Katinkullan loma-asunnoissa yöpyvien palvelukäyttötutkimus

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Katinkullan loma-asunnoissa yöpyvien asukkaiden palveluiden käyttöä. Päätavoitteena oli saada selville millaisia palveluja asukkaat eniten käyttävät ja miksi he eivät joitakin palveluita käytä. Lisäksi haluttiin selvittää millaisia palveluja he haluaisivat Katinkullan tarjoavan jatkossa. Myös asiakkaiden tyytyväisyyttä palvelujen laadusta selvitettiin. Palvelujen lisäksi yhdessä kysymyksessä tiedusteltiin minkälainen hotellitarjonta asiakkaita kiinnostaisi, jos he yöpyisivät loma-asuntojen sijaan hotellissa.

Tutkimuksen aineisto kerättiin kyselylomakkeiden avulla, joissa oli pääosin kvantitatiivisia kysymyksiä, mutta myös muutama kvalitatiivinen, avoin kysymys. Kyselylomakkeita jaettiin yhteensä 568 kappaletta hiihtolomavii-koilla helmi-maaliskuun vaihteessa, sekä pääsiäisen aikaan huhtikuussa. Lomakkeita palautui 222 kappaletta, jolloin vastausprosentiksi muodostui 39. Tuloksien analysoinnissa käytettiin SPSS-tilasto-ohjelmaa ja graafiset kuviot tehtiin Exel-ohjelmalla.

Teoriaosuudessa määritellään asiakaspalveluun liittyvät käsitteet sekä perehdytään asiakaspalveluun ja palvelun laatuun. Myös asiakastyytyväisyyden selvittämiseen ja asiakaspalautteen hyödyntämiseen kiinnitetään huomiota. Taustatietoja kerrotaan Holiday Club Resorts Oy:stä ja osakaseduista.

Tutkimuksen tuloksista selvisi, että suurin osa Katinkullan loma-asunnoissa yöpyvistä on osakkaita ja suurin osa asukkaista lomailee perheensä kanssa. Lähes kaikki vastanneista käyttävät jotain Katinkullan tarjoamista palveluista, joista suosituimpia olivat selkeästi Rosso, kylpylä ja harrasteista keilaus. Perusteluja palvelujen käyttämättömyyteen saatiin kiitettävästi. Palvelujen koettu laatu asiakaspalvelun, monipuolisuuden ja toimivuuden suhteen koettiin hyväksi. Parannusehdotuksia palvelutarjontaan saatiin monipuolisesti ja runsaasti.

The purpose of this thesis was to get information on the use of services at Katinkulta. The main objective was to find out what services timeshare residents use and especially why they don't use some of the services. In addition, the customers were inquired on the kind of services they would like Katinkulta to offer in the future. Also customer satisfaction with the quality of service was investigated. In addition, the kind of hotel service timeshare residents were interested in if they wanted to stay overnight in a hotel was explored.

The research material was collected by using inquiry forms mostly with quantitative questions, but also a few qualitative questions. In total 568 questionnaires were delivered to the timeshare residents during the winter holidays in the turn of February-March, and at Easter in April. 222 questionnaires were returned, so the response percentage was 39. The results were analyzed with SPSS statistics software and graphics were presented with Exel software.

In the theoretical part of the thesis, the concepts connected to customer service are defined. Customer satisfaction and service, and quality of the service are also presented. The feedback from customers and its utilisation are covered, as well. Holiday Club Resorts and the facilities for the timeshare residents are introduced as backround information.

According to this research it turned out that most of the timeshare residents are co-owners and most of the residents spend their holiday with their family. The results show that almost everyone of the timeshare residents use some of the services offered by Katinkulta. Rosso, spa and bowling were the most popular. Many reasons why the residents do not use some of the services were discovered. According to the research, timeshare residents were satisfied with customer service, and the versatility and functionality of the services. Residents also gave lot of suggestions on how to improve the supply of the services.