Asiakastyytyväisyyskysely kauppakeskus Zeppelinille

Abstract

Tämä opinnäytetyö tehtiin Kauppakeskus Zeppelinille asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Kyseessä on tutkimus, jonka tuotoksena oli asiakastyytyväisyyskysely ja sen analysointi. Tutkimuksen avulla Zeppelinin johto näkisi asiakkaiden mielipiteitä kauppakeskuksen nykytilanteesta ja sen mahdollisista puutteista. Kyselyn myötä kauppakeskusta on helpompi lähteä kehittämään asiakkaiden toivomaan suuntaan.

Teoriapohjana käytettiin aiheeseen liittyvää kirjallisuutta. Kirjallisuudessa käsiteltiin yleistä kauppakeskuksiin liittyvää teoriaa ja kauppakeskusten menestystekijöitä. Teorian tunteminen oli tärkeää asiakastyytyväisyyskyselyn laatimisessa, koska sitä kautta pystyttiin löytämään juuri oikeat kysymykset, joilla kauppakeskuksen asiakastyytyväisyyttä voitiin parhaalla mahdollisella tavalla mitata. Kysymykset kattoivat kauppakeskuksen kokonaisuudessaan, niin liikekokoonpanon, kuin yleisen viihtyvyydenkin. Kyselyn sisällöstä keskusteltiin etukäteen myös kauppakeskuksen johtajan kanssa, joka hyväksyi kyselylomakkeen lopullisen sisällön ennen kyselyn toteuttamista.

Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin konkreettisesti yhden päivän aikana 2.3. Kauppakeskus Zeppelinissä tarjoamalla kaikille kauppakeskuksen asiakkaille mahdollisuutta vastata halutessaan asiakastyytyväisyyskyselyyn kirjallisesti. Tätä kautta asiakkaille annettiin tilaisuus vaikuttaa kauppakeskuksen kehittämiseen heidän omien mielipiteidensä myötä.

Tutkimuksen myötä kävi ilmi, että vaikka asiakkaat olivat suurimmaksi osaksi tyytyväisiä ostoskeskukseen, löytyi sieltä myös kehitettävää. Suurimpana kehittämiskohteena oli lasten leikkipaikka tai lapsiparkki, joka tällä hetkellä puuttuu ostoskeskuksesta kokonaan. Muita kehittämiskohteita olivat muuan muassa roskakorien ja levähdyspaikkojen määrä. Asiakkaat myös huomioivat, että Zeppelinistä puuttui kokonaan kodinelektroniikkaan erikoistunut liike. Näiden tietojen avulla ostoskeskusta voidaan lähteä kehittämään asiakkaiden toivomaan suuntaan.

This thesis was made for Zeppelin Shopping Centre to improve its customer satisfaction. The product of this research was a customer satisfaction survey and its analysis. With this research the management of Zeppelin would be able to see customer reviews of the current situation and possible flaws of their shopping centre. With the survey it is easier to develop the shopping centre in a way that customers would like it.

Related literature was used as theory basis. This literature contained general theory of shopping centres and their success factors. Knowing this kind of theory was crucial when preparing the survey because that way exactly the right questions were found so that customer satisfaction could be measured in the best possible way. These questions covered shopping centres as a whole, its composition as a business as well as its external environment. The content of the survey was also discussed beforehand with the manager of the shopping centre who then accepted the final content before conducting the survey.

The customer satisfaction survey was conducted during one day, 2 March, in Zeppelin Shopping Centre by offering all customers a chance to answer to the customer satisfaction survey in writing. This way the customers were given an opportunity to influence the development of the shopping centre through their opinions.

The research shows that even though customers were mostly satisfied with the shopping centre; there was also found something to develop. The biggest need for development was a children’s playground which does not exist at all in the shopping centre at the moment. Other areas to develop were among other things the number of trash cans and resting places. The customers also noted that Zeppelin lacked a store specialized in home electronics. With this information the shopping centre can be developed the way that customers would want to.