Uuden palvelukonseptin käyttöönotto toimintatutkimus Sampo Pankki Oyj

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli tutkia Sampo Pankki Oyj:n organisaatiouudistuksen antamia mah-dollisuuksia kehittää asiakaspalvelua sekä toteuttaa uuden palvelukonseptin käyttöönotto. Työ toteutettiin toimintatutkimuksena Helsingissä sijaitsevaan perinteiseen kivijalkakonttoriin, josta tässä työssä käytetään nimeä esimerkkikonttori. Tämä tutkimus tehtiin vuoden 2012 loppupuolella ja vuoden 2013 alussa.

Asiakaskäyttäytymisen muutoksen seurauksena pankkikonttoreissa asiointi on vähentynyt mer-kittävästi ja vastaavasti sähköisten palveluiden käyttö on lisääntynyt. Ihmiset haluavat palveluilta yhä enemmän joustavuutta. Asiakaskäyttäytymisen muutosten takia pankkipalveluita konseptoitiin vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita.

Opinnäytetyön teoreettisessa osassa käsitellään palveluliiketoiminnan kirjallisuutta. Tämän lisäksi tietoa hankittiin alan ajankohtaisista artikkeleista ja osallistumalla palveluliiketoimintaa käsitteleviin seminaareihin. Empiirisessä osassa käsitellään uuden palvelukonseptin käyttöönottoa esimerkkikonttorissa.

Uutta toimintatapaa varten työntekijöitä koulutettiin säännöllisesti ja yksikössä toteutettiin työpajoja. Uuden toimintatavan jalkauttaminen onnistui pääasiassa hyvin. Muutoksen läpivienti ja uusien toimintatapojen käyttöönotto vie paljon aikaa sekä vaatii jatkuvaa seurantaa. Johtopäätöksenä tutkittuani alan kirjallisuutta ja ajankohtaista materiaalia voin todeta, että uuden palvelukonseptin kehittäminen on pääasiassa toteutettu työssä käsiteltyjen teoreettisten lähteiden mukaisesti. Pankkipalveluiden kehittäminen poikkeaa kuitenkin kirjallisuuslähteiden mukaisesta tavasta siinä määrin, että asiakkaita ei ole otettu mukaan palveluiden suunnittelemiseen. Pankit ovat keränneet asiakaskäyttäytymistä koskevaa tietoa perinteisillä asiakastyytyväisyyskyselyillä sekä toteuttamalla markkinatutkimuksia. Tämän työn aikana tekemieni havaintojen ja omien kokemusteni perusteella olen sitä mieltä, että pankkipalveluita tarjoavan yrityksen olisi hyödyllistä kerätä vielä aiempaa enemmän tietoa siitä, miten asiakkaat haluavat hoitaa pankkiasiansa, ottamalla asiakkaat kiinteämmin mukaan palveluiden suunnitteluun ja kehittämiseen.

Avainsanat ovat palvelun kehittäminen, palvelun konseptointi, monikanavainen tiimi, pankkipalvelu, muutosjohtaminen ja tehokkaat prosessit.

The subject for the thesis was to introduce the new service concept and also to explore the possibilities to improve customer service as a result of the organizational changes at Sampo Bank ltd. The work was performed in a traditional bank branch located in Helsinki using activity analy-sis. The research took place at the end of 2012 and in the beginning of 2013.

As a result of changes in customer behavior, the physical visits to bank branches have decreased significantly. New customer service concept was created in order to better meet the changed needs of the customers.

Service innovation and service design related literature form the basis for the theory part of the study. Information on service design was also gathered from articles and by participating seminars related to service design. The Empirical part of the study deals with the deployment of the new service concept.

In order to successfully implement the new mode of operation, employees were trained regularly and workshops were organized it the local bank branch. The implementation of the new service concept succeeded. The execution of changes as well as the deployment of a new service concept requires a lot of time and effort and demands constant follow up. Based on my analysis the theories of service design have been partly followed in the development process of the new service concept. Generally the banks have gathered information of customer behavior and customer satisfaction through traditional customer service inquiries and marketing researches. The customer has not been involved in the other stages of service design and development. In my opinion and experience a company offering banking services should more and more include the customer to the service design process to ensure a service which would better fit the needs and desires of the customer.

Keywords are development of service, service concept, multichannel team, retail banking service, change management and effective process