Asiakastyytyväisyyskysely Telekarelia Oy:n yritysasiakkaille

Abstract

Tämän opinnäytetyön tehtävä, oli selvittää yritysasiakkaiden tyytyväisyyttä Telekarelia Oy:tä kohtaan. Asiakastyytyväisyystutkimuksessa haluttiin tietää Telekarelia Oy:n palveluista, tuotteista sekä laskutuksesta.

Telekarelia Oy on paikallinen operaattori, joka tarjoaa Pohjois-Karjalan alueella niin yksityis- kuin yritysasiakkaille laajakaista ja puhelinpalveluita. Toimeksiantajalle ei ole aiemmin tehty asiakastyytyväisyyskyselyä, joka olisi suunnattu juuri yritysasiakkaille.

Tämä opinnäyte koostuu teoria- sekä tutkimusosasta. Teoriaosassa käydään läpi bu-siness-to-business markkinointia, palvelua sekä asiakastyytyväisyyttä ja mielikuvaa. Tutkimusosassa käydään läpi sitä, kuinka tutkimus on laadittu sekä saatuja vastauksia.

Asiakastyytyväisyyskysely oli avoinna vastaajille kahden viikon ajan marraskuussa 2012. Kysely suoritettiin Questback-ohjelman avulla. Vastaajia kyselyyn oli yhteensä 100 kappaletta 442 kappaleesta, näin vastausprosentiksi muodostui 22,6 %.

Tulosten selvittyä, voi sanoa, että Telekarelia Oy:n yritysasiakkaiden tyytyväisyys on hyvä. Kokonaisuuteen asiakkaat ovat tyytyväisiä, joten mitään isompia epäkohtia ei vastausten perusteella ilmennyt.

Purpose of this thesis was to investigate Telekarelia Ltd´s customer satisfaction for business customers. Customer satisfaction survey wanted to know Telekarelia Ltd´s service, products and billing.

Telekarelia Ltd is a local operator which offering the North Karelia in both private and corporate clients, broadband and phone services. The applicant has not previously been made to customer inquiries, which should be directed just to business customers.

This thesis consists of a theoretical and research section. The theoretical part deals with business-to-business marketing, service and customer satisfaction and image. The method of research going through it, how the research has been prepared, as well as the responses. Data for this study is a survey of the implementation, result and conclusions, ideas for development and evaluation of the thesis.

Customer satisfaction survey was open to the respondents, the two-week period in November 2012. The survey was carried out Quesback-program. The respondents to the questionnaire had a total of 100 pieces of 442 pieces, so the response rate was 22,6 %.

Based on the results, Telekarelia Ltd´s corporate customer satisfaction is good. Be-cause customers were satisfied no major defects have arisen on the basis of the response.