Asiakaskeskeisyys asuntorakentamisessa -tapaustutkimus Boklok

Abstract

Laurea-ammattikorkeakoulu Tiivistelmä Laurea Leppävaara Palveluliiketoiminnan koulutusohjelma (ylempi AMK)

Anneka Palm ja Heli Tapanen

Asiakaskeskeisyys asuntorakentamisessa -tapaustutkimus Boklok

Vuosi 2013 Sivumäärä 83+15

Asukkaiden tarpeet ja toiveet sekä tarjolla olevat asumisvaihtoehdot eivät aina kohtaa. Suomessa asuntotuotanto ja asuntokanta ovat olleet pitkälti melko kaavamaisia teollisia tuotteita ja asiakkaiden toivomia kohtuuhintaisia asumisvaihtoehtoja on ollut vähän tarjolla.

Asiakaskeskeisyyden tulisi olla yksi asuntorakentamisen peruslähtökohdista. Asiakaskeskeisen palveluliiketoiminnan edellytys on asiakasymmärrys, jossa asiakkaan tarpeet ja toiveet ovat suunnittelun keskiössä. Ollakseen asiakaskeskeinen, yrityksen on ymmärrettävä asiakkaan kokema arvo ja asiakkaan arvon muodostuminen asumisessa. Asiakaskeskeisyyden taustalla on vahvasti palvelukeskeinen ajattelu, joka perustuu ajatukselle, että yritys ja asiakas toimivat yhdessä, jolloin yritys ei tuota yksipuolisesti arvoa asiakkaalle, vaan se syntyy yhteisen prosessin tuloksena.

Skanska Kotien ja Ikean yhteistyössä luomat ja rakentamat Boklok-konseptin asunnot ovat yksi esimerkki asiakaskeskeisestä asuntotuotannosta. Boklok-kohteita on rakennettu Suomessa Uudellemaalle. Keskeisin lupaus asiakkaille rakentuu edullisen hinnan ja hyvän asumisen ym-pärille. Boklok- asunnot ovat pienkerrostaloja ja ne sijaitsevat taajama-alueiden ulkopuolella.

Tämä opinnäytetyö on laadullinen ja työn tavoitteena on syventää tietoa asumisesta. Työssä vastataan asumista koskeviin tutkimuskysymyksiin: Mistä asukkaan kokema arvo asumisessa muodostuu? Millaiseksi asukkaat kokevat asumisen Boklok-asunnoissa? Millaisia perhetyyppejä Boklok- kohteissa asuu ja mitä perhetyypit arvostavat asumisessa? Työ on tehty tapaustutkimuksena ja aineisto on kerätty vuonna 2012 kolmessa Boklok-konseptikohteessa. Työn tutki-musmenetelminä on käytetty teemahaastattelua ja havainnointia.

Kerättyä aineistoa on analysoitu monivaiheisesti neljän asumisen teeman avulla. Asumisen teemat käsittelevät asukkaiden asuinhuoneistoihin ja asuinrakennuksiin liittyviä asioita ja kokemuksia, asuinalueen ympäristöä, asukkaiden kokemuksia alueen palvelutarjonnasta sekä asukkaiden kokemuksia yhteisöllisyydestä. Analysoidun aineiston pohjalta on luotu tyypillisiä Boklok-kohteiden asukasperheitä kuvaavat kuvitteelliset persoonat, joille on kirjoitettu tarinat. Persoonien ja tarinoiden kautta kuvataan Boklok- asukkaita ja heidän arkeaan.

Johtopäätöksissä todetaan, että Boklok -konsepti on hyvä uudistus suomalaisilla asuntomark-kinoilla. Viime vuosina pääkaupunkiseudun asuntojen osto- ja vuokrahinnat ovat nousseet voimakkaasti, joka on lisännyt kysyntää Boklok-konseptin tyyppisille edullisille kohteille. Skanska ja Ikea ovat lunastaneet antamansa arvolupauksen laadukkaasta, mutta edullisesta asumisen konseptista. Yleisesti kohteiden asukkaat ovat tyytyväisiä asumiseensa, vaikka tuloksissa näkyy aluekohtaisia eroavaisuuksia.

Opinnäytetyö on osa Service Innovation through Strategic Stakeholder Innovation–projektia, jonka yksi yhteiskumppaneista on Skanska Kodit.

Asiasanat: asuminen, asumisen suunnittelun kriteerit, Boklok, Boklok-konsepti, Service Inno-vation through Strategic Stakeholder Innovation, palvelukeskeinen ajattelu, asiakaskeskeinen ajattelu, arvon luominen.

Laurea University of Applied Sciences Abstract Laurea Leppävaara Master´s Degree Programme in Hospitality Management

Anneka Palm and Heli Tapanen

Customer focus in the housing sector -Case Study Boklok

Year 2013 Pages 83+15

Residents needs and wishes do not always coincide with the options available in the housing sector. In Finland, the housing industry has largely produced rather mechanical products and there are not many affordable accommodations consumers truly want on the market.

Customer focus should be one of the main priorities in the housing sector. The key point of customer-dominant service business is to understand the customer and to create services based upon the customer’s needs and wishes. Customer-dominant minded business has to understand the value of customer experience and also customer’s value creation process in housing. Customer-dominant logic has deep grounds in Service-dominant logic, where business is not simply considered to deliver value to its customer, but instead value is considered to be co-created together with customer and business.

Boklok -homes have been created through collaboration by Skanska and Ikea. Boklok is a rather new housing concept in Finland, of which homes are built in the Helsinki metropolitan area. The small apartment buildings built in Boklok- sites are located in on the outskirts of main cities. The most significant promise made to their customers is to offer good living with low cost.

This thesis is a qualitative study and the aim of the work is to deepen the knowledge about living. The thesis was conducted in a case study format and data was collected in 2012 from residents of three Boklok-sites using theme interviews and through observation. The thesis answers the following housing related questions: From which elements Boklok-residents’ value in living is created? How have people experienced living in Boklok-apartments? What kinds of families live in Boklok –apartments, and what do these families appreciate about their living experience there?

The collected data was analyzed in several stages using four themes of housing. The themes cover the following areas: apartment, environment, services, and the aspect of social collectiveness. Based on the analyzed data fictional persons were created and from each person a story is derived focusing on living. Boklok- residents and their everyday lives are described through these fictional persons and stories.

In conclusion, the Boklok- concept is a good innovation in Finnish housing markets. In recent years Helsinki metropolitan area’s apartments and rental apartment’s prices have strongly increased and there is high demand for affordable living concepts like Boklok. Skanska and Ikea have succeeded in their concept of creating quality, yet affordable housing. Regional differences are seen in the results, but in general, Boklok -residents are satisfied with their living situations.

The thesis is part of the co-operative project of Service Innovation through Strategic Stakeholder Innovation, which Skanska Homes takes apart to.

Keywords: housing, criteria of housing planning, Boklok, Boklok-concept, Service Innovation through Strategic Stakeholder Innovation, service-dominant logic, customer-dominant logic, value creation.