Customer satisfaction – facts and measuring : Case: Takamäki Group

Abstract

Today the competition among companies is fiercer then ever. The world economy is talking about recession; customer value becomes the key success factor since companies cannot compete in product and service differentiation so much anymore. Customer satisfaction can be defined as a positive reaction towards a product or service. It is always subjective and comparable and from a unique point of view. Companies should always try to satisfy their customers since customer satisfaction is one of the most important measures in analyzing and defining company’s success possibilities.

Qualitative research seeks out the ‘why’ from its topic through the analysis of unstructured information – things like interview transcripts, emails, and feedback forms. Qualitative re-search is used to gather information about people's attitudes, behavior, motivation, culture or lifestyle. Quantitative research is used to measure how many people feel, think or act in a particular way. Quantitative research is numerically oriented and involves statistical analysis.

Customer satisfaction research helps the company to determine their customer’s satisfaction towards their products and services. In order for the research to be trustworthy and practical, it has to have validity, reliability, objectivity and has to be economically profitable. There are many risks in conducting customer satisfaction research. These risks are for example; having a wrong target group, the research does not cover the whole sample or there is not a valid register and is focused on certain types of respondents. Other risks are imperfect questionnaires, negligence of the interviewers and errors in interpretation. As a result the research is gives false results and is lacking validity and reliability.

Customer satisfaction – facts and measuring Case: Takamäki Group

Kilpailu yritysten välillä on kovempaa kuin koskaan. Maailmantaloudessa puhutaan lamasta; Asiakkuuden arvosta tulee yrityksen menestyksen avaintekijä, sillä yritykset eivät enää pysty kilpailemaan tuotteiden ja palveluiden eroilla. Asiakastyytyväisyys voidaan määritellä positiivisena reaktiona tuotetta tai palvelua kohtaan. Asiakastyytyväisyys on aina subjektiivinen ja suhteellinen, yksilöllinen näkemys. Yritysten pitäisikin aina yrittää pitää asiakastyytyväisyys korkealla, sillä asiakastyytyväisyys on yksi tärkeimmistä mittareista, kun analysoidaan ja määritellään yrityksen menestysmahdollisuuksia.

Kvalitatiivinen tutkimus etsii epämuodollisen analyysin, kuten palautelomakkeiden, sähköpostien, ja haastattelulomakkeiden, avulla vastausta kysymykseen ”miksi”. Kvalitatiivista tutkimusta käytetään apuna kerättäessä tietoa ihmisten asenteista, käyttäytymisestä, motivaatioista, kulttuurista tai elämäntavoista. Kvantitatiivinen tutkimus taas mittaa ihmisten käyttäytymistä, tunteita sekä ajatuksia tietyissä tilanteissa. Kvantitatiivinen tutkimus on numeropainoitteinen sekä pitää sisällään tilastollisia analyysejä.

Asiakastyytyväisyystutkimus pyrkii määrittämään yrityksen asiakkaiden tyytyväisyyden sen tuotteita ja palveluita kohtaan. Jotta tutkimus on luotettava ja käytännöllinen, pitää sen olla paikkansapitävä, todenperäinen, objektiivinen sekä taloudellisesti kannattava. Asiakastyytyväisyystutkimuksen teossa on monia riskejä. Tällaisia riskejä ovat muunmuassa väärä kohderyhmä; tutkimus ei kata koko otosta tai käytössä ei ole voimassaolevaa rekisteriä, tai on keskittynyt tietynlaisiin vastaajiin. Muita riskejä ovat muunmuassa puutteellinen kysymyslomake, haastattelijoiden huolimattomuus sekä tulkintavirheet. Näiden virheiden puitteissa tutkimus antaa virheelliset tulokset eikä ole paikkansapitävä ja todenperäinen.