Pankin päivittäispalveluiden uudelleenorganisointi

Abstract

Opinnäytetyö selvittää pankin päivittäispalveluiden nykytoteutuksen toimivuutta. Toimeksiantajapankin päivittäispalveluihin kuuluvat pikakassat, infopiste sekä yritysasiakkaiden rahahuolto. Päivittäispalveluiden parissa työskentelevän tiimin työnkuvaan tehdään kehitysehdotuksia. Näkökulmaksi on valittu erityisesti sisäinen tehokkuus. Aiheen valintaan vaikuttivat tulevat muutokset toimintaympäristössä ja pankin sisällä.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin osallistuvaa havainnointia. Osallistuminen tiimin päivittäiseen työhön oli luonteva tapa kerätä tietoa. Tutkija selvitti syitä tekemisen taustalla. Myös paljon hiljaista tietoa paljastui tällä tutkimusmenetelmällä. Objektiivisuuden säilyttämiseksi lähteinä käytettiin virallista ohjeistusta pankkiryhmän sisäisestä verkosta ja esimiesten näkemystä asioista. Teoriaviitekehykseksi valittiin tiimityöskentely ja organisaatiomuutos. Lisäksi pankkialaa koskevia ajankohtaisia tutkimuksia käytettiin empiriaosuuden tukena.

Työ tehtiin kevään ja kesän 2009 aikana. Havainnoinnissa keskityttiin infon ja pikakassojen yhteistyöhön, työmäärän jakaantumiseen eri pisteiden kesken ja pääkassan eli rahahuollon toimintaan. Asiakasmäärää tutkittiin tekemällä taulukoita päivittäin kerätyistä raporteista. Lisäksi otettiin selkoa tulevista muutoksista, jotka vaikuttavat tiimin työhön. Pääkassan eläkkeellesiirtyminen tulee vaikuttamaan siihen, kuinka rahahuolto toteutetaan. Pankkialalla vaikuttava voimakas sähköisen asioinnin yleistyminen tuo myös omat haasteensa konttorissa tarjottavien palveluiden kannattavuuteen.

Päivittäispalveluiden tiimi tekee nykyisellään monipuolista työtä. Pikakassojen ja infon välinen työnkierto tuo tehtäviin vaihtelua. Työmäärä on hyvin suhteutettu tiimin kokoon ja ruuhkatilanteista selvitään yhteistyöllä. Maanantai-illan pidennetty aukiolo tulisi joko muuttaa ajanvaraukselle tai lopettaa kokonaan, sillä asiakkaita käy vähän. Asiakasrahahuollon tehtävät ovat yhden ihmisen vastuulla, joskin muut tiimin jäsenet auttavat tarvittaessa. Tehtävänkierron laajentaminen myös asiakasrahahuollon tehtäviin laajentaisi koko tiimin osaamispohjaa.

Pankin oma rahahuolto toimii nykymuodossaan hyvin. Päävastuu käteisvaroista on yhdellä työntekijällä. Asiakasrahahuollon toteutuksen uudistamista sen sijaan puoltavat monet esiin tulleet asiat. Yritysasiakkaat vastaanotetaan pankissa tiloihin, joihin heitä ei pankkiturvallisuussyistä pitäisi päästää. Lisäksi palvelu on nykyisellään pankille kallis, sillä se vie yhden työntekijän työpanoksen. Monet pankit ovat jo ulkoistaneet palvelun laskentakeskukselle.

The study was commissioned by a bank that is a part of a nationwide financial services group. The purpose of the study was to find out how every-day banking services are organized in the branch office. An internal point of view was selected to find ways to improve efficiency. The aim was to define what tasks each service counter performs, how they communicate and whether they need updating. Fast changes in the business environment, such as retirements and the rise of internet banking, cause the bank to re-evaluate offered services.

Data for this study was collected by participating in the daily work. Thus, main source of information for the empirical part were members of the team. Also material from the group's database was used to form a versatile and objective view on the issue. Related theoretical subtexts are teamwork, organizational change and current trends of the financial sector.

Based on the findings, cash and information desks have an adequate workload. They are able to serve customers within reasonable waiting time. They also co-operate actively and share tasks. Monetary services for business will face some changes after the person assigned for the job retires in 2010. It seems that the service is not cost-effective. Outsourcing most of cash traffic is a possible solution.