Vastaanottotoiminnan muutos terveysasemalla.

Abstract

Opinnäytetyössä kuvaan vastaanottotoiminnan muutosprosessia terveysaseman lääkäreiden vastaanotolla. Muutosprosessi pohjautui Hyvä Vastaanotto -toimintamalliin. Muutoksella pyrittiin pääsemään tilanteeseen, missä asiakas pääsee vastaanotolle mahdollisimman pian, jopa viiden päivän sisään, yhteydenotostaan terveysasemalle. Ennen muutoksen toteuttamista jonotusaika vastaanotoille oli kahdesta kolmeen viikkoa.

Muutoksen pohjana käytetty Hyvä Vastaanotto -toimintamalli oli käytössä Etelä-Suomessa sosiaali- ja terveydenhuollon kansallisen kehitysohjelman (Kaste) -hankkeessa. Itse hankkeeseen tämä muutosprosessi ei osallistunut, mutta sain ohjausapua ja mittaustuloksia käyttööni hankkeeseen osallistuneelta terveysasemalta. Hyvä Vastaanotto -toimintamallin perusajatuksia olivat: tehdä tänään mahdollisimman paljon, helpottaa vastaanoton työtä poistamalla päällekkäiset ajanvaraukset, turvata jatkuvuus sekä poistaa luokittelu kiireellisen ja kiireettömän hoidon välillä.

Muutosprosessi lähti liikkeelle hyvin nopeasti. Aika ideasta toteutuksen aloitukseen oli vain pari kuukautta. Muutos päätettiin toteuttaa samalla, kun uusi asiakastietojärjestelmä tuli käyttöön. Tämä osoittautui jälkikäteen huonoksi päätökseksi, koska asiakastietojärjestelmän muutos vaati paljon resursseja. Lopulta päästiin tilanteeseen, missä asiakas pääsi vastaanotolle noin kahden viikon kuluessa yhteydenotostaan. Lääkäreiden vastaanottokäynnit vähenivät 11 prosenttia verrattuna vuoden takaiseen tilanteeseen.

This thesis describes the process of change related to the appointment making system in primary health care. This process of change is based on the model of Good Access to Primary Health Care. The aim of the change was to reach a situation in which a patient gets an appointment with a doctor as soon as possible, even within five days after having contacted a health centre. Before the implementation of this change, the waiting time to see a doctor was about two to three weeks.

This model, Good Access to Primary Health Care, was applied in Southern Finland in Kaste Project, which is a National Development Programme for Social Welfare and Health Care. The process of change described in this thesis was not included in the above mentioned project, but the author received some guidance and measurement results from one health centre which participated in the project. Some basic ideas of the model of Good Access to Primary Health Care are: do today’s work today, eliminate overlapping appointments, secure continuity and eliminate the classification between urgent and non-urgent care.

The process of change commenced very fast. The time span from the idea to the execution was only a couple of months. It was decided that the change will be executed simultaneously with the introduction of the new patient information system. Assessed afterwards, this was a bad decision, because the adoption process of a new information system requires a lot of resources. Eventually, patients were able to see a doctor within two weeks from their first contact. The number of visits reduced by 11 per cent as compared to the situation in the previous year.