Palveluneuvojien perehdytyssuunnitelman kehittäminen, Case: Elenia

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli toimeksiantajayrityksen palveluneuvojille suunnatun perehdytyssuunnitelman kehittäminen. Toimeksiantajana oli suomalainen sähkönjakelu- ja lämpöyhtiö, Elenia Oy (jatkossa Elenia), ja hankkeen taustalla oli toimeksiantajan tarve selvittää, mikä on toimivin perehdytysmalli yrityksen tuleville palveluneuvojille. Tässä yhteydessä toimivuutta tarkasteltiin ensisijaisesti organisaation näkökulmasta eli siten, kuinka hyvin palveluneuvojat perehdytyksen jälkeen suoriutuivat heille osoitetuista työtehtävistä. Aikaisempaa, systemaattista tutkimustietoa yrityksen sisällä ei aiheesta ollut.

Tavoitteena oli uuden perehdytyssuunnitelman avulla helpottaa uusien palveluneuvojien perehdyttämistä sekä ennaltaehkäistä virheiden syntymistä. Tavoitteiden avulla pyrittiin myös välillisesti tehostamaan sisäistä oppimisprosessia sekä tekemään oppimisesta mielekkäämpää. Opinnäytetyö oli toteutukseltaan toiminnallinen ja luonteeltaan tutkimuksellinen kehittämistyö.

Työn teoreettinen viitekehys koostuu perehdyttämisen luonteen avaamisesta, perehdyttämisprosessin suunnittelusta ja apuvälineistä, esimiehen roolista perehdyttämisprosessin aikana sekä kummitoiminnan hyödyntämisestä. Teoriaosuudessa esitellään myös olemassa olevia perehdyttämisen malleja. Tämän lisäksi tutkimus- ja analysointimenetelmien teoria on esitelty omissa kappaleissaan ennen tutkimustuloksia.

Laadullisina tutkimusmenetelminä käytettiin teema- ja ryhmähaastattelua sekä kyselyä. Menetelmillä saavutettujen tuloksien sekä teoreettisen viitekehyksen avulla kehitettiin tuotoksena yrityksen käyttöön uusi perehdytyssuunnitelma, jota testattiin käytännössä maaliskuussa 2013 aloittaneella uudella koulutusryhmällä.

The purpose of this thesis was to develop the induction program for new customer service representatives (CSRs). The thesis was carried out as a functional R&D project and it was commissioned by the Finnish electricity distribution and heating company, Elenia. The background for this thesis was the commissioner’s demand for such a study, as there was no earlier research on the topic within the company.

The objective was to improve the efficiency of the induction and reduce task-related errors. The efficiency in this context was evaluated from the company’s perspective, focusing on how well the CSRs manage alone their daily tasks after the orientation. Consequentially, the project aimed to enhance internal knowledge exchange and render the learning process more appealing.

The theoretical base of the research consists of the following topics: the general nature of orientation, planning the induction process, the manager’s role during the induction and mentoring. Existing induction models are also introduced. Furthermore, the theory of the implemented research and analysis methods are also presented before the results.

Both group and theme interviews and a survey were implemented as qualitative research methods in this thesis. Together with the theoretical base, the results from these methods had a significant impact on the final output. The product of this thesis was a new induction program for Elenia’s CSRs that was tested in practice with a group of new employees during the spring of 2013.