Asiakasosallisuuden vahvistaminen ikäihmisten palvelujen kehittämisessä
Laapotti, Jaana (2013)
Laapotti, Jaana
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304013791
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304013791
Tiivistelmä
Asiakasosallisuuden vahvistaminen ikäihmisten palvelujen kehittämisessä
Kehittämistehtävän tarkoituksena oli selvittää asiakasosallisuuden vaikutusta palvelun laatuun ja sen merkitystä asiakkaille hyvinvointipalveluissa. Asiakasosallisuutta käsiteltiin tehtävässä laaja-alaisena asiakkaiden toimintana, joka ilmeni asiakkaiden osallistumisena palvelun suunnitteluun, tuottamiseen ja asiakkaiden kokemukseen siitä, että palvelu oli jokaiselle henkilökohtaistettu.
Hyvinvointipalveluista kehittämistehtävän kohdeorganisaatioksi valittiin Varsinais-Suomen alueella sijaitseva ikäihmisten palvelutalo, joka esitti tarpeensa vahvistaa asiakasosallisuutta palveluissa ja niiden järjestämisessä sekä palvelun laadun kehittämisessä. Käytännön osuus toteutettiin työn tekijän toimesta tehdyillä yksilöhaastatteluilla palvelutalossa asuville asiakkaille (n = 8), yksilökyselyillä palvelutalon asiakkaiden omaisille (n = 8) ja palvelutalon henkilökunnalle (n = 8).
Kehittämistehtävän tavoitteena oli tuottaa asiakkaiden tarpeita vastaava toimintamalli, jonka avulla voidaan vahvistaa asiakasosallisuutta kehitettäessä palvelun laatua hyvinvoin-tipalveluissa. Lopputuotoksena rakennettiin valitun kohdeorganisaation käyttöön yhtenevä toimintamalli asiakasosallisuuden vahvistamiseksi, palvelun laadun kehittämiseksi ja hyvin-vointipalvelujen liiketoiminnan parantamiseksi. Luodulla toimintamallilla voidaan vahvistaa asiakasosallisuutta palvelun laatua kehitettäessä, henkilökunnan ikäihmisten palveluun liittyvää osaamista hyvinvointipalvelujen yksiköissä. Sen avulla tehostetaan myös liiketoiminnan tietoperustaa hyvinvointipalveluyksiköissä.
Tuloksena muodostui kuva siitä, että asiakasosallisuutta korostava toimintamalli toimii pe-rustana hyvinvointipalveluja kehitettäessä. Keskeisenä osana toimivat asiakkaiden kokemus tuotetun palvelun laadusta, itse asiakasosallisuus sekä toiminta, jossa asiakkaat toimivat aktiivisina osallistujina ja osallistuvat palveluprosessin kehittämiseen. Asiakkaita osallistavan toimintamallin keskiössä vaikuttivat asiakasosallisuutta korostavat omintakeiset seikat, joita olivat asiakkaiden aktiivisuus, asiakaskokouksien jäsenyys, mielipiteiden esittäminen, positiivinen asenne, päätöksenteko, toiveiden julkituonti, vaikuttaminen, vastuunotto, asiakkaiden yhteistyö henkilöstön ja omaisten kanssa.
Kokonaisuudessaan tutkimustulokset kannustivat vahvistamaan asiakasosallisuutta ikäihmisten palveluissa. Osaltaan tulokset myös osoittivat asiakasosallisuuden käyttökelpoiseksi tavaksi palvelujen laadun parantamisen perusteeksi ikäihmisten palveluissa.
Kehittämistehtävän lopputuotoksena rakennettu toimintamalli vastasi laadullisen tutkimuksen edellytyksiin ja se tuotettiin nimenomaan valitun kohdeorganisaation tarpeita vastaavaksi. Johtopäätöksenä voitiin todeta, että mallilla voidaan jäsentää ja kehittää asiakkaiden sekä henkilökunnan käytännön yhteistä toimintaa kun halutaan vahvistaa ikäihmisten osallisuutta tulevaisuudessa myös muissa hyvinvointipalvelujen yksiköissä.
Kehittämistehtävän johdonmukaisena jatkona esitettiin kohdistettavan ryhmään, jonka ääni ei välttämättä tule kuluviin ryhmään kuuluvien henkilöiden omasta aloitteesta. Lisäksi aiheena ilmaistiin tehtävän tutkielma, joka liittyy tulevaisuuden palvelujen tarjoamiseen ikäihmisten palveluissa seuraavan sukupolven tullessa palvelujen käyttäjäksi.
