Asiakastyytyväisyystutkimus, FitnesSpa - Naisten oma kuntoklubi
Turtiainen, Liina; Boman, Heli (2009)
Turtiainen, Liina
Boman, Heli
Laurea-ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200911266261
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200911266261
Tiivistelmä
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten tyytyväisiä FitnesSpan asiakkaat ovat käyttämiinsä palveluihin kuntoklubilla. Tutkimuksen tavoitteena oli saada tietoa asiakkaiden mieltymyksistä, toiveista, tarpeista ja asioista, jotka vaikuttavat heidän asiakkuuteensa. Tutkimuksella pyrittiin myös etsimään tietoa niistä kohteista, jotka asiakkaiden mielestä kaipaisivat kehittämistä ja parantamista.
Tutkimuksen teoreettisen viitekehyksen muodostivat asiakastyytyväisyyden eri osa-alueet, palvelun ja laadun käsitteet sekä näiden yhteys toisiinsa. Teoriaosuudessa käydään läpi lyhyesti myös hyvinvointialan tilaa Suomessa. Tutkimus toteutettiin asiakastyytyväisyystutkimuksena. Aineisto kerättiin kvalitatiivisella menetelmällä focus group-ryhmäkeskusteluilla. Tutkimukseen osallistuminen oli vapaaehtoista ja siihen osallistui joukko FitnesSpan asiakkaita, jotka halusivat itse olla mukana vaikuttamassa FitnesSpan toimintaan. Ryhmäkeskustelut toteutettiin keväällä 2009.
Tutkimuksen perusteella asiakkaat kokevat FitnesSpan olevan tasapainoinen kokonaisuus, josta löytyy kaikki oleelliset palvelut. Tyytyväisyyttä lisäsivät erityisesti hyvä sijainti, ilmapiiri, asiakaspalvelu, palveluntarjonta ja hintataso. Negatiivisena asiakastyytyväisyyttä vähentävänä seikkana nähtiin pukuhuoneen ja jumppasalin ahtaus.
Tutkimusten perusteella FitnesSpata leimaa tietynlainen yhteisöllisyyden ilmapiiri, joka edesauttaa asiakasuskollisuuden kehittymistä. Kuntoklubin muuttaminen uusiin toimitiloihin hyväksytään, jos sopivat tilat löytyvät Keravan keskustasta. FitnesSpan suurin tulevaisuuden kehittämisalue ja samalla haaste tuleekin olemaan suurempien ja sopivien toimitilojen löytäminen sekä samalla yhteisöllisyyden säilyttäminen.
Tutkimuksen teoreettisen viitekehyksen muodostivat asiakastyytyväisyyden eri osa-alueet, palvelun ja laadun käsitteet sekä näiden yhteys toisiinsa. Teoriaosuudessa käydään läpi lyhyesti myös hyvinvointialan tilaa Suomessa. Tutkimus toteutettiin asiakastyytyväisyystutkimuksena. Aineisto kerättiin kvalitatiivisella menetelmällä focus group-ryhmäkeskusteluilla. Tutkimukseen osallistuminen oli vapaaehtoista ja siihen osallistui joukko FitnesSpan asiakkaita, jotka halusivat itse olla mukana vaikuttamassa FitnesSpan toimintaan. Ryhmäkeskustelut toteutettiin keväällä 2009.
Tutkimuksen perusteella asiakkaat kokevat FitnesSpan olevan tasapainoinen kokonaisuus, josta löytyy kaikki oleelliset palvelut. Tyytyväisyyttä lisäsivät erityisesti hyvä sijainti, ilmapiiri, asiakaspalvelu, palveluntarjonta ja hintataso. Negatiivisena asiakastyytyväisyyttä vähentävänä seikkana nähtiin pukuhuoneen ja jumppasalin ahtaus.
Tutkimusten perusteella FitnesSpata leimaa tietynlainen yhteisöllisyyden ilmapiiri, joka edesauttaa asiakasuskollisuuden kehittymistä. Kuntoklubin muuttaminen uusiin toimitiloihin hyväksytään, jos sopivat tilat löytyvät Keravan keskustasta. FitnesSpan suurin tulevaisuuden kehittämisalue ja samalla haaste tuleekin olemaan suurempien ja sopivien toimitilojen löytäminen sekä samalla yhteisöllisyyden säilyttäminen.