Venäläisten asiakkaiden tyytyväisyys palvelutapahtumaan Imatran Kylpylässä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää venäläisten asiakkaiden tyytyväisyyttä palvelutapahtumaan Imatran Kylpylässä. Tutkimuksessa otettiin huomioon Imatran Kylpylän henkilökunnan ammattitaito, palvelun laadullinen onnistuminen, ruoan laatu sekä venäläisten asiakkaiden mielipiteet hotellista. Venäläiset matkailijat otettiin huomioon myös kuluttajina. Aihe opinnäytetyöhön syntyi yrityksen halusta vastata venäläisasiakkaiden tarpeisiin.

Opinnäytetyö koostuu kahdesta osasta: teoriasta ja empiirisestä osasta. Teoriaosuus koottiin käyttäen kirjallisuutta ja Internet-lähteitä. Teoriassa paneuduttiin palvelumuotoiluun, asiakastyytyväisyyteen ja siihen, miten venäläiset matkailijat käyttävät palveluita. Empiirinen osa syntyi kyselylomakkeen avulla. Kyselylomakkeissa käytettiin kvantitatiivista metodia. Opinnäytetyön asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin jakamalla kyselylomakkeita venäläisille asiakkaille Imatran Kylpylän vastaanotosta. Tiedot hankittiin marras-joulukuussa 2012 välisenä aikana. Tutkimuksessa on otettiin mukaan ainoastaan venäläisten turistien kyselylomakkeista saadut tulokset ja tarkasteltiin vain heidän näkökulmaansa. Tutkimus koski vain Imatran Kylpylässä majoittuneita asiakkaita.

Venäläiset asiakkaat tulevat pääosin Imatran Kylpylään lomailemaan perheen kanssa. Suurin osaa tulee Pietarista ja varaa majoituksen internetin kautta. Tutkimuksissa selvisi, että venäläiset asiakkaat käyttävät hyvin Imatran Kylpylän palveluita ja pitävät Imatran Kylpylän palveluista. Tutkimuksessa selvisi myös, että venäläisten asiakkaiden mielestä Imatran Kylpylän palvelutapahtumassa on hyvä hinta-laatusuhde. Tulosten perusteella pystytään antamaan vinkkejä palveluiden kehittämiseen ja markkinointiin.

The purpose of this study was to examine the Russian customer satisfaction level with service process in Imatra Kylpylä Spa. The study takes into consideration professional skills of Imatra Spa’s employees, service quality, quality of the food, as well as Russian customers’ feedbacks about the hotel. Russian tourists were taken into consideration also as a consumer. Topic for this thesis was chosen due to company's desire to meet the needs of Russian customers.

The thesis consists of two parts: theoretical and empirical part. The theoretical part is based on literature and Internet sources. In theoretical part the main focus is on service design, customer satisfaction and Russian tourists, and on the ways of their service usage. The empirical part is based on a questionnaire. The research is based on quantitative approach.

Questionnaires were delivered to the customers in Imatra Spa reception. Questionnaires were delivered to hotel’s customers for collecting data from November to December 2012. The study considers only Russian tourists’ points of view, and the results of the questionnaires were examined only from their point of view. The study was meant only for customers staying in Imatran Kylpylä Spa.

Russian customers come to Imatra Spa for their vacation with the family. The biggest part of customers come from St-Petersburg, and book their accommodation online. The research revealed that Russian customers are using Imatra Spa’s services a lot and like/enjoy services that Imatra Spa provides. The research also showed that Russian customers think that there is a good quality-price ratio in Imatran Kylpylä Spa. Based on the results of the research it is possible to enrich and develop services and marketing.