Sopimuksellisuus ja verkostoyhteistyö julkisissa liikuntapalveluissa

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia verkostomaisesti sopimuksellisuusperiaattein toteutettavan julkisen liikuntapalvelun toimintamallia sekä verkoston tuottamaa arvoa palvelun loppukäyttäjälle eli asiakkaalle. Lähtökohtana oli selvittää, miten julkista liikuntapalvelua toteuttamaan luotu verkosto tuottaa arvoa verkostosuhteen eri osapuolille ja miten asiakastyytyväisyys toteutuu silloin, kun julkinen liikuntapalvelu tuotetaan verkostomaisesti sopimuksellisuusperiaattein. Tutkimus kohdistui Someron kaupunkiin, joka on vuodesta 1995 lähtien ostanut liikuntapaikkojen ylläpidon ja liikuntapalvelujen tuottamisen Someron Liikunta ry:ltä.

Lähestymistapana oli tapaustutkimus, joka mahdollistaa erilaisten aineistojen ja menetelmien hyödyntämisen. Tiedonkeruumenetelminä käytettiin lomakekyselyjä ja teemahaastatteluja. Opinnäytetyön tietoperustan aiheita olivat sopimuksellisuus, verkostoituminen ja arvon luominen. Arvon luomista tarkasteltiin verkoston tuottaman arvon ja asiakkaan kokeman arvon näkökulmista.

Tulosten mukaan asiakastyytyväisyys toteutui hyvin silloin kun julkinen liikuntapalvelu oli ulkoistettu kolmannen sektorin johtamalle verkostolle. Viime kädessä asiakasta ei kiinnostanut, kuka palvelun tuotti, kunhan palvelu oli laadukasta ja hyvin saatavilla edulliseen hintaan. Verkostoselvitys osoitti, että yhdistyspohjainen verkosto mahdollisti julkisen liikuntapalvelun tuottamisen taloudellisesti, tehokkaasti ja asiakaslähtöisesti. Tutkimuksesta kävi myös ilmi, että verkostosuhteet olivat toimivan verkoston aikaansaamisessa avainasemassa.

Johtopäätöksinä todettiin, että edellytykset laadukkaan palvelun tarjoamiselle olivat asiakkaan tarpeiden kuuntelemisessa ja arvontuotantoprosessin ymmärtämisessä. Verkoston toimivuuden kannalta verkostosuhteet ja luottamus verkostotoimijoiden välillä määrittivät yhteistyön tasoa ja arvontuottamista verkostossa. Konsepti liikuntapalveluiden ulkoistamisesta kolmannelle sektorille vapautti kaupungin vastuuta palvelutuotannosta ja osallisti aktiivisesti urheiluseuroja hyödyntäen seuroista löytyvää liikunta-alan tuntemusta ja talkoohenkeä.

Jatkohankkeissa voisi tutkia, kuinka suuri osa kuntalaisista käyttää julkista liikuntapalvelutarjontaa hyväkseen ja mitkä ovat syyt siihen, ettei palveluita hyödynnetä. Liikuntapalveluille on kuitenkin jatkuvasti enemmän kysyntää ihmisten tietoisuuden kasvaessa fyysisen hyvinvoinnin merkityksestä.

Contractualization and network co-operation in public physical exercise service

The purpose of the thesis was to study network-like contractualization principles implemented for public exercise service approach as well as value to the service end users or customers, produced by the network. The starting point was to find out how the existing network for public exercise service creates value to different parties and how the customer satisfaction is realized when public exercise service is carried out with network-like contractualization principles. The focus of the study was the town called Somero, where maintenance of sports facilities and implementing exercise services has been bought from Someron Liikunta ry (Someron Liikunta association) since year 1995.

The manner of an approach was a case study, which enables exploiting different materials and methods. Data was collected by questionnaires and theme of the interviews. Knowledge base of the thesis consisted of contractualization, networking and value creation. Value creation was viewed from the perspectives of network value and value experienced by the customer.

According to the results, customer satisfaction was realized well when public exercise service was outsourced to the third sector network. Ultimately a customer was not interested in a service provider as long as service was high-quality and accessible at an affordable price. According to the network statement, public exercise service was produced economically, efficiently and with customer-orientation by association-based network. The thesis presented also that the key elements for a working network were network relationships.

In conclusion, listening to customer needs and understanding the implementation process of the value are prerequisites for a high-quality service. In terms of a working network, relationships and trust among the network operators defined the level of co-operation and value production in a network. Outsourcing concept to the third sector released town from the responsibility of service production and involved actively sports associations utilizing the existing knowledge and volunteer spirit.

A follow-up project could study how many citizens use public sports services and which are the reasons not to utilize them. In the future the demand for the exercise services will grow as the awareness of physical welfare is increased.