Asiakkuuksien hallinnan kehittäminen ilman CRM-järjestelmää

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsitteli asiakkuuksien hallinnan eri osa-alueita sekä sitä tukevaa markkinointia. Opinnäytetyö tehtiin energia-alan yritykselle, ja työn tavoitteena oli luoda kestäviä ratkaisuja, joilla asiakkuuksien hallintaa voitiin kehittää ja tehostaa tulevaisuudessa.

Opinnäytetyö koostui teoriaosuudesta sekä kyselystä ja kehittämisehdotuksista. Opinnäytetyön teoriaosuus muodostui asiakkuuksien hallinnan elinkaaren eri vaiheista, asiakkuuksien johtamisesta sekä strategioista. Lisäksi teoria käsitteli asiakassuhdemarkkinointia ja toimenpiteitä markkinoinnin eri vaiheissa. Kaikki teoriaosuudessa käsitellyt aiheet valittiin asetettujen tavoitteiden pohjalta. Materiaalia tutkimukseen teorian lisäksi saatiin e-lomakkeella tehdyn kyselyn ja kahden haastattelun pohjalta. Kyselyyn osallistui yrityksen myyntihenkilöstö, ja haastateltavina toimivat yrityksen myyntipäällikkö sekä liiketoimintajohtaja.

Tutkimuksen tuloksena löydettiin ratkaisuja, jotka palvelee myyntihenkilöstöä selkeyttämällä asiakkuuksien rakennetta ja tätä kautta tehostamalla yrityksen toimintaa. Ratkaisut on tarkoitettu käytettäväksi yhtenäisesti yhteistyöyrityksen myyntihenkilöstölle.

Developing customer relationship management without crm system

This thesis deals with different areas of customer relationship management and the parts of marketing that support it. This thesis was made to energy industry company. The main goal was to create sustainable solution`s which could be used in developing customer relationship management in the future.

The thesis consists of a theoretical part, survey and development suggestions. The theoretical part consists of different stages of CRM life cycle, account management, as well as management strategies. The theoretical part also includes customer relationship marketing and various actions in different stages of marketing. All the subjects in the theoretical parts were selected based on set the goals. Material for the thesis was also received from an inquiry and two different interviews. The people who participated in the inquiry were from the company`s sales team and the interview was made with the company`s sales manager and business leader.

The result of the thesis is a solution that serves the sales team by clarifying the structure of the customer and thus enhancing the company's operations. The solution is intended for the company`s use.