Tunturihotellin perehdyttämisen kehittäminen
Dunder, Anna (2009)
Dunder, Anna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200911256106
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200911256106
Tiivistelmä
Työn tarkoituksena oli selvittää erään Lapin tunturihotellin kaudella 2008 - 2009 toteutunutta perehdytystä ja Tervetuloa taloon –oppaan nykytilaa sekä antaa kehitysehdotuksia niihin. Sesonkityö on kausiluontoista ja yrityksen henkilöstökustannukset ovat suuria joka vuosi. Tästä syystä perehdyttämisen laadukkuuteen ja tehokkuuteen panostaminen on kannattavaa. Kangas ja Eräsalo ovat opinnäytetyön teorian päälähteitä perehdytyksen osalta. Myös Viitalan osaamisen johtamisen teoriaa on hyödynnetty tutkimuksen teoriaosassa.
Opinnäyte tehtiin yhdistelmätutkimuksena eli siinä käytettiin kvantitatiivista ja kvalitatiivista lähestymistapaa. Menetelminä olivat kyselytutkimus, sisällönanalyysi sekä benchmarking. Menetelmien avulla pyrittiin vastaamaan seuraaviin tutkimuskysymyksiin: Mitä mieltä tunturihotellin sesonkityöntekijät ovat saamastaan perehdytyksestä sekä perehdytyksen asiasisällöstä ja millainen tunturihotellin Tervetuloa taloon –opas on suhteessa vertailukohteen perehdytysoppaaseen.
Työn tuloksina saatiin monia jatkossa kehitettäviä osa-alueita. Yritysperehdytys oli puutteellista, sillä työntekijät eivät tunteneet yritystä, jolle tekivät töitä. Samoin toimintaympäristö oli jäänyt monelle tuntemattomaksi. Näin pätevän asiakaspalvelijan saaminen ei toteutunut, jos työntekijä ei pystynyt suosittelemaan asiakkailleen muita palveluita. Yleisarvosanana jäi perehdytyksen, perehdyttäjän ja Tervetuloa taloon –oppaan osalta alle neljän (4). Asteikko oli 1 - 5, arvosana viiden (5) ollessa erinomainen.
Jo jokaisen perehdytyksen osa-alueen pieni hiominen tuottaa nykyistä parempia tuloksia ja pätevämpää henkilökuntaa. Tyytyväisellä ja ammattitaitoisella henkilökunnalla on suora yhteys asiakastyytyväisyyteen. Perehdytyksen kehittämisellä on kustannussäästö myös mahdollista saavuttaa.
Opinnäyte tehtiin yhdistelmätutkimuksena eli siinä käytettiin kvantitatiivista ja kvalitatiivista lähestymistapaa. Menetelminä olivat kyselytutkimus, sisällönanalyysi sekä benchmarking. Menetelmien avulla pyrittiin vastaamaan seuraaviin tutkimuskysymyksiin: Mitä mieltä tunturihotellin sesonkityöntekijät ovat saamastaan perehdytyksestä sekä perehdytyksen asiasisällöstä ja millainen tunturihotellin Tervetuloa taloon –opas on suhteessa vertailukohteen perehdytysoppaaseen.
Työn tuloksina saatiin monia jatkossa kehitettäviä osa-alueita. Yritysperehdytys oli puutteellista, sillä työntekijät eivät tunteneet yritystä, jolle tekivät töitä. Samoin toimintaympäristö oli jäänyt monelle tuntemattomaksi. Näin pätevän asiakaspalvelijan saaminen ei toteutunut, jos työntekijä ei pystynyt suosittelemaan asiakkailleen muita palveluita. Yleisarvosanana jäi perehdytyksen, perehdyttäjän ja Tervetuloa taloon –oppaan osalta alle neljän (4). Asteikko oli 1 - 5, arvosana viiden (5) ollessa erinomainen.
Jo jokaisen perehdytyksen osa-alueen pieni hiominen tuottaa nykyistä parempia tuloksia ja pätevämpää henkilökuntaa. Tyytyväisellä ja ammattitaitoisella henkilökunnalla on suora yhteys asiakastyytyväisyyteen. Perehdytyksen kehittämisellä on kustannussäästö myös mahdollista saavuttaa.