Asiakaspalvelun laatu ja kehittäminen, Case: Ratsutila Wikner

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Ratsutila Wiknerin ratsastuskoulun asiakaspalvelua ja asiakaspalvelun laatua. Tavoitteena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä ratsastuskoulun asiakkaat ovat Ratsutila Wiknerin tarjoamiin palveluihin tällä hetkellä ja tuottaa ratsastuskoululle kehitysehdotuksia asiakaspalvelun laadun parantamiseksi.

Ratsutila Wikner on jatkuvasti kasvava yritys, joka tarjoaa ratsastuskoulupalveluita sekä hevosten täysihoitopalveluita Kirkkonummella. Opinnäytetyö keskittyy ratsastuskoulun asiakkaiden kokemaan palvelun laatuun. Ratsastuskoulun asiakaspalvelun laatua tutkittiin nyt ensimmäistä kertaa. Asiakkaita halutaan ratsastuskoululla palvella entistä paremmin ja heidän toiveisiinsa halutaan vastata parhaalla mahdollisella tavalla.

Opinnäytetyössä perehdytään asiakaspalvelun tärkeimpiin tekijöihin, kuten palveluun ja pal-veluprosessiin sekä laatuun ja palvelun laatuun. Lisäksi tarkasteltiin palvelupolkua ja asiakas-kokemusta, jotka auttavat ymmärtämään asiakkaan näkökulman myös ennen ja jälkeen palvelutapahtuman. Näiden lisäksi tarkastellaan lähemmin myös asiakastyytyväisyyttä ja asiakas-lähtöisyyttä. Tutkimuksessa suoritettiin ratsastuskoulun asiakkaille kyselytutkimus. Kyselytut-kimuksen ohella asiakaspalvelun laatua tutkittiin kahdella ratsastuskoulun asiakkaille suunnatulla teemahaastattelulla. Lisäksi haastateltiin ratsastuskoulun omistajaa. Omistajan haastattelun avulla pyrittiin selvittämään erityisesti Ratsutila Wiknerin tämän hetkistä palvelun laatua, jotta voitaisiin paremmin kartoittaa tarvittavia kehitysehdotuksia. Teemahaastatteluilla ja kyselytutkimuksella pyrittiin ensisijaisesti kartoittamaan asiakkaiden asiakaspalvelukokemuksia. Blueprint tehtiin yhdessä ratsastuskoulun omistajan kanssa ja sen avulla selvitettiin ratsastuskoulun toimintaan liittyviä tausta- ja tukitoimintoja. Blueprint tehtiin vastaamaan asiakkaan palvelupolun kulkua Ratsutila Wiknerillä.

Tutkimustulosten perusteella voitiin todeta, että Ratsutila Wiknerin ratsastuskoulun asiakkaat olivat yleisesti tyytyväisiä ratsastuskoulun palvelun laatuun. Tutkimuksella saatiin kuitenkin eriteltyä ratsastuskoulun palveluita, joihin asiakkaat toivoisivat parannusta. Erityisesti parannusta toivottiin ratsastustuntivarausjärjestelmän uusimiseen, avunsaannin helppouteen sekä yleiseen turvallisuuteen liittyen. Näihin seikkoihin paneuduttiin opinnäytetyössä tarkemmin ja niiden ratkaisemiseksi laadittiin kehitysehdotuksia, jotka ovat toimeksiantajan vapaassa käytössä. Kehitysehdotuksissa päädyttiin tuntivarausjärjestelmän ulkoistamiseen erilliselle va-rausjärjestelmistä vastaavalle yritykselle, avunsaannin helppouden parantamiseen ennen rat-sastustuntien alkua, sekä yleisten turvaohjeiden asettamiseen näkyville entistä paremmin.

This thesis was commissioned by Ratsutila Wikner and its objectives were to study the quality of the customer service at Ratsutila Wikner riding school and how the service should be developed. The purpose of this thesis was to conduct a research that indicates how satisfied the customers of the riding school currently are and how the quality of the customer service should be improved based on the customers’ wishes. The final results of the thesis are usable development propositions on how the customer service in Ratsutila Wikner should be developed.

Ratsutila Wikner is a constantly growing company that offers riding school services to people of all ages and also full-care stalls to horses in Kirkkonummi, Southern Finland. The thesis concentrates only on the riding school services. The thesis enabled scrutinizing how the customers like the customer service in Ratsutila Wikner since this is the first time a research of this type is conducted. Ratsutila Wikner wants to provide better service for the customers than before. To reach this objective they need to hear the customers’ wishes, too.

The research was made as quantitative research that included three theme interviews and a survey. One of the interviewees was the owner of the riding school and the other two interviews were performed with riding school customers. The research also included a blueprint that was compiled together with the owner of the riding school. The purpose of the blueprint was to understand the customer journey in Ratsutila Wikner and all the background processes and support processes behind the customer journey.

The results of this research proved that the customers of Ratsutila Wikner are already quite satisfied with the service. The research still pointed out some weaknesses that should be de-veloped in Ratsutila Wikner’s customer service. One of them was renewing the booking system for riding lessons. Customers thought that the booking system could be done more easily than currently. The customers also hoped that it would be easier to get help before their riding lesson. This could be solved by doing some re-organizing with the stable crew by getting a member to help the customers when help is needed the most. The third target, which customers thought needed to be developed, was the whole security policy at the riding school. This thesis introduces how the security aspects should be taken into consideration, for example on the riding school web-page and the info-board inside the stable.