Asiakastyytyväisyystutkimus Joensuun Intersportissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakastyytyväisyystutkimus Joensuun Intersport Eräurheilulle, joka toimii myös tutkimuksen toimeksiantajana. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tavoitteena on selvittää, ovatko Intersport Joensuun asiakkaat tyytyväisiä tarjottaviin palveluihin, tuotteisiin ja palveluympäristöön, sekä miten kaupan toiminta voitaisiin heidän näkökulmastaan tulevaisuudessa kehittää.

Tutkimus suoritettiin kyselylomakekyselynä ja toteutettiin paikan päällä kaupassa 29.8.2012 – 18.9.2012 välisenä aikana. Sen lisäksi osan tutkimuksen aineistoa saatiin sähköisessä muodossa. Kyselyyn yhteensä tuli 95 vastausta. Vastanneista suurin osa oli naisia ja suurin ikäluokka on 30 – 49-vuotiaat. Tutkimus oli luonteeltaan kvantitatiivinen.

Asiakastyytyväisyystutkimuksessa kävi ilmi, että kyselyyn vastanneet olivat kokonaisuudessa tyytyväisiä Joensuun Intersport – liikkeen toimintaan. Erityisen tyytyväisiä he olivat henkilökunnan palveluhenkisyyteen ja kaikista matalin keskiarvon vastaajat antoivat tuotteiden hinta-laatusuhdemittarille.

The purpose of this study was to conduct a customer satisfaction survey for the com-missioner Intersport Eräurheilu Oy. The aim was to explore whether the customers were satisfied with services, products and the service environment provided by Intersport Eräurheilu Oy. Another aim was to survey customers’ viewpoints on how to develop them in the future.

The quantitative survey was carried out by means of a questionnaire in Intersport Eräurheilu Oy between 29 August and 18 September 2012. In addition, part of the re-search material was obtained in electronic form. Respondents filled in a 4-point Likert scale. The number of received responses totalled 95. The majority of the respondents were women at the age group 30 to 49 years old.

The results showed that the respondents were satisfied with services, products and the service environment provided by Intersport Eräurheilu Oy. They were very satisfied with the staff’s positive service orientation. Instead, the price-quality ratio received the lowest average rate.