Asiantuntijakoulutuspalvelun tuotteistaminen : Palvelupassi-hanke

Abstract

Tämän opinnäytetyön aihealueena oli asiantuntijakoulutuspalvelun tuotteistaminen. Työn tarkoituksena oli kehittää Lohjan Laurean asiakaspalvelun ja palvelujohtamisen koulutuskokonaisuus tuotteistetuksi Palvelupassi-koulutus- ja kehittämistuotteeksi, joka toimisi Lohjan alueen kaupunkikeskustan yritysten asiakaspalvelun tason ja tätä myötä kilpailukyvyn parantamisen välineenä, ja Laurea voisi monistaa osaamistaan verkko-opetuksen kautta Suomessa ja mahdollisesti myös ulkomailla.

Kehittämistyön tavoitteena oli tuotteistaa Palvelupassi-koulutus- ja kehittämiskokonaisuus. Tähän tavoitteeseen pääsemiseksi määritettiin hankkeen tehtäviksi 1) perehtyä hankkeen aikaisempiin vaiheisiin ja muodostaa käsitys kehittämisen tarpeista, 2) tutustua koulutusorganisaatioiden palvelujen tuotteistamiseen käytännössä sekä perehtyä tuotteistamista koskevaan viimeisimpään kirjallisuuteen ja laatia tietoperusta tuotteistamisesta, 3) toteuttaa hanke, eli kehittää Palvelupassi- koulutushankkeen tuotteistus opetuksen tukiaineistoineen ja 4)suorittaa tuotteistuksen lopputuotoksen arviointi yhteistyökumppaneiden kanssa.

Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä, toimintatutkimuksena. Teoreettinen viitekehys rakennettiin asiantuntijapalvelujen markkinoinnista ja palvelujen tuotteistamisesta. Teoriaosuus jakaantuu kolmeen osa-alueeseen, jotka ovat tuotteistaminen, palvelun tuotteistamismalli ja tuotteistusprojektin haasteita.Hanke koostui kolmesta päävaiheesta: suunnittelu, toteutus ja arviointi. Työn tuotoksena syntyivät Palvelupassi 1: Asiakaspalvelukoulutus nuorille, Palvelupassi 2: Asiakaspalvelukoulutus työssä oleville ja/tai työhön pyrkiville, Palvelupassi 3: Palvelujohtamisen koulutus yritysjohtajille ja esimiehille ja Palvelupassi 4: Hyvän palvelun erikoisliike/palvelupiste sekä koulutusta varten teoreettiset tietoperustat, Tukiaineisto 1: Palvelujohtaminen, Tukiaineisto 2: Palvelun laatu ja Tukiaineisto 3: Asiakaspalvelu. Työ jäi suunnitteluvaiheeseen, joten hankkeen toteutus jäi myöhemmäksi.

Työn käyttökelpoisuutta ja hyödynnettävyyttä Lohjan kaupungin keskustan palvelutason ja kilpailukyvyn kehittämisen työvälineenä on arvioinut hankkeessa kaupungin keskustan kehittämisyhdistys LohCase ry. Vuonna 2009 vaikuttavan taloudellisen taantuman myötä Palvelupassi-hankkeelle on tarvetta myös tulevaisuudessa. Asiakaspalveluun panostaminen on yrityksille tärkeä kilpailuetu, jonka parantaminen ja kehittäminen ovat mahdollisia melko pienillä taloudellisilla panostuksilla. Palvelupassi-konseptin jatkokehittäminen ja vaiheiden 2-4 käytännön toteutus luovat tähän mahdollisuuden.

Jatkotutkimusaiheiksi esitetään Palvelupassi-hankkeen eri osien toteutumisen tutkimista sekä tuotteen monistamisen, ts. hankkeen toteutuksen Suomessa eri paikkakunnilla tai ulkomailla, onnistumisen tutkimusta.

Asiasanat palvelu, asiantuntijapalvelu, asiakaspalvelu, palvelun tuotteistaminen, palveluprosessi,palvelujohtaminen, palvelupassi.

Productization of an expert training service Service Passport

This thesis focuses on the productization of an expert training service. The purpose of this thesis was to develop Laurea Lohja’s customer service and service management training program to productize service passport education and a development product. This would serve as an instrument to raise the quality of customer service and improve the competitiveness of the companies in Lohja town centre. Laurea could also multiply this knowhow through e-learning in Finland and possibly abroad.

The purpose of the thesis is to create productized service passport education and the development product. To achieve this purpose project tasks were established 1) to familiarize the earlier phases of the project and to improve understanding of the development needs, 2) to get to know the service productization of education organizations in practise and to familiarize with the latest literature of the productization and write the knowledge basis of productization 3) to use the service passport in practice, or in other words develop an education project which includes the knowledge basis for education 4) to realise the evaluation of the achieved together with the partners.

The research method was an action research. The theoretical framework of the thesis was assembled to expert service marketing and service productization. The theoretical framework was divided into three sections: productization, the model of service productization and challenges of this project.

The project was divided into three parts: planning, implementation and evaluation. The concrete results of this thesis were: Service Passport 1: Customer service training for young persons,Service Passport 2: Customer service training for employed or jobseekers, Service Passport 3: Service Management education for managers and superiors, Service Passport 4: Good Service specialist companies and a basis for education, Knowledge Basis 1: Service Management, Knowledge Basis 2: Good service standards, Knowledge Basis 3: Customer Service.

The usefulness of this project is evaluated by Lohja’s downtown development association Lohcase Ry. The current economic downturn guarantees that the service passport project will be needed also in the future. Good customer service is a major competitive advantage for companies and also a way to keep competitiveness. Ways to achieve it are the developing service passport concept and to put phases 2-4 into practice. Completions in other districts in Finland or abroad are possible topics for follow-up research.

Keywords: services, professional services, customer service, service of products, service process, service management, service passport.