Tiketöintijärjestelmän käyttöönotto

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa, valita ja asentaa avoimeen lähdekoodiin perustuva palvelupyyntöjen kirjausjärjestelmä eli tiketöintipalvelu. Tämän lisäksi työssä alustettiin ITIL-viitekehyksen käyttöönottoa yrityksessä. Työn toimeksiantajana oli LahtiNetwork Oy, joka on lahtelainen ict-palveluja tarjoava yritys.

Työssä pyrittiin ottamaan huomioon LahtiNetworkin tarpeet ohjelmiston suhteen. Aikaisemmin yrityksen käytössä ei ollut tiketöintijärjestelmää, joten tulleita palvelupyyntöjä ei kirjattu järjestelmällisesti. Tiketöintijärjestelmä mahdollistaa palvelupyyntöjen järjestelmällisen kirjaamisen ja hallinnan. Tiketöintijärjestelmä tarjoaa palvelupyyntöjen vastaanotto-, kirjaus-, hallinta- ja muokkauspalvelut. Tiketöintijärjestelmä koostuu palvelimesta ja siihen asennettavasta ohjelmistosta. Ohjelmistot jakautuvat ilmaisiin avoimen lähdekoodin ohjelmiin ja maksullisiin ohjelmistoihin. Ohjelmia löytyy markkinoilta lukuisia aina pienestä pelkästään tiketöintiin perustuvasta ohjelmasta isoon koko help desk -prosessin käsittävään ohjelmaan. Yhteistä kaikilla ohjelmilla on kuitenkin se, että ydinajatus on tallentaa ja seurata järjestelmään tullutta palvelupyyntöä. Palvelupyyntö voi olla virheilmoitus, vikailmoitus tai esimerkiksi yhtiön sisäinen, asiaa tai tarviketta käsittelevä puute-ilmoitus.

Tiketöintijärjestelmän suunnittelu koostuu tarpeiden kartoituksesta ja soveltuvan ohjelmiston valinnasta. Suunnittelusta edetään asennukseen ja ohjelmiston konfigurointiin. Ohjelmiston konfiguroinnissa otetaan huomioon toimeksiantajan tarpeet ja toiveet.

Tiketöintijärjestelmän etuna ovat asiakkaiden tai työntekijöiden lähettämien palvelupyyntöjen hallitseminen keskitetysti ja organisoidusti. Näin yritys voi pitää kirjaa ja tilastoida tapahtumia tai palveluita, jotka työllistävät tai aiheuttavat eniten ongelmia yritykselle. Tiketöintijärjestelmä on myös yrityksen sisäiseen käyttöön soveltuva väline parannus- ja palvelupyyntöjen hallinnoinnissa.

The objective of this Bachelor’s thesis was to survey, choose and install an issue tracking system based on open source code. In addition, the study provided a basis for the installation of ITIL system. The client was LahtiNetwork Oy, which is a company providing ICT services, located in Lahti.

When doing the work, the software needs of LahtiNetwork had to be considered. Previously, the company had not had an issue tracking system, so incoming service requests had not been registered systematically. An issue tracking system enables systematic booking and managing of service requests.

An issue tracking system enables the receiving, booking, managing and modifying of service requests. An issue tracking system consists of a server and software which is installed on the server. Software products are divided to free open source products and payable products. Software products that are found on the market range from small programs that only track tickets to products covering the process. What is common with every product is that the core idea is to save and track service requests that are coming to the system. Service requests can be errors, faults or for example concerning the company’s internal matters of equipment a deficiency notification.

The planning of the issue tracking system was based on surveying the needs and choosing the suitable application. The next step were installation and configuration of the application. The needs and wishes of the client were taken into consideration when configuring the application.

The benefit of the issue tracking system is that the service requests sent by customers and employees can be managed in a concentrated and organized way. This way the company can keep track of and hold statistics of events and services that cause most problems on work to the company. The issue tracking system is also used internally in the company as an improvement and service request management tool.