Asiakas- ja työtyytyväisyyden avulla taloudelliseen menestykseen : selvitys Osuuskauppa Hämeenmaan ravitsemistoimialalta vuosilta 2007-2012

Abstract

Ylempään ammattikorkeakoulututkintoon kuuluva kehitystehtäväni selvittää ravintolan kilpailueduista asiakas- ja työtyytyväisyyttä sekä niiden vaikutusta ravintolan taloudellisen menestymisen muodostumiseen. Kehittämishankeen selvityksen aineisto koostuu Osuuskauppa Hämeenmaan ravitsemistoimialan ravintoloiden ja ravintolamaailmojen asiakas- ja työtyytyväisyystutkimustuloksista sekä yksiköiden tuloslaskelmien tuottamasta tiedosta vuosilta 2007- 2012.

Kehittämishankkeen tavoitteena on selvittää Osuuskauppa Hämeenmaalle, onko tutkimustuloksien ja taloudellisen menestymisen välillä nähtävissä yhdenmukaisia kehityssuuntia. Työ perustuu dokumentoituun aineistoon ja sen analysointiin.

Selvityksen tuloksena voin todeta, että asiakastyytyväisyyden merkitys taloudelliseen menestymiseen on liikeideasta riippuvainen. À la carte- ja pub- ravintoloissa asiakastyytyväisyyden ja taloudellisen menestymisen tunnusluvut ovat useammin samansuuntaisia kuin nopean syömisen ravintolamaailmojen tunnusluvut.

Työtyytyväisyydellä ja taloudellisella menestymisellä on voimakkaampaa samansuuntaisuutta nopean syömisen ravintolamaailmoissa kuin à la carte- ja pub- ravintoloissa. Kokonaisuudessa Osuuskauppa Hämeenmaan ravitsemistoimialalla työtyytyväisyyden ja taloudellisen menestymisen samansuuntaisuus on voimakkaampaa kuin asiakastyytyväisyyden ja taloudellisen menestymisen samansuuntaisuus.

Selvityksen perusteella voidaan sanoa, että yrityksen panostaminen henkilökunnan työtyytyväisyyteen ja työhyvinvointiin voi parhaimmillaan näkyä parempana palveluna ja asiakastyytyväisyytenä sekä taloudellisena menestymisenä.

The aim of this Master´s thesis is to find out if the competitive advantages of restaurant business´ customer and employee satisfaction has an impact on economic success. The material consists of Osuuskauppa Hämeenmaa´s restaurant business´ customer and employee satisfaction results analysis, as well as profit and loss account information from 2007 to 2012.

The aim of this development study is to increase Osuuskauppa Hämeenmaa´s knowledge of context between research analysis and economic success. This thesis is based on documented research evidence and its analysis.

The result of this development study shows that the relationship between customer satisfaction and economic success depends on the business idea. In à la carte restaurants and pubs, the relationship between customer satisfaction and economic success is mostly consistent with fast-food restaurants.

Employee satisfaction and economic success have a stronger context in fast food restaurants than in à la carte and pub restaurants. Taken as a whole, the context between employee satisfaction and economic success in Osuuskauppa Hämeenmaa´s restaurant business is stronger than the context between customer satisfaction and economic success.

According to this development study I suggest that the organization´s investment in employee satisfaction and well-being can at its best result in improved service and customer satisfaction as well as economic success.