Kehittämistehtävän tarkoituksena oli selvittää asiakasosallisuuden vaikutusta palvelun laatuun ja sen merkitystä asiakkaille hyvinvointipalveluissa. Asiakasosallisuutta käsiteltiin tehtävässä laaja-alaisena asiakkaiden toimintana, joka ilmeni asiakkaiden osallistumisena palvelun suunnitteluun, tuottamiseen ja asiakkaiden kokemukseen siitä, että palvelu oli jokaiselle henkilökohtaistettu.
Hyvinvointipalveluista kehittämistehtävän kohdeorganisaatioksi valittiin Varsinais-Suomen alueella sijaitseva ikäihmisten palvelutalo, joka esitti tarpeensa vahvistaa asiakasosallisuutta palveluissa ja niiden järjestämisessä sekä palvelun laadun kehittämisessä. Käytännön osuus toteutettiin työn tekijän toimesta tehdyillä yksilöhaastatteluilla palvelutalossa asuville asiakkaille (n = 8), yksilökyselyillä palvelutalon asiakkaiden omaisille (n = 8) ja palvelutalon henkilökunnalle (n = 8).
Kehittämistehtävän tavoitteena oli tuottaa asiakkaiden tarpeita vastaava toimintamalli, jonka avulla voidaan vahvistaa asiakasosallisuutta kehitettäessä palvelun laatua hyvinvoin-tipalveluissa. Lopputuotoksena rakennettiin valitun kohdeorganisaation käyttöön yhtenevä toimintamalli asiakasosallisuuden vahvistamiseksi, palvelun laadun kehittämiseksi ja hyvin-vointipalvelujen liiketoiminnan parantamiseksi. Luodulla toimintamallilla voidaan vahvistaa asiakasosallisuutta palvelun laatua kehitettäessä, henkilökunnan ikäihmisten palveluun liittyvää osaamista hyvinvointipalvelujen yksiköissä. Sen avulla tehostetaan myös liiketoiminnan tietoperustaa hyvinvointipalveluyksiköissä.
Tuloksena muodostui kuva siitä, että asiakasosallisuutta korostava toimintamalli toimii pe-rustana hyvinvointipalveluja kehitettäessä. Keskeisenä osana toimivat asiakkaiden kokemus tuotetun palvelun laadusta, itse asiakasosallisuus sekä toiminta, jossa asiakkaat toimivat aktiivisina osallistujina ja osallistuvat palveluprosessin kehittämiseen. Asiakkaita osallistavan toimintamallin keskiössä vaikuttivat asiakasosallisuutta korostavat omintakeiset seikat, joita olivat asiakkaiden aktiivisuus, asiakaskokouksien jäsenyys, mielipiteiden esittäminen, positiivinen asenne, päätöksenteko, toiveiden julkituonti, vaikuttaminen, vastuunotto, asiakkaiden yhteistyö henkilöstön ja omaisten kanssa.
Kokonaisuudessaan tutkimustulokset kannustivat vahvistamaan asiakasosallisuutta ikäihmisten palveluissa. Osaltaan tulokset myös osoittivat asiakasosallisuuden käyttökelpoiseksi tavaksi palvelujen laadun parantamisen perusteeksi ikäihmisten palveluissa.
Kehittämistehtävän lopputuotoksena rakennettu toimintamalli vastasi laadullisen tutkimuksen edellytyksiin ja se tuotettiin nimenomaan valitun kohdeorganisaation tarpeita vastaavaksi. Johtopäätöksenä voitiin todeta, että mallilla voidaan jäsentää ja kehittää asiakkaiden sekä henkilökunnan käytännön yhteistä toimintaa kun halutaan vahvistaa ikäihmisten osallisuutta tulevaisuudessa myös muissa hyvinvointipalvelujen yksiköissä.
Kehittämistehtävän johdonmukaisena jatkona esitettiin kohdistettavan ryhmään, jonka ääni ei välttämättä tule kuluviin ryhmään kuuluvien henkilöiden omasta aloitteesta. Lisäksi aiheena ilmaistiin tehtävän tutkielma, joka liittyy tulevaisuuden palvelujen tarjoamiseen ikäihmisten palveluissa seuraavan sukupolven tullessa palvelujen käyttäjäksi.