Kyselytutkimus internetajanvarauksen kehittämiseksi Suomen Kauneustavaratalo Oy Evessä

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli saada selville, miten Suomen Kauneustavaratalo Oy Even internetin ajanvaraus on toiminut asiakkaiden ja henkilökunnan käytössä. Yrityksen puolelta haluttiin selvittää, miksi asiakkaat käyttävät internetajanvarausta niin vähän. Internetiin siirtynyt ajanvaraus tehostaa asiakkaiden ja henkilökunnan ajankäyttöä, koska puhelimessa jonottaminen ja puhelimeen vastaaminen vievät paljon aikaa myös kosmetiikkamyymälänä toimivassa Evessä.

Internet on koko ajan kasvava markkinointiväylä erilaisissa yrityksissä. Asiakkaita halutaan saada viihtymään paremmin, ja yrityksen saatavuutta parannetaan varsinkin internetin välityksellä. Useat internetin markkinointiväylät, kuten verkkosivut ja Facebook, vahvistavat yrityksen asemaa nykyajan yhä enemmän tietoteknillistyvässä maailmassa. Internetnäkyvyys on yrityksille erittäin tärkeää, koska yhä useampi kuluttaja etsii itseään kiinnostavia ja tarvitsemiansa asioita internetistä.

Asiakaspalvelun laatu on palveluyritysten ylivoimainen myyntivaltti. Yhä useampi kuluttaja osaa jo vaatia itselleen hyvää asiakaspalvelua ja siirtyy helposti palveluntarjoajalta toiselle koettuaan asiakaspalvelun olleen huonoa. Asiakaspalveluun vaikuttavia tekijöitä on monia. Henkilökunnan ammattitaidon lisäksi myös yrityksen sisäinen ja ulkoinen saatavuus vaikuttavat asiakaspalveluun.

Asiakkaille tehty kysely internetajanvarauksen toimivuudesta paljasti suurimmaksi ongelmaksi internetin ajanvarauksessa sen, ettei omia varauksia voinut perua tai muuttaa internetin kautta. Toinen ongelmien aiheuttaja oli ohjelman epäselvyys ja tekniset vaikeudet. Osa kyselyyn vastaajista oli kuitenkin tyytyväisiä ohjelman toimivuuteen.

Henkilökunnan puolelta ongelmiksi koettiin samoja asioita; asiakkaille haluttiin mahdollisuus perua ja muuttaa omia varauksiaan. Myös ohjelman hitaus ja yleisesti ohjelman epäselvyys koettiin hankaliksi. Kokonaisuudessaan henkilökunta oli kuitenkin tyytyväinen internetajanvarauksen saamisesta yrityksen käyttöön.

Huolimatta edellä mainituista ongelmista sähköinen ajanvaraus toimi molempien käyttäjäryhmien, niin asiakkaiden kuin henkilökunnan, mielestä hyvin. Hienosäätöä vaativien kohtien korjaus parantaisi niin asiakkaiden kuin henkilökunnankin internetajanvarauksen käyttömukavuutta ja saattaisi myös lisätä käyttöä asiakkaiden puolelta. Internetajanvarauksen lisämarkkinointi todennäköisesti auttaisi asiakkaita tutustumaan tähän uuteen saatavuuspalveluun.

Customer survey to improve online booking service for Suomen Kauneustavaratalo Oy Eve

The purpose of this bachelor’s thesis was to find out how the new online booking service in Suomen Kauneustavaratalo Oy Eve has been received by the customers and the staff. Eve wanted to know why the customers have been using the booking service so seldom. Because of the possibility of booking treatments online, time in the Eve’s store can be used more efficiently to serve customers present there. Also, customers save time since they do not need to queue on the phone to book an appointment for a treatment.

Internet is increasingly used as a marketing tool all the time in different companies. The companies want their clients to feel comfortable while using their services. Internet increases the company’s availability as well. Many Internet pathways such as homepages and Facebook pages reinforce the company’s stand in the modern day’s technological world. The company’s visibility on the Internet is important since many consumers search the Internet according to their interests and needs.

The quality of customer service in customer service companies is the most important selling point. An increasing number of consumers know how to demand high quality service and soon move to rival company to receive better customer service. There are many factors that affect the quality of customer service. One of the most important aspects in addition to the staff’s skills is the company’s inner and outer availability. Customer survey about the online booking service revealed that the biggest problems were that customers could not cancel or change their appointments online. Also the complexity of the programme and technical difficulties were received problematic. Still, a part of the respondents were satisfied with the service.

A similar questionnaire among the staff indicated that the problems were alike. Customers not being able to cancel or change their reservations online were issues as well as the slowness and overall complexity of the programme. Nevertheless the staff was very satisfied with the online booking service in the company.

Despite the problems the online booking service was quite functional according to both the customers and the staff. If the minor problems and difficulties perceived were improved, the usability of the online booking service would increase. Thus more customers might use the service. Also marketing the possibility to book appointments online would probably acquaint customers with this new service.