Palvelun laatututkimus - Case Finavia VIP-palvelut

Abstract

Opinnäytetyö on toimintakeskeinen kehittämishanke, jonka aiheena on palvelun laatututkimus Finavian VIP- palveluille. Finavian VIP-palvelut tarjoaa henkilökohtaista saatto-ja vastaanottopalvelua asiakasyrityksilleen. Työn aihe syntyi kohdeyrityksen tarpeesta saada realistinen kuva asiakkaiden tyytyväisyydestä palvelun laatuun. Palvelun laatututkimus oli tarpeellinen, koska kyseiselle yritykselle ei ole aiemmin tehty vastaavaa tutkimusta.

Tutkimuksen avulla selvitettiin asiakkaiden mielipiteitä henkilökunnasta, tiloista ja palvelun toimivuudesta. Työllä haluttiin myös selvittää asiakkaiden halukkuus osallistua palveluiden kehittämiseen yhteistyössä palveluntarjoajan kanssa.

Opinnäytetyö rakentuu teoriaosuudesta, tutkimuksen toteutuksesta sekä tuloksista ja kehitysehdotuksista. Teoriaosuudessa käsitellään palvelun laadun rakennetta ja kehittämistä sekä SERVQUALia ja Service Designia, joita kumpaakin hyödynnettiin tutkimuksen toteutuksessa. SERVQUAL koostuu kymmenestä tekijästä, joiden kautta asiakkaille muodostuu kuva palvelun laadusta. Service Designin tavoitteena on kehittää palvelua yhdessä asiakkaan kanssa syventymällä asiakastarpeisiin.

Yrityksen lähtötilanteen selvittäminen ja palveluprosessien ymmärtäminen tapahtui teemahaastateluilla, havainnoilla ja tutustumalla aiheeseen liittyviin tutkimuksiin. Palvelun laadun nykytilanne ja kehittämistarve selvitettiin strukturoidun kyselyn avulla, joka pohjautui osaksi SERVQUAL-menetelmään. Service Designia hyödynnettiin asiakashaastattelussa sekä kyselylomakkeen laadinnassa. Tutkimuksen kohderyhmänä oli 20 tärkeintä yritys- tai organisaatioasiakasta, jotka ostavat palveluita omille asiakkailleen tai henkilökunnalleen.

Tutkimustuloksissa selvisi, että asiakkaat ovat tyytyväisiä palvelun laatuun ja pitävät VIP-palveluilta luotettavana palveluntarjoajana, jonka vahvuutena pidetään henkilökunnan ammattitaitoa. Kehityskohteiksi todettiin erityisesti fyysinen ympäristö eli tilat ja sidosryhmien toiminta. Kyseisiä ongelmakohtia voidaan parantaa investoimalla sisustukseen, parantamalla kommunikointia sidosryhmien kanssa sekä kehittämällä palvelun tukiprosesseja vastaamaan asiakastarpeita. Panostamalla asiakassuhteisiin ja syventymällä asiakastarpeisiin, on palvelun laatua helpompaa seurata sekä täyttää asiakkaiden odotukset.

Survey of service quality, case: Finavia VIP Services

This thesis is a practically- oriented project aimed at conducting a survey on the service quality of Finavia VIP Services. Finavia’s VIP Services offer personalised welcome services to its business customers. The focus of the thesis originated from a need by the target company to gain a realistic view of its customer satisfaction in service quality. The survey was the first of its kind for Finavia and therefore timely.

With the research, customers’ opinions concerning personnel, space and functionality of the service were examined. One objective of the thesis was also to discover the willingness of the customers to participate in the development process together with the service provider.

The thesis consists of a theoretical section, research methodology, the results and proposals for future development. The theoretical section analyses the process of service quality and how it can be developed. The section also discusses about SERVQUAL method and Service De-sign, both of which were utilized in implementing the research. The SERVQUAL method con-sists of ten factors measuring customer perceptions on service quality. Service Design aims at developing the service in co-operation with the customer by focusing on customers’ needs and preferences.

In order to identify the current situation in the company and to understand the service pro-cesses, theme interviews and observations were made in addition to making use of earlier studies on the subject. The current situation of the service quality and the need for develop-ment were examined with a structured enquiry that was partly based on the SERVQUAL method. Service Design was utilized in customer enquiries and creating the enquiry form. The target group of the research consisted of 20 most important business or organization custom-ers that purchased services for their own customers or personnel.

Results of the research indicated that customers were satisfied with the quality of the service and consider the VIP Services a reliable service provider, the strength being the professionality of the personnel. Issues for future development were also identified, especially the physical environment – ie the facilities, and the operation of stakeholders. The problems in question can be improved by investing into interior decoration, enhancing the communication with stakeholders and by improving the support processes of the service to meet the needs of the customer. By investing in customer relations and focusing on customer needs, it will be easier to observe the quality of service and to meet customer expectations.