Kyselytutkimus internetajanvarauksen kehittämiseksi Suomen Kauneustavaratalo Oy Evessä
Hyvönen, Sini (2013)
Hyvönen, Sini
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052310450
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052310450
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli saada selville, miten Suomen Kauneustavaratalo Oy Even internetin ajanvaraus on toiminut asiakkaiden ja henkilökunnan käytössä. Yrityksen puolelta haluttiin selvittää, miksi asiakkaat käyttävät internetajanvarausta niin vähän. Internetiin siirtynyt ajanvaraus tehostaa asiakkaiden ja henkilökunnan ajankäyttöä, koska puhelimessa jonottaminen ja puhelimeen vastaaminen vievät paljon aikaa myös kosmetiikkamyymälänä toimivassa Evessä.
Internet on koko ajan kasvava markkinointiväylä erilaisissa yrityksissä. Asiakkaita halutaan saada viihtymään paremmin, ja yrityksen saatavuutta parannetaan varsinkin internetin välityksellä. Useat internetin markkinointiväylät, kuten verkkosivut ja Facebook, vahvistavat yrityksen asemaa nykyajan yhä enemmän tietoteknillistyvässä maailmassa. Internetnäkyvyys on yrityksille erittäin tärkeää, koska yhä useampi kuluttaja etsii itseään kiinnostavia ja tarvitsemiansa asioita internetistä.
Asiakaspalvelun laatu on palveluyritysten ylivoimainen myyntivaltti. Yhä useampi kuluttaja osaa jo vaatia itselleen hyvää asiakaspalvelua ja siirtyy helposti palveluntarjoajalta toiselle koettuaan asiakaspalvelun olleen huonoa. Asiakaspalveluun vaikuttavia tekijöitä on monia. Henkilökunnan ammattitaidon lisäksi myös yrityksen sisäinen ja ulkoinen saatavuus vaikuttavat asiakaspalveluun.
Asiakkaille tehty kysely internetajanvarauksen toimivuudesta paljasti suurimmaksi ongelmaksi internetin ajanvarauksessa sen, ettei omia varauksia voinut perua tai muuttaa internetin kautta. Toinen ongelmien aiheuttaja oli ohjelman epäselvyys ja tekniset vaikeudet. Osa kyselyyn vastaajista oli kuitenkin tyytyväisiä ohjelman toimivuuteen.
Henkilökunnan puolelta ongelmiksi koettiin samoja asioita; asiakkaille haluttiin mahdollisuus perua ja muuttaa omia varauksiaan. Myös ohjelman hitaus ja yleisesti ohjelman epäselvyys koettiin hankaliksi. Kokonaisuudessaan henkilökunta oli kuitenkin tyytyväinen internetajanvarauksen saamisesta yrityksen käyttöön.
Huolimatta edellä mainituista ongelmista sähköinen ajanvaraus toimi molempien käyttäjäryhmien, niin asiakkaiden kuin henkilökunnan, mielestä hyvin. Hienosäätöä vaativien kohtien korjaus parantaisi niin asiakkaiden kuin henkilökunnankin internetajanvarauksen käyttömukavuutta ja saattaisi myös lisätä käyttöä asiakkaiden puolelta. Internetajanvarauksen lisämarkkinointi todennäköisesti auttaisi asiakkaita tutustumaan tähän uuteen saatavuuspalveluun.
Internet on koko ajan kasvava markkinointiväylä erilaisissa yrityksissä. Asiakkaita halutaan saada viihtymään paremmin, ja yrityksen saatavuutta parannetaan varsinkin internetin välityksellä. Useat internetin markkinointiväylät, kuten verkkosivut ja Facebook, vahvistavat yrityksen asemaa nykyajan yhä enemmän tietoteknillistyvässä maailmassa. Internetnäkyvyys on yrityksille erittäin tärkeää, koska yhä useampi kuluttaja etsii itseään kiinnostavia ja tarvitsemiansa asioita internetistä.
Asiakaspalvelun laatu on palveluyritysten ylivoimainen myyntivaltti. Yhä useampi kuluttaja osaa jo vaatia itselleen hyvää asiakaspalvelua ja siirtyy helposti palveluntarjoajalta toiselle koettuaan asiakaspalvelun olleen huonoa. Asiakaspalveluun vaikuttavia tekijöitä on monia. Henkilökunnan ammattitaidon lisäksi myös yrityksen sisäinen ja ulkoinen saatavuus vaikuttavat asiakaspalveluun.
Asiakkaille tehty kysely internetajanvarauksen toimivuudesta paljasti suurimmaksi ongelmaksi internetin ajanvarauksessa sen, ettei omia varauksia voinut perua tai muuttaa internetin kautta. Toinen ongelmien aiheuttaja oli ohjelman epäselvyys ja tekniset vaikeudet. Osa kyselyyn vastaajista oli kuitenkin tyytyväisiä ohjelman toimivuuteen.
Henkilökunnan puolelta ongelmiksi koettiin samoja asioita; asiakkaille haluttiin mahdollisuus perua ja muuttaa omia varauksiaan. Myös ohjelman hitaus ja yleisesti ohjelman epäselvyys koettiin hankaliksi. Kokonaisuudessaan henkilökunta oli kuitenkin tyytyväinen internetajanvarauksen saamisesta yrityksen käyttöön.
Huolimatta edellä mainituista ongelmista sähköinen ajanvaraus toimi molempien käyttäjäryhmien, niin asiakkaiden kuin henkilökunnan, mielestä hyvin. Hienosäätöä vaativien kohtien korjaus parantaisi niin asiakkaiden kuin henkilökunnankin internetajanvarauksen käyttömukavuutta ja saattaisi myös lisätä käyttöä asiakkaiden puolelta. Internetajanvarauksen lisämarkkinointi todennäköisesti auttaisi asiakkaita tutustumaan tähän uuteen saatavuuspalveluun.