Palvelun kehittäminen asiakkaan ehdoin

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Laurea Keravan toimipisteessä toimivaa Business Link - palvelua ottamalla asiakkaan näkökulman kehittämisen keskiöön. Palvelun ideana on mahdol-listaa ammattikorkeakoulun ja yritysten välinen yhteistyö tarjoamalla sille oman toimintaym-päristön. Tutkimusongelmana opinnäytetyössä oli: mitkä ovat asiakkaiden odotukset ja toiveet palvelua kohtaan? Opinnäytetyön tavoitteena oli myös, selvittää onko tämänkaltaiselle palvelulle kysyntää yritysten keskuudessa.

Opinnäytetyön teoriaosuus pohjautuu palvelumuotoiluun, palveluihin, palveluiden kehittämiseen ja asiakasymmärrykseen. Teoriaosuus ohjaa opinnäytetyön tarkoitusta eli miksi palveluiden kehittäminen on tärkeää, miten palvelua kehitetään palvelumuotoilun avulla ja miksi on tärkeää lisätä palvelun tarjoajan asiakasymmärrystä. Opinnäytetyössä keskitytään kehittämään jo olemassa olevaa Business Link -palvelua.

Opinnäytetyössä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimustapaa. Tutkimus toteutettiin lähettämällä kyselylomake Järvenpään, Keravan ja Tuusulan pienille ja keskisuurille yrityksille. Uudenmaan yrittäjät toimivat yhteistyökumppanina auttaen kyselylomakkeen lähetyksessä ja kohdistamalla kyselylomakkeen lähetyksen oikeille yrityksille.

Tutkimustuloksista havaittiin, että yritysten keskuudessa on tarvetta ja kysyntää Business Linkin kaltaiselle palvelulle. Kyseiselle palvelulle oli jopa kiireellistä tarvetta yritysten keskuudessa.

Service development on the customers terms

The aim of this thesis is to develop a service called Business Link that operates in Laurea Kerava in from the customers’ point of view. Business Links business idea is to enable the co-operation between the university of applied sciences and companies by offering an operational environment for that. The objective of this study was to find out what are customers’ expectations and hopes for the service. The objective was also to clarify if there really was a demand for this service among the service group.

The theory of this thesis is based on service design, services, service development and customer understanding. The theory guides the thesis purposes which are why it is important to develop services, how services are developed by the help of service design and why it is important to increase customer understanding. The thesis focuses on developing a service that already exists.

The research is quantitative case study. The research was executed by sending a questionnaire to small and medium sized companies operating in Järvenpää, Kerava and Tuusula. Uudenmaan Yrittäjät helped with the sending of the questionnaire to the right companies.

The conclusions drawn from the results of the thesis was that among the target group there was a demand for this kind of service. In some cases the companies even had an urgent need for this service.