Asiakastyytyväisyyskysely vantaalaisessa isännöintitoimistossa

Abstract

Opinnäytetyössäni tehdään asiakastyytyväisyyskysely vantaalaisen isännöintitoimiston asiakkaille. Tavoitteena on saada lisätietoa nykyisten asiakkaiden tilasta; ovatko he tyytyväisiä vai tyytymättömiä sekä kuinka heitä voitaisiin palvella paremmin.

Toimeksiantajayritys on isännöinti- ja kiinteistöhuoltoyritys, joka on asiakkaidensa omistama ja toiminta on jatkunut yli 40 vuotta. Yhtiön arvoina ovat vuorovaikutus, palveluhalukkuus, luotettavuus ja keskinäinen arvostus. Jokaiselle osakkeenomistajalle asunto on elämän merkittävin sijoitus, ja tätä pyritään vaalimaan yhtiön toiminnassa.

Tutkimusmenetelmänä oli kvalitatiivinen tutkimus. Toimitusjohtaja piti kaksi kertaa viikossa kuukauden ajan tapaamiset taloyhtiöiden puheenjohtajien kanssa. Tapaamiset oli jaettu isännöitsijöiden mukaan seitsemään ryhmään.

Paperinen kyselylomake tehtiin Microsoft Word –ohjelmalla ja tulokset kirjattiin Microsoft Excel –ohjelmalla. Palautelomake jaettiin kaikille osallistujille tilaisuuden alussa. Puheenjohtajat vastasivat kolme sivua pitkään olevaan kyselylomakkeeseen, jossa piti arvioida eri osa-alueita yhdestä (välttävä) neljään (erittäin hyvä). Jos palautelomakkeeseen kirjasi numeron yksi tai neljä, toivottiin niihin kommentointia. Vastaajia oli yhteensä 64 kappaletta. Vastausprosentti oli yli 50 prosenttia.

Tutkimuksen tuloksien analysointi selvitti, että asiakkaat ovat tyytyväisiä palveluihin, mutta muutaman isännöitsijän toimintatavassa olisi parannettavaa.

Samalla avaan isännöintitoimiston arkea, koska se ei ole vasta valmistuneelle ensimmäisenä työpaikkahaaveena. Isännöintitoimiston arki ei ole helppoa; isännöitsijöillä ja koko toimistolla on suuri vastuu taloyhtiöiden ja osakkeenomistajien taloudesta, remonteista ja yleisestä viihtymisestä.

Customer satisfaction inquiry for the administration of a condominium office in Vantaa

The purpose of my thesis is to make a customer satisfaction inquiry for the administration of a condominium office, which is located in Vantaa. The purpose is to collect more information on the current customers’ state and give more information how the company could serve them better.

The inquiry was commissioned by a house managing and property Maintenance Company, that is owned by its customers and its business activity has continued for over forty years. The company’s merits are interaction, willingness to serve, confidence and mutual respect. For every shareholder an apartment is the most important investment in their life and this value will be treasured in the company’s operations.

The research method was qualitative research. The managing director kept twice a week during one month meetings with the chairmen of the housing organisations. The meetings were divided into seven groups according to the adminitrators of the condominiums.

A paper questionnaire was made by Microsoft Word –software and the results were registered by Microsoft Excel –software. The feedback form was distributed to every participant at the beginning of the meeting. The chairmen of the housing organisation answered a three pages long form, where they had to estimate different sectors by one (below average) to four (very good). If they answered one or four, they were asked to comment. Sixty-four received were received and the response rate was over fifty per cent.

The analysis of the research results showed that the customers are pleased with the service, but some housing manager’s procedure should be upgraded.

As the same time, I explain the administration of a condominium office’s normal work day. Usually graduated students do not think that their first job could be in the administration of condominium office. The administration of condominium office’s weekday is not easy; the whole office has a huge responsibility of housing companies and shareholders’ economy, renovations and common wellbeing.