Valmentaminen Tapiolan asiakaspalvelussa

Abstract

Laurea-ammattikorkeakoulu Tiivistelmä Hyvinkää Liiketalous

Atte Junttila

Valmentaminen Tapiolan asiakaspalvelussa

Vuosi 2013 Sivumäärä 27

Tämä opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia ja selvittää Tapiolan asiakaspalvelun valmennusta ja sen kehittymistä viimeisten vuosien aikana. Pyrin opinnäytetyön avulla saamaan valmentajille lisää tietoa siitä, millä tavalla asiakasneuvojat näkevät valmentamisen Tapiolassa. Tällä tavoin valmentajat voivat kehittää itseään ja toimintaansa asiakasneuvojien toiveiden mukaisesti.

Opinnäytetyössä olen käyttänyt tutkimusmetodina teemahaastattelua. Haastattelut suoritin paikanpäällä Tapiolan asiakaspalvelun Kuopion toimipisteessä. Valmentamisen tasoon oltiin pääsääntöisesti tyytyväisiä asiakaspalvelussa, pieniä poikkeuksia lukuunottamatta. Muutamat haastateltavat kokivat, etteivät valmentajat ole riittävästi läsnä ja tämä johtaa siihen, että kaikkiin ongelmiin ei aina saa tarvittaessa vastausta.

Johtopäätöksinä, sekä kehittämisehdotuksina oli henki- ja henkilövakuutusten koulutus ja sen kehittäminen. Sillä se on aiemmin koettu vain tuoteselosteiden lukemisena. Lisäksi järjestelmien käyttöä tulisi kehittää perehdytyksen yhteydessä, sillä se on ollut puutteellista. Asiakasneuvojien tulisi osata järjestelmät, ennen kuin ryhtyvät ottamaan puheluita vastaan.

Laurea University of Applied Sciences Abstract Hyvinkää Business Administration Programme

Atte Junttila

Coaching in Tapiola customer service

Year 2013 Pages 27

The purposes of this thesis are to study and clarify Tapiola’s coaching and its development in the last few years. In the thesis I tried to find out more information for coaches on how people in customer service see coaching in Tapiola. This way coaches can develop themselves and the procedures in a way that customer servants want.

The study method I used in this thesis was theme interview. The interviews were carried out in Tapiola customer service in Kuopio. People in customer service were mainly satisfied the level of coaching despite a few exceptions. A few interviewees feel that coaches were not present enough and because of that not all problems will be solved.

The conclusions and development proposal were training and development of life insurance and personal guarantee. The interviewees felt that this has been informative label reading only. The use of systems should also be developed in introduction, because it has been insufficient. Customer servants should be able to use the systems before they start getting the phone calls.