Sijoitusasiakkaiden asiakastyytyväisyyden parantaminen : case: Danske Bank Oyj

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee sijoittamista, säästämistä ja asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyydellä on tärkeä rooli sijoitustoiminnassa. Tutkimuksen tarkoituksena on parantaa Danske Bank Oyj:n Lahden konttorin sijoitusasiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Opinnäytetyön tutkimusongelmana on, kuinka Danske Bankin Lahden konttorin sijoitusasiakkaiden asiakastyytyväisyyttä pystytään parantamaan. Asiaa käsitellään pankin näkökulmasta.

Opinnäytetyön teoriaosa muodostuu kahdesta osasta. Ensimmäisessä osassa perehdytään säästämiseen ja sijoittamiseen, sijoittamisen prosessiin sekä erilaisiin säästämis- ja sijoitusvaihtoehtoihin. Toisessa osassa syvennytään asiakastyytyväisyyteen, kuten sen muodostumiseen, kilpailukeinona käyttämiseen, mittaamiseen ja parantamiseen. Asiakastyytyväisyyden yhtenä osana paneudutaan asiakaskohtaamiseen, joka on tärkeä osa asiakastyytyväisyyttä.

Opinnäytetyön empiirinen osuus rakentuu Danske Bank Oyj:n Lahden konttorissa tehdystä teemahaastattelusta sekä tutkijan omista kokemuksista. Haastattelussa pyrittiin selvittämään sijoitusasiakkaiden asiakastyytyväisyyden nykyistä tasoa, työntekijöiden nykyisiä toimintatapoja, palvelun ja tuotteiden merkitystä asiakastyytyväisyyteen sekä löytämään konkreettisia kehitysehdotuksia toimintatapoihin.

Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että Danske Bank Oyj:n Lahden konttorin sijoitusasiakkaiden nykyinen asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla. Asiakastyytyväisyyteen pystytään vaikuttamaan pienillä muutoksilla jokapäiväisissä rutiineissa. Asiakastyytyväisyyden merkittävä parantaminen vaatii suurempia toimenpiteitä ja investointeja.

This bachelor’s thesis deals with investing, saving and customer satisfaction. The purpose of this study was to improve investors’ customer satisfaction in Danske Bank’s office in Lahti. The research problem of the thesis is defined as how the customer satisfaction can be improved. The case is examined by the bank’s point of view.

The theoretical part of this thesis consists of two parts. The first part deals with saving and investing, investment process and a variety of investment options. The second part concentrates on customer satisfactory, which includes the for mation of satisfaction, how to use is as a competitive tool, how to measure it and how it can be improved. The part of the customer satisfaction examines the customer appointments which is a major part of the thesis.

The empirical section consists of theme interview made in Danske Bank’s office in Lahti and of the authors’ own experiences. The interview aims to examine the present situation of the investment clients’ current level of customer satisfaction, emloyees’ existing procedures and the importance of services and products. The aim of the interview was to provide concrete suggestions on developing the customer satisfaction.

The results indicate that the investors’ customer satisfaction is at advisable level in Danske Bank’s office in Lahti. Customer satisfaction can be improved with minor changes in everydays routines. Significant improvent of customer satisfacion requires greater measures and investments.