"Asiaan paneutuvaa, ammattitaitoista" - aikuissosiaalityön palvelutyytyväisyys Keravan sosiaalikeskuksessa

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää Keravan sosiaalikeskuksen aikuissosiaalityön asiakkaiden palvelutyytyväisyyttä. Aikuissosiaalityö on hakenut paikkaansa sosiaalityön kentällä pidemmän aikaa. Työnkuvien, tarkoituksen ja tavoitteiden asettamisen kanssa on työskennelty hankkeiden ja oman yksikön sisäisen kehittämisen avulla. Palveluita kehitettäessä on tärkeää selvittää asiakkaiden kokemuksia, koska palvelut ovat heitä varten. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvityksen perusteella tunnistaa kehittämistarpeita ja tuottaa kehittämisideoita Keravan kaupungin aikuissosiaalityöhön palveluiden ja asiakastyön kehittämiseksi.

Palvelutyytyväisyyttä kuvattiin asiakaspalautteen avulla. Asiakaspalautetta kerättiin palveluiden saatavuudesta, asiakkaiden saamasta kohtelusta, asiakaslähtöisyydestä ja palveluympäristöstä. Opinnäytetyön aineisto kerättiin käyttämällä kyselylomaketta. Lomaketta jaettiin Keravan aikuissosiaalityön asiakkaille viiden viikon ajan kesällä 2012. Lomakkeita palautui 74, joista kolme hylättiin tyhjinä. Tutkimushenkilöiden määräksi tuli 71 aikuissosiaalityön asiakasta ja vastausprosentiksi 59,70 %. Tulokset analysoitiin Pasw Statistic 18.0 for Windows ohjelmiston avulla.

Opinnäytetyöhön osallistuneet Keravan aikuissosiaalityön asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä palveluun. Tyytyväisimpiä he olivat saamaansa kohteluun ja palveluympäristöön. Tyytyväisiä oltiin palveluiden saatavuuteen ja asiakaslähtöisyyteen. Tulosten mukaan asiakkaita kohdeltiin hyvin. Palveluympäristö koettiin rauhallisena, asiallisena ja kohteliaana. Asiakkaat tunsivat saaneensa avun sosiaalikeskuksessa asioidessaan.

Kehittämistä vaativia asioita olivat työntekijöiden pysyvyys ja ajan saaminen nopeammin, työntekijöiden tavoittaminen paremmin, toimeentulotuen käsittely nopeammin, työntekijöiden ymmärryksen lisääminen asiakkaiden tilanteissa ja harkinnanvaraisen toimeentulotuen myöntäminen enemmän sekä palveluista lisätiedon saaminen.

Työntekijöiden pysyvyyttä ja ajalle pääsyä nopeammin voi kehittää työnjaon selkiyttämisellä, pro-sessikuvauksen päivittämisellä ja alkuarviointitiimin työskentelyn aloittamisella. Yhteinen neuvontanumero ja matalan kynnyksen neuvontapiste lisäisi saatavuutta. Tiedottaminen tarkoin eritellyistä liitteistä ja tilannearvioiden sekä palvelusuunnitelmien ajantasaisuus voi nopeuttaa toimeentulotuen käsittelyä. Kohtelua voi lisätä aikuissosiaalityön tarkoituksen ja tavoitteiden määrittelyllä sekä arvojen laatimisella. Tiedottamista voi kehittää tiedotustaulun lisäämisellä, hakemusten käsittelyajan ja toimeentulotukilaskurin asentamisella internetiin, esitteen tekemisellä aikuissosiaalityön palveluista sekä työntekijöiden tietoiskujen järjestämisellä.

“Case focused and professional”- Customer contentment at Adult Social Work department at Kerava’s Social Centre

The aim of this thesis was to find out the level of customer contentment at Kerava’s Social Centre. Adult social work has been looking for its place in the field of social work for a long time. Setting targets, job descriptions and purpose for Adult social work has required a lot of work in many projects and developments within Kerava’s Social Centre. When developing services it is important to research experiences and the needs of the customers that the services are for. The target was to recognize areas that need development and produce developmental ideas for the Town of Kerava’s Adult Social Work services and customer service.

Service contentment has been defined with the help of customers` feedback. Feedback was collected about the availability of services, how customers felt they were being treated, how customer-focused the services were experienced and about the service environment. Material for the thesis was collected by using a questionnaire. Questionnaire forms were given to customers in Kerava’s Adult Social Work unit during a five week period in summer 2012. 74 forms were returned of which three were disqualified as empty. Total number of people being surveyed from Adult Social Work’s customers was 71 and answering percentage was 59,70 %. Answers were analyzed with PASW Statistics 18.0 for Windows software.

Kerava’s Adult Social Work customers who participated in the survey were very satisfied with the service they had been provided. Most satisfied they were with the treatment they had experienced and the service environment. They were satisfied with the availability of the services and the commitment towards customers’ needs. According to the results customers experienced that they were being treated well. Service environment was experienced tranquil, relevant and polite. Customers felt they had got help when visiting the Social Centre.

Areas of development are stability and contacting of the employees in the Social Centre, appointment availability, processing time of income support applications, growing awareness and understanding of the employees in customers’ situations, increasing the amount of discretionary income support and providing further information about the services.

Stability and better availability of the social workers could be developed by clarifying job description by delegating, updating the process description and by starting up an initial assessment team. Combined telephone information line and low profile information point could increase the availability. Informing about specified attachments, up to date evaluations of the situations and service plans could speed up the processing time of income support applications. Defining service plans and values for Adult Social Work could help to improve the level of how customers felt they were being treated. Setting up an information board and internet calculators for processing time of the applications and income support, producing a leaflet of Adult Social Work services for customers could be seen as improvement of sharing information to the customers as well as organizing information bulleting for the employees.