Palvelun laatu elintarvikeliikkeessä : case:K-Citymarket Laune

Abstract

Tämän työn aihe on palvelun laatu ja miten se muodostuu elintarvikeliikkeen palvelutiskillä. Työn tarkoituksena oli tutkia minkälaisia laadullisia asioita asiakas arvostaa palvelutiskillä asioidessaan. Menetelmänä käytin kvantitatiivistä eli määrällistä menetelmää, koska se soveltuu parhaiten ihmisten tutkimiseen. Toimeksiantajana toimi Lahdessa sijaitseva K-Citymarket Launeen elintarvikepuoli. Tutkimus toteutettiin kyselylomakkeella, joissa kysyin palvelutiskillä asioivilta asiakkailta palvelun laatuun liittyviä kysymyksiä. Vastauksia sain kokonaisuudessaan 62. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään palvelun laatua yrityksen ja asiakkaan näkökulmista ja henkilökohtaisen myyntityön vaikutuksesta palvelun laatuun. Keskeiset tulokset olivat, että asiakkaat pitävät tärkeänä laadukkaassa palvelussa asiakaspalvelijan ammattitaitoa ja sitä, että asiakasta kuunnellaan. Kuitenkin tuotteiden hinta ja hyvä hinta-laatu-suhde olivat tärkeitä asiakkaille. Tulosten perusteella tehtävät päätelmät ovat: henkilökohtainen palvelu on asiakkaille tärkeää ja he myös arvostavat sitä.

This study is about service quality and how it is formed at a grocery store service counter. The purpose of this study was to examine what kind quality factors customers appreciate in their dealings at a service counter. The method of this research is quantitative, as it best suits the study of humans. The client is the grocery store K-Citymarket which is located in the Laune section of the city of Lahti. The study was accomplished with a questionnaire given to customers while they were at service counters. The questions were related to the quality of service. Sixty-two responses were received. The theoretical part of this thesis deals with service quality from both company and customer point of view and how the sales work of personal can affect the quality of service. Central findings were that clients regard as important things like professional customer service personnel and that the customers are listened to. However the price of products and good value for money is important to clients. Conclusions based on the results are: personal service is important to customers and they also appreciate it.