Asiakastyytyväisyyskysely siivousliikkeelle
Moilanen, Heli (2013)
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305138137
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305138137
Tiivistelmä
Tutkimuksen toimeksiantajana oli RTK- Palvelu Oy: n Oulun yksikön siivouspalvelut. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä RTK- Palvelun Oulun ja Rovaniemen yksiköiden palvelun laatuun ja asiakaspalveluun.
Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään palvelua ja sen laatua sekä asiakastyytyväisyyttä.
Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena sähköisen Digium- ohjelman avulla. Kyselylomake lähettiin yrityksen asiakkaille keväällä 2013. Tavoitteeksi asetettiin saada niistä yli 40 takaisin. Vastauksia saatiin yhteensä 33 kappaletta. Vastausten määrä oli pieni lähetettyjen lomakkeiden määrään nähden, joka oli 86 kappaletta. Vastauksesta saatiin kuitenkin arvokasta tietoa siivouspalveluidenlaadun kehittämiseen.
Tutkimus osoitti, että asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä yrityksen palveluihin ja palvelun laatuun. Siivoustyöntekijöihin ja työnjohtoon oltiin tyytyväisiä, mutta tavoitettavuudessa ja näkyvyydessä paikan päällä sekä vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa oli vastaajien mielestä parannettavaa. Työnjohdon tulisi jatkossa olla mahdollisuuksien mukaan jatkossa enemmän näkyvillä asiakkaan tiloissa ja tiiviimmin yhteydessä asiakkaisiin. Siivoushenkilöstön pitäisi olla paremmin vuorovaikutuksessa asiakkaaseen. Lisäksi toivottiin henkilöstön vaihtuvuuden vähenemistä.
Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään palvelua ja sen laatua sekä asiakastyytyväisyyttä.
Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena sähköisen Digium- ohjelman avulla. Kyselylomake lähettiin yrityksen asiakkaille keväällä 2013. Tavoitteeksi asetettiin saada niistä yli 40 takaisin. Vastauksia saatiin yhteensä 33 kappaletta. Vastausten määrä oli pieni lähetettyjen lomakkeiden määrään nähden, joka oli 86 kappaletta. Vastauksesta saatiin kuitenkin arvokasta tietoa siivouspalveluidenlaadun kehittämiseen.
Tutkimus osoitti, että asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä yrityksen palveluihin ja palvelun laatuun. Siivoustyöntekijöihin ja työnjohtoon oltiin tyytyväisiä, mutta tavoitettavuudessa ja näkyvyydessä paikan päällä sekä vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa oli vastaajien mielestä parannettavaa. Työnjohdon tulisi jatkossa olla mahdollisuuksien mukaan jatkossa enemmän näkyvillä asiakkaan tiloissa ja tiiviimmin yhteydessä asiakkaisiin. Siivoushenkilöstön pitäisi olla paremmin vuorovaikutuksessa asiakkaaseen. Lisäksi toivottiin henkilöstön vaihtuvuuden vähenemistä.