Kanta-asiakkaiden etujen kehittäminen osana asiakasuskollisuutta : case: Hotel Indigo Helsinki-Boulevard
Kopra, Tiia (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021123090614
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021123090614
Tiivistelmä
Tämän toiminnallisen opinnäytetyön toimeksiantajana on Hotel Indigo Helsinki-Boulevard. Työn tarkoituksena oli kehittää lisäetuja toimeksiantoyrityksen kanta-asiakkaille. Etujen kehittämisen tavoitteena oli myös parantaa asiakasuskollisuutta ja näin ollen sitouttaa asiakkaat hotelliketjun kanta-asiakkaiksi. Toisena tavoitteena oli parantaa asiakasuskollisuutta, jotta jo olemassa olevat asiakkaat pysyisivät uskollisina asiakkaina.
Opinnäytetyön tietoperusta käsitteli palvelun laatua ja sen vaikutuksia asiakastyytyväisyyteen sekä asiakasuskollisuuteen. Teoriaosuudessa käytiin läpi palvelun laatua, asiakasuskollisuutta, asiakastyytyväisyyttä ja kanta-asiakkuutta. Lisäksi tietoperustassa käsiteltiin asiakkaiden osalta liike- ja vapaa-ajan matkailijoita Suomessa sekä minkälainen merkitys kuluttajakäyttäytymisellä on hotellitoiminnassa.
Opinnäytetyössä aineistonkeruumenetelmänä käytettiin olemassa olevaa asiakastyytyväisyyskyselyä, joka lähtee automaattisesti hotellin asiakkuuksien hallintajärjestelmästä. Kyselyyn vastanneista rajattiin pois ne asiakkaat, jotka eivät omaa hotellin kanta-asiakkuutta sekä aineisto rajattiin sen laajuuden vuoksi yhteen vuoteen aikavälillä tammikuu 2019 – tammikuu 2020. Analysoitavaa aineistoa kertyi yhteensä 842 kappaletta. Kyselystä saadun aineiston analysoinnin tavoitteena oli kartoittaa kanta-asiakkaiden toiveita lisäetujen kehittämiseksi.
Opinnäytetyön tuotoksena syntyi kolme erilaista pakettia, joita kanta-asiakkaat voivat hotelille saapuessaan käyttää. Pakettien tarkoituksena oli tuottaa toimivia ratkaisuja sekä liike- että vapaa-ajan matkailijoille. Kolmen suuremman kokonaisuuden lisäksi kanta-asiakkaiden toiveiden pohjalta, opinnäytetyössä tuotiin ilmi yksittäisiä etuja, joita voisi myös kuluttaa hotelilla. Pakettien luonnissa ei otettu huomioon mahdollisia kustannuksia, joita hotelille voi toteuttamisesta aiheutua. Tarkoituksena oli luoda muutama kokonaisuus, joita voidaan tarvittaessa muokata sopivammiksi. Lisäetujen lisäksi kyselyn tuloksien analysoinnissa tuli esille asiakastietoa, jota hotelli voi tulevaisuudessa hyödyntää.
Opinnäytetyön tietoperusta käsitteli palvelun laatua ja sen vaikutuksia asiakastyytyväisyyteen sekä asiakasuskollisuuteen. Teoriaosuudessa käytiin läpi palvelun laatua, asiakasuskollisuutta, asiakastyytyväisyyttä ja kanta-asiakkuutta. Lisäksi tietoperustassa käsiteltiin asiakkaiden osalta liike- ja vapaa-ajan matkailijoita Suomessa sekä minkälainen merkitys kuluttajakäyttäytymisellä on hotellitoiminnassa.
Opinnäytetyössä aineistonkeruumenetelmänä käytettiin olemassa olevaa asiakastyytyväisyyskyselyä, joka lähtee automaattisesti hotellin asiakkuuksien hallintajärjestelmästä. Kyselyyn vastanneista rajattiin pois ne asiakkaat, jotka eivät omaa hotellin kanta-asiakkuutta sekä aineisto rajattiin sen laajuuden vuoksi yhteen vuoteen aikavälillä tammikuu 2019 – tammikuu 2020. Analysoitavaa aineistoa kertyi yhteensä 842 kappaletta. Kyselystä saadun aineiston analysoinnin tavoitteena oli kartoittaa kanta-asiakkaiden toiveita lisäetujen kehittämiseksi.
Opinnäytetyön tuotoksena syntyi kolme erilaista pakettia, joita kanta-asiakkaat voivat hotelille saapuessaan käyttää. Pakettien tarkoituksena oli tuottaa toimivia ratkaisuja sekä liike- että vapaa-ajan matkailijoille. Kolmen suuremman kokonaisuuden lisäksi kanta-asiakkaiden toiveiden pohjalta, opinnäytetyössä tuotiin ilmi yksittäisiä etuja, joita voisi myös kuluttaa hotelilla. Pakettien luonnissa ei otettu huomioon mahdollisia kustannuksia, joita hotelille voi toteuttamisesta aiheutua. Tarkoituksena oli luoda muutama kokonaisuus, joita voidaan tarvittaessa muokata sopivammiksi. Lisäetujen lisäksi kyselyn tuloksien analysoinnissa tuli esille asiakastietoa, jota hotelli voi tulevaisuudessa hyödyntää