Asiakastyytyväisyystutkimus, FitnesSpa - Naisten oma kuntoklubi

Abstract

Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten tyytyväisiä FitnesSpan asiakkaat ovat käyttämiinsä palveluihin kuntoklubilla. Tutkimuksen tavoitteena oli saada tietoa asiakkaiden mieltymyksistä, toiveista, tarpeista ja asioista, jotka vaikuttavat heidän asiakkuuteensa. Tutkimuksella pyrittiin myös etsimään tietoa niistä kohteista, jotka asiakkaiden mielestä kaipaisivat kehittämistä ja parantamista.

Tutkimuksen teoreettisen viitekehyksen muodostivat asiakastyytyväisyyden eri osa-alueet, palvelun ja laadun käsitteet sekä näiden yhteys toisiinsa. Teoriaosuudessa käydään läpi lyhyesti myös hyvinvointialan tilaa Suomessa. Tutkimus toteutettiin asiakastyytyväisyystutkimuksena. Aineisto kerättiin kvalitatiivisella menetelmällä focus group-ryhmäkeskusteluilla. Tutkimukseen osallistuminen oli vapaaehtoista ja siihen osallistui joukko FitnesSpan asiakkaita, jotka halusivat itse olla mukana vaikuttamassa FitnesSpan toimintaan. Ryhmäkeskustelut toteutettiin keväällä 2009.

Tutkimuksen perusteella asiakkaat kokevat FitnesSpan olevan tasapainoinen kokonaisuus, josta löytyy kaikki oleelliset palvelut. Tyytyväisyyttä lisäsivät erityisesti hyvä sijainti, ilmapiiri, asiakaspalvelu, palveluntarjonta ja hintataso. Negatiivisena asiakastyytyväisyyttä vähentävänä seikkana nähtiin pukuhuoneen ja jumppasalin ahtaus.

Tutkimusten perusteella FitnesSpata leimaa tietynlainen yhteisöllisyyden ilmapiiri, joka edesauttaa asiakasuskollisuuden kehittymistä. Kuntoklubin muuttaminen uusiin toimitiloihin hyväksytään, jos sopivat tilat löytyvät Keravan keskustasta. FitnesSpan suurin tulevaisuuden kehittämisalue ja samalla haaste tuleekin olemaan suurempien ja sopivien toimitilojen löytäminen sekä samalla yhteisöllisyyden säilyttäminen.

Customer Satisfaction Survey, FitnesSpa – A health club for women

The purpose of this survey was to find out how satisfied the customers of FitnesSpa are with the services they are offered by the company. The goal was to gather information regarding customer habits, wishes, needs and other various things that affect their customership. The survey also tried to locate specific areas, where the services are lacking from customer viewpoint.

The theoretic context of the survey was established by different parts of customer satisfaction, service and quality concepts and the connection between these aspects. The current situation of the wellness market in Finland is also briefly introduced in the theory section of this paper. The survey was conducted as a customer satisfaction survey. The data was collected with a qualitative method using focus group meetings. The meetings were voluntary and participated by FitnesSpa customers, who wanted to personally influence the everyday operation of FitnesSpa. The group meetings were held in early 2009.

Based on the survey’s results, the customers feel that FitnesSpa is a well-balanced concept, which offers all the necessary services. The most positive aspects were good location, atmosphere, customer service, services in general and the price level. Negative areas were mainly the relatively cramped conditions of some areas e.g. the dressing room and the gym.

Based on the survey, it appears that a certain sense of community is present at FitnesSpa, which means that customer ties are strong and will not break easily. The customers are willing to accept a move to a new location, if the new location is in close vicinity of Kerava center. The main challenge and area of development will be finding a new suitable location for the business, and maintaining the strong sense of community with the customers.