Servicenow-tietämyskannan käyttöönotto ja kehitys

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia ja kehittää ServiceNow-palvelunhallintaohjelmistoa Kaisanet Oy:lle sopivaksi. ServiceNow-ohjelmistosta on Kaisanetille erinäisiä hyötyjä. Se nopeuttaa vikailmoitusten ja palvelu-pyyntöjen ratkaisuaikoja, parantaa ratkaisujen laatua ja tekee ratkaisuista tehokkaampia. Näin ollen samalla henkilöstöllä saadaan ratkaistua suurempi määrä ongelmia ja vikailmoituksia. Ohjelmisto kasvattaa yleisesti Kaisanet Oy:n it-toiminnan laatua ja parantaa sen tehokkuutta.

Työssä piti selvittää ja selostaa kuinka tietämyksenluontiprosessin tulisi toimia Kaisanet Oy:llä. Tähän kuului määrittää miten tietämyksen ylläpitäminen ja tietämyksen arviointi onnistuvat, minkälaiset palautekäytännöt ote-taan käyttöön ja kuinka tietämyskantaan saadaan luotua uutta tietämystä. ServiceNow-ohjelmiston muut osat, kuten skriptien teko ja ohjelman muokkaaminen Kaisanet Oy:lle sopivaksi, kuuluivat muulle henkilöstölle.

Työssä käydään läpi tietämyksenhallinnan ja tietämyksen perusteita. Työhön sisältyi myös ServiceNow-ohjelmaan tutustumista sen demoversion sekä Kaisanetin oman testipalvelun kautta. Tämän jälkeen luotiin säännöt, joiden perusteella Kaisanet Oy:ssä tullaan toimimaan tietämyksenhallinnan parissa.

Työn tuloksena saatiin halutunlaiset käytännöt tietämyksenhallinnalle sekä tietämyskantaan, joka tulee olemaan jokapäiväisessä käytössä Kaisanetillä. Tietämyskantaa päivitetään sitä mukaa, kun uutta tietämystä luodaan. Kai-sanet tulee saamaan työstä arvokasta tietoa ja palvelun, jolla kustannuksia saadaan vähennettyä ja tehokkuutta lisättyä. Käytännön hyödyt tullaan kuitenkin näkemään vasta palvelun oltua käytössä useamman kuukauden.

The purpose of this Bachelor’s thesis was to research and develop ServiceNow knowledge management software to suit Kaisanet. The ServiceNow software will have several benefits for the commissioner. It will speed up the time to solve service incidents and requests, make the quality of resolutions better and it also makes these resolutions more efficient. Thus, with the same amount of personnel it is possible to resolve a larger amount of service incidents in the same timeframe as before. The software will, in general, make Kaisanet function more efficiently as an IT company.

This thesis describes the basics of knowledge, knowledge management and how the knowledge creation process should work. This process includes the upkeep of knowledge, knowledge rating functions, knowledge feedback functions and also the creation process of new knowledge. Other parts and features of the ServiceNow software, like scripting and modifying the program suitable for Kaisanet was designated to other personnel. The guidelines for knowledge management were made with the help of the ServiceNow demo software.

The sought outcome for this thesis was to create practices for knowledge management and knowledge base which will be in use every day at Kaisanet. The knowledgebase will be updated as new knowledge is created. Kaisanet will get valuable information from this thesis and a service with which costs can be reduced effectively and efficiency raised. The actual benefits of this document will be seen in the future once the service has been in use for several months and the knowledge base has gotten some knowledge articles in it.