Asiakaskokemusten luominen asiakastyytyväisyyteen panostamalla : case: FilmTown Heinola
Varjo, Jussi (2013)
Lahden ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304255129
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304255129
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää asiakaskokemusten luomista asiakastyytyväisyyteen panostamalla. Case-yrityksenä toimi Video Film Town Oy:n Heinolan liike. Tutkimus koettiin tarpeelliseksi, sillä videovuokraamot joutuvat jatkuvasti kiristyvässä kilpailutilanteessa etsimään keinoja houkutella asiakkaita vuokraamaan elokuvia kivijalkaliikkeestä. Yksi keskeinen keino kilpailussa nettivuokraamoita vastaan on asiakaskokemusten luominen, jota käsitellään tässä opinnäytetyössä asiakastyytyväisyyden rinnalla.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena jakamalla Heinolan FilmTownin asiakkaille kyselylomakkeita liikkeen tiskillä ja elokuvakoteloiden välissä. Lomakkeen väittämät liittyivät asiakaskokemuksen muodostumiseen keskeisesti vaikuttaviin markkinoinnin kilpailukeinoihin eli tuotteeseen, hinnoitteluun, saatavuuteen sekä asiakaspalveluun. Lisäksi mukana oli kaksi asiakaskokemukseen liittyvää väittämää sekä vastaajien taustatietoja selvittäviä kysymyksiä.
Tutkimuksen tuloksista kävi ilmi, että asiakkaat olivat varsin tyytyväisiä FilmTownin Heinolan liikkeen toimintaan, erityisesti asiakaspalveluun. Tulosten perusteella suurimmat kehityskohteet asiakastyytyväisyyden kannalta olivat tuotteiden hintataso sekä oheistuotteiden valikoima.
Kiristyvän kilpailun markkinatilanteessa yritykset eivät voi kilpailla pelkällä hinnalla ja saatavuudella, vaan niiden on panostettava ylivertaisen asiakaskokemusten luomiseen erinomaisella asiakaspalvelulla. Tutkimuksen perusteella tämä onnistuu parhaiten panostamalla yksilölliseen ja asiakkaan tarpeet huomioon ottavaan palveluun ja asiakkaiden odotusten ylittämiseen.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena jakamalla Heinolan FilmTownin asiakkaille kyselylomakkeita liikkeen tiskillä ja elokuvakoteloiden välissä. Lomakkeen väittämät liittyivät asiakaskokemuksen muodostumiseen keskeisesti vaikuttaviin markkinoinnin kilpailukeinoihin eli tuotteeseen, hinnoitteluun, saatavuuteen sekä asiakaspalveluun. Lisäksi mukana oli kaksi asiakaskokemukseen liittyvää väittämää sekä vastaajien taustatietoja selvittäviä kysymyksiä.
Tutkimuksen tuloksista kävi ilmi, että asiakkaat olivat varsin tyytyväisiä FilmTownin Heinolan liikkeen toimintaan, erityisesti asiakaspalveluun. Tulosten perusteella suurimmat kehityskohteet asiakastyytyväisyyden kannalta olivat tuotteiden hintataso sekä oheistuotteiden valikoima.
Kiristyvän kilpailun markkinatilanteessa yritykset eivät voi kilpailla pelkällä hinnalla ja saatavuudella, vaan niiden on panostettava ylivertaisen asiakaskokemusten luomiseen erinomaisella asiakaspalvelulla. Tutkimuksen perusteella tämä onnistuu parhaiten panostamalla yksilölliseen ja asiakkaan tarpeet huomioon ottavaan palveluun ja asiakkaiden odotusten ylittämiseen.