"Mistä tiedän, mitä otan lautaselleni?" Ravitsemispalvelujen käyttäjälähtöinen kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyöni tutkimuksena kehitettiin ravitsemispalveluja käyttäjälähtöisesti heikkonäköisten asiakkaiden näkökulmasta. Taustana opinnäytetyölle toimii Laurea-ammattikorkeakoulun Gusto-hanke, jonka tavoitteena on kehittää ravitsemispalvelujen käyttäjälähtöistä kehittämistä. Hankkeen toimeksiantajana toimii yliopettaja Auli Guilland. Opinnäytetyöni toteutettiin Uudellamaalla sijaitsevan vanhusten palvelutalon ravintolassa. Sekä palvelutalo että tutkimukseen osallistuneet vanhukset pysyvät tutkimuksessani anonyymeina. Tutkimuksen tavoitteena on tuottaa palveluntarjoajalle käyttäjätietoa ja parantaa ravintolan palveluprosessia käyttäjälähtöiseksi.

Opinnäytetyössäni on käytetty laadullista eli kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksen lähestymistapana on etnografia. Opinnäytetyöni tutkimuksessa sovelletaan etnografiaa käytettävyystutkimuksen näkökulmasta, jossa käyttäjät ovat keskiössä tiedon tuottajina. Tutkimuksen kohderyhmäksi valikoituivat heikkonäköiset vanhukset heidän kykynsä perusteella tuottaa uutta tietoa palvelujen kehittämiseksi. Tutkimusaineisto on kerätty havainnoimalla ja haastattelemalla kolmea heikkonäköistä vanhusten palvelutalon asukasta keväällä 2009. Havainnoista on kirjoitettu kenttämuistiinpanoja. Empiirisen tutkimusaineistonanalyysin tuloksena on kuvaus ravintolan palveluprosessista. Palveluprosessi on valokuvattu palvelutalon ulko-ovelta ravintolan astianpalautuspisteeseen, jolloin lukijalle välittyy kuva siitä, miten kaihia sairastavat heikkonäköiset asiakkaat näkevät.

Tutkimuksen tuloksena ovat kehittämisehdotukset palvelutalon ravintolalle sekä käyttäjätieto tutkimukseen osallistuvasta käyttäjäryhmästä. Tutkimustulokset on käsitelty sekä asiakkaan että palveluntarjoajan näkökulmasta. Keskeiset kehittämisehdotukset ovat kontrastien lisääminen, ruokalistan muokkaaminen helppolukuiseksi, ruoka-annoksen värikkyyden lisääminen, salaattipöydän muutokset sekä tuotteiden esillepano. Tulevaisuuden investointeja ajatellen on ehdotettu hankittavaksi helpommin havaittavia astioita.

Tutkimuksen tarkoituksena ei ole tuottaa yleistettävää tietoa, koska käyttäjälähtöinen kehittäminen on pääsääntöisesti tapauskohtaista. Tuloksia voidaan hyödyntää ravitsemispalvelujen käyttäjälähtöisessä kehittämisessä esimerkiksi Gusto-hankkeen yhteydessä. Palveluntarjoajat näkevät esimerkiksi kuvien perusteella miten heikkonäköiset näkevät, ja osaavat kehittää sen perusteella palveluprosessia. Kehittämistyön tuloksena kohderavintolassa on tehty muutoksia palveluprosessissa. Työn arviointi suoritettiin palvelutoimenjohtajalta ja ravintolan emännältä saadun palautteen perusteella. Tulokset on koettu hyödyllisinä ja tehdyt muutokset ovat auttaneet palveluprosessin hahmottamista.

”How do I know what I am getting on my plate?" User-centred developing of alimentary services

The thesis has explored alimentary services which were developed by employing a user-centred method from the perspective of visually impaired customers. The background for the thesis was the project Gusto of Laurea University of Applied Sciences which aims to improve the user-centred developing of alimentary services. The mandator of the thesis is Auli Guilland. The research of the thesis was carried out in a restaurant, which is located in a home for the elderly in southern Finland. The home for the elderly as well as the participants of the research remains anonymous in the thesis. The goals of the research are to deliver user-knowledge to the service provider and to improve the restaurant's service process into a user-centric process.

The thesis employed a qualitative research method with ethnography as the approach. Ethnography was adjusted in the study from the perspective of usability research where the users are at the centre as informants. The target group of the research consisted of three visually impaired elderly people due to their ability to provide information on services in order to develop the services. The research material was gathered during spring 2009 by observing and interviewing three visually impaired elderly residents at the home for the elderly. Field notes were written based on the observations. Representation of the service process from the restaurant results from the analysis of the empiric research material. The service process is photographed from the entrance to the return of dish. The reader is able to see how visually impaired customers suffering from cataract see.

The research resulted in development suggestions to the restaurant at the home for the elderly and the user-knowledge of the research participants. The results have been elaborated in the viewpoints of both the customer and service provider. The essential development suggestions are to add contrast, to improve the readability of the menu, to make the plate more colourful, to make changes at the salad bar and to improve the product presentation. Reflecting on the investments of the future, one suggestion included the acquisition of easily observed dishes.

The purpose of the study was not to provide general information because user-centred developing is mainly case-specific information. The results can be used in the user-centred developing of alimentary services of, for example, project Gusto. In the pictures service providers can visualize how visually impaired people see and consequently the service providers can develop their service process. As the result of the study changes to the service process have been made at the target restaurant. Based on personnel's feedback the study results were evaluated. The results are seen as useful and the changes that have been made help customers to discern the service process.