight, customer satisfaction and good customer service. In addition, the theoretical part of the thesis views previous studies of chat, defines chat as a concept, and examines main advantages and disadvantages of chat. The empirical section covered both the study and its results. The study was performed as a qualitative case study in which the method was a structured interview form, and own observations. Structured interview form was made by survey monkey-tool. Some of the customers were interviewed by phone and some got the form by email. Corporate X feedback inquiry was made by webropol-tool. This study finds that chat interests corporate customers as a service channel. Customers and employees both have had mainly positive experience of using chat. The results show that Corporate X should increase the visibility of chat on its website and include chat to other service sectors to get more users. Better availability would answer to the customers needs. Corporates want to see chat one of the future customer service channels because of its possibility to save costs and add customer value and customer satisfaction.