Asiakastyytyväisyyden tutkiminen kävijäkyselyllä : Case: Summer Up & Myötätuulirock festivaalit

Abstract

Opinnäytetyön aiheena on kävijätutkimuskyselyiden tekeminen musiikkifestivaaleilla. Tarkoituksena on selvittää kävijöiden tyytyväisyyttä festivaaleihin nykyisellään. Opinnäytetyön tavoitteena on koota aineiston pohjalta kehitysehdotuksia avuksi seuraavia vuosia varten.

Kohteena on Lahdessa sijaitseva urbaanin musiikin festivaali Summer Up sekä Vantaan Hakunilassa sijaitseva raskaan rockin festivaali Myötätuulirock. Kävijätutkimuskyselyt ovat osa Laurean markkinointikiertuetta kesällä 2012. Työn toimeksiantaja on Tikkurilan Laurean markkinointipäällikkö Sanni Peltonen, joka on sopinut festivaalijärjestäjien kanssa kävijätutkimuskyselyn tekemisestä.

Teoreettinen viitekehys rakentuu asiakaspalvelun, festivaalien, tapahtuman järjestämisen ja markkinoinnin ympärille. Teoriaosiossa käydään läpi myös oikeaoppisen kyselylomakkeen tekemistä. Festivaaleilla käytetyt kyselylomakkeet eivät kuitenkaan ole täysin teorian mukaisia, sillä järjestäjillä oli toisinaan vahvoja mielipiteitä siitä, kuinka he haluavat mitäkin asiaa kysyä.

Kyselyn toteutti Laurean markkinointitiimi kiertelemällä festivaalialueilla. Kyselylomakkeen suunnittelussa käytettiin apuna customer journeyn eli palvelupolun tapaa jäsentää asiakkaan prosessia. Aineistoa koottiin ja analysoitiin persoonien avulla, sillä se oli tehokas ja yksinkertainen tapa koota ja esittää laaja määrä samankaltaisia vastauksia.

Hypoteesina oli, että molemmat festivaalit sujuisivat ilman mitään suuria ongelmia. Myötätuulirockin kohdalla se ei toteutunut. Heikon ennakkolipunmyynnin takia jouduttiin perumaan useamman tunnetun artistin esiintyminen. Tämä vaikutti heikentävästi kävijöiden mielipiteisiin festivaalista. Molempien festivaalien kävijät olivat pääosin sellaisia kuin oli odotettu; Summer Upin kävijöistä noin 60 prosenttia oli 15-18-vuotiaita lahtelaisia tai pääkaupunkiseutulaisia ja Myötätuulirockin kävijöistä hieman yli puolet oli 18 - 30-vuotiaita pääkaupunkiseutulaisia. Lisäksi vastaukset olivat odotetun mukaisesti positiivisia.

Suurimpia ongelmakohtia ja samalla kehityskohteita oli Summer Upin kohdalla WC-tilojen siisteys, talkootyön mainostuksen lisääminen, ruokatarjonnan laajentaminen sekä paikalle pääsyn helpottaminen. Myötätuulirockin kehityskohteita oli niin ikään huomion kiinnittäminen talkootyön mainostukseen, ruokatarjonnan parantaminen sekä paikalle pääsyn helpottaminen. Lisäksi Myötätuulirock voisi lisätä opasteiden määrää festivaalialueen ulkopuolella sekä mainostaa tapahtumaa laajemmin.

The objective of this thesis was to conduct a survey on music festivals. The purpose was to find out how satisfied the festival customers were. The objective of the thesis was to create development ideas for the future, based on the collected material.

The festivals in question are Lahti-based urban music festivals Summer Up and hard rock festival Myötätuulirock in Vantaa. The questionnaires were implemented as part of the marketing tour in summer 2012 of Laurea’s marketing team. The task was commissioned by the head of Laurea's marketing, Sanni Peltonen, who had made an agreement of the job with the festival organizers beforehand.

The theoretical framework is based on customer service, festivals, event planning and marketing. Creating a questionnaire is explained in the theoretical section of the thesis. Nevertheless, the questionnaire used in this thesis was not totally based on the theoretical framework since the festival organizers had strong opinions about the matters.

The survey was conducted by the marketing team of Laurea by circling around the festival area. The method of customer journey was the base of the questionnaire questions. The material was compiled and analyzed by using personas, which was an efficient and simple way to gather up and present a large volume of similar answers.

The hypothesis was that neither of the festivals would face huge problems, which was inaccurate concerning Myötätuulirock. The festival was forced to cancel some of the big names due to the slowness of the advance ticket sales. This affected poorly the general thoughts about the festival. The clientele of both of the festivals was similar. The clientele of Summer Up was composed of approximately 60 percent of 15- to 18-year-olds from Lahti or the metropolitan area and Myötätuulirock’s clientele was up to 50 percent of 18- to 30-year-olds from the metropolitan area. In addition the answers were positive as expected.

When it comes to Summer Up, the discovered problems, and at the same time the development targets, were the cleanliness of the toilets, enhancing the advertising of the voluntary work, expanding the range of food supply and making the festival area easier to reach. Likewise Myötätuulirock should pay attention to the aforementioned matters, but also add the amount of signposts near the festival area and advertise the event more.