Potilastyytyväisyys Kuusamon terveyskeskuksen päivystyspoliklinikalla

Abstract

Opinnäytetyön aihe on potilastyytyväisyys Kuusamon terveyskeskuksen päivystyspoliklinikalla. Työn tilaajana on Kuusamon kaupungin perusturva. Työelämän edustajana toimi hoitotyön johtaja Marjo Jurmu.

Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää millaiseksi potilaat kokevat Kuusamon terveyskeskuksen päivystyspoli-klinikan toiminnan. Tavoitteena on saada potilaiden näkemyksiä hoidon laadun ja potilasturvallisuuden pa-ranatamiseen sekä kehittämiseen päivystyspoliklinikalla. Tutkimuksella selvitän miten päivystyspoliklinikan odo-tusaika, henkilökunnalta saatu kohtelu, tietoturvan ja intimiteettisuojan toteutuminen sekä hoitoympäristö vaikuttavat potilaiden tyytyväisyyteen.

Teoriaosassa käsittelen potilastyytyväisyyteen liittyviä tekijöitä; hoitotyön laatua, potilasturvallisuutta, potilaana päivystyspoliklinikalla, hoidon tarpeen arviointia ja potilaan ohjaamista.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivsena eli määrällisenä tutkimuksena 22. - 28.10.2012 päivystyspoliklinikalla päi-vystävän lääkärin ja päivystävän sairaanhoitajan vastaanoton potilaille puolistrukturoidun lomakkeen avulla. Lääkärin vastaanotolle tuleville potilaille kyselylomake annettiin päivystyspoliklinikalle ilmoittautumisen yhteydessä Päivystäväsairaanhoitaja antoi kyselylomakkeen omille potilaille. Kyselyyn vastattiin nimettömänä ja vastaaminen oli vapaaehtoista. Lomakkeen mukana oli postimerkillä varustettu kirjekuori, joka palautettiin tutkijalle. Kyselyyn vastasi 68 potilasta. Saadun tutkimusaineiston käsittelin SPSS for Windows 18 ohjelmalla. Avoimien kysymysten vastaukset analysoin sisällön analyysilla.

Tutkimuksen tuloksista kävi ilmi, että suurin osa potilaista oli tyytyväisiä päivystyspoliklinikan toimintaan. Päivystävän sairaanhoitajan vastaanotto sai kiitosta ja se todettiin tarpeelliseksi. Tyytymättömyyttä tuli esille odotusajasta ja sen pituudesta tiedottamisesta ja hoidon tarpeen arviointiin liittyvästä kiireellisyysarviosta. Henkilökunnalta saadusta kohtelusta ja potilastietoturvan toteutumisesta annettiin avoimissa kysymyksissä negatiivista palautetta. Tutkimustuloksia on mahdollista hyödyntää päivystyspoliklinikan toiminnan kehittämisessä.

Tutkimuksen tulokset raportoin toimeksiantosopimuksen mukaisesti keväällä 2013 terveyskeskuksen johdolle sekä poliklinikan esimiehille ja henkilökunnalle.

The topic of this thesis is patient satisfaction at the Emergency Room in Kuusamo Health Centre. The commissioner of the thesis was the Kuusamo Town Board of Basic Security and nursing manager Marjo Jurmu acted as the spokeswoman for the working life.

The purpose of this thesis was t to clarify how patients experienced the operations at the Emergency Room in Kuusamo Health Centre. The aim was to collect patients' views on how to improve and develop the quality of care and patient safety at the Emergency Room. The theoretical part discusses factors which are related to the patient satisfaction; a quality of nursing care, a patient safety, being as a patient at the hospital emergency room, assessment of need for treatment and patient counseling. The thesis was carried out as a quantitative research using a semi-structured questionnaire that was answered by patients at the doctor`s and nurse`s surgery on October 22 – 28, 2012. The questionnaire was answered anonymously and voluntarily. Questionnaires were returned to the author in stamped envelopes. The questionnaire was answered by 68 patients. The data was analyzed with the SPSS for Windows 18 program, and the answers to the open questions were analyzed with content analysis.

The results indicated that the majority of the patients were satisfied with the operations of the Emergency Room. The nurse-on-call surgery was commended and considered necessary. There was dissatisfaction with waiting times and patient urgency assessment related to the assessment of need for treatment. Open questions also showed that the informants were not satisfied with patients` treatment by the nursing staff and level of patient privacy protection. The results of this thesis can be used to develop the operations of the Emergency Room further.

The results have been reported to the management of Kuusamo Health Centre and to managers and staff of the Emergency Room in accordance with commissioning agreement in spring