Uuden palvelukonseptin pilotointi asiakasymmärryksen lähteenä : case: SOL Henkilöstöpalvelut Oy

Abstract

Tämä ylemmän ammattikorkeakoulututkinnon opinnäytetyö käsittelee palvelukonseptin suunnittelua ja pilotointia. Kohdeorganisaatio on henkilöstövuokrausalan yritys SOL Henkilöstöpalvelut Oy. Palvelukonsepti liittyy sen suunnitelmiin ryhtyä kouluttamaan työntekijöitä asiakkaidensa tarpeisiin. Pilottitoteutuksessa yhteistyökumppaneina ovat pääkaupunkiseudulla sijaitseva ravintolatoimintaa harjoittava yritys, mistä käytetään tässä opinnäytetyössä nimitystä Yritys X sekä Helsingin oppisopimustoimisto. Siinä koulutetaan Yritys X:n tarvitsemia ravintolakokkeja oppisopimusopiskeluna. Hankkeen onnistumista mitataan eri osapuolille syntyneellä arvolla.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostuu kahdesta osa-alueesta: konseptin suunnitteluun ja arvonluontiin sekä Yritys X:n ongelman ratkaisuun liittyvistä teorioista. Arvonluomisen teoriat, Service Dominant Logic ja Service Logic, tukevat arvonluonnin näkökulmasta tehtävää palvelukonseptin suunnittelua. Business to business yhteistyössä arvonluonti perustuu onnistuneeseen asiakkaan ongelman ratkaisuun. Asiakasymmärrys on yhteinen nimittäjä näiden kahden osa-alueen välillä. Teoreettisen viitekehyksen toinen osa muodostuukin työmotivaatio ja -asenneteorioista, sillä Yritys X:n ongelma liittyy paitsi vaikeuksiin rekrytoida tarvitsemiaan kokkeja myös heidän sitouttamiseensa yritykseen.

Empiria muodostuu pilottitoteutuksen kuvauksesta ja siihen liittyvien kyselyaineistojen analyyseista. Kehittämishankkeen tavoitteena oli luoda arvonluomiseen tähtäävä, toimiva koulutuskonsepti henkilöstövuokrausympäristöön. Pilottitoteutuksen tavoitteena taas oli testata käytännössä konseptin toimivuutta tässä valitussa ravintola-alan kontekstissa ja osoittaa vaiheet, jotka vaativat jatkokehitystä. Tutkijan asema tässä kehityshankkeessa on ollut selvittää erilaisia vaihtoehtoja päätöstenteon tueksi sekä tehdä havaintoja pilottihankkeen edetessä, sillä hän on näistä toimijoista riippumaton tutkija.

Tämän tutkimuksellisen kehityshankkeen tuloksena syntyi toimintamalli, jota voidaan hyödyntää jatkossa. Pilotointi osoitti, että tämänkaltainen yhteistyö vaatii asiakasymmärrystä sekä sitoutumista hankkeeseen ja huomattavan luottamuksellista suhdetta yhteistyökumppaneiden välillä, jotta arvoa syntyisi kaikille osapuolille

This Master’s thesis discusses service concept design and the pilot project of a concept. The case organization is a temporary staffing agency SOL Henkilöstöpalvelut Oy located in Helsinki. In this pilot program the partners are: A company that provides restaurant services, referred to as Company X and Helsingin oppisopimustoimisto, the apprenticeship centre of the city of Helsinki. The program trains restaurant chefs needed by company X via apprenticeship training. The success of this pilot program is measured by the value it generates to all participants.

The theoretical part of this thesis consists of two parts: The design of the concept and value creation, as well as theories of problem-solving related to company X. The theories of value creation, Service Dominant Logic and Service Logic, support the design of service concept from the point of value creation. In business to business co-operation, value creation is based on the successful solving of the clients problem. Customer insight is the common denominator between these two sectors. The second part of the theoretical framework consists of job attitude-theories, since the problem Company X has consists of the difficulty to hire the chefs it needs and the their commitment to the company.

The empirical part consists of the characteristics of the pilot program and a survey analyses related to it. The goal of this study was to create a vocational training concept aiming on value creation in staffing agency environment. The object of the pilot program was to test this concept in practice in the chosen restaurant-business context, and to find the stages that require further improvement. During the study the author of the thesis was an observer since she is independent of the acting partners of this pilot project.

The result of this study is a service concept that can be applied in future. The pilot project proved that this kind of co-operation requires a lot of customer insight and commitment to the project as well as a substantial trust between the co-operators so that value can be created for all participants.