Asiakastyytyväisyystutkimus LOAS:lle

Abstract

Aiheena oli LOAS:lle asiakastyytyväisyystutkimus, jonka tavoitteena oli selvittää asiakastyyväisyyden taso. Tutkimuksen pääkäsitteinä olivat asiakastyytyväisyys, tiedonkulku, turvallisuudentunne, palvelunlaatu ja asenteet asumiseen LOAS:lla.

Tutkimus toteutettiin määrällisenä tutkimuksena, jolla selvittettiin pääkäsitteiden alla oleviin aihealueisiin liittyviä kysymyksiä asukkaan eli vastaajan näkökulmasta. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin pääasiassa LOAS:n kohteissa Pallon ja Harapaisten asuinalueilla, johon muidenkin LOAS:n asuinalueuden asukkaat saivat vastata. Pallon ja Harapaisten alueiden asukkaille lähetettiin kutsu Internet-kyselyyn.

Tutkimuksen empiirinen osuus toteuttettiin Webropol-kyselypalvelun avulla. Tulokset analysointiin SPSS-ohjelmaa hyödyntäen. Kysymykset joita vastaajille esitettiin, oli jaettu kolmen eri tyyppiin kysymyksiin: avoimiin-, vaihtoehto- ja arvoasteikkokysymyksiin. Arvoasteikko on perustunut 1 - 5 pisteen luokitelmaan eli Likert-asteikkoon. Tuloksien perusteella LOAS:n asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun ja sen laatuun. Päätelmät perustavat laskettuihin keskiarvoihin ja tulosten analysoimiseen.

Vastausprosentti oli 12,2 %. Vastausprosentti jäi odotettua pienemmäksi. Pallon ja Harapaisten asuinalueen vastausmäärä oli 12 ja muilta LOAS:n asuinalueilta 15 vastausta. Muualta tulleet vastaukset olivat pääasiassa läntisen Lappeenrannan alueelta.

The subject of thesis is a customer satisfaction survey for LOAS. Aim of the thesis was to determine the level of customer satisfaction of LOAS customers. The main concepts of the research were customer satisfaction, communication, sense of security, quality of service and the atti¬tudes towards living at LOAS housing.

The study was conducted as quantitative research, in order to clarify the main concepts of the underlying themes of the study in the point of view of inhabitants that are, the answerer’s. Customer satisfaction survey was conduct mainly in the residential area of Pallo and Harapainen. Survey was open for other residential areas as well. The empirical study was conducted by using the Webropol service. The re¬sults were analyzed by using SPSS software. Based on the results Con¬clusions are based on the calculated average values and the results of the analysis.

The questions that were presented to the respondents were divided into three different types of questions: open, option, and the value of the scale questions value scale questions. Value scale questions are based on a 1-5 point scale of the Likert scale.

LOAS's customers are satisfied with the service and the quality of the service. The response rate was 12.2%. The response which was less than ex¬pected Pallo and Harapaisten residential areas answer amount was produced 12 replies and 15 replies from other Loas's residential. Answers from the other areas were mainly from the western area of Lappeenranta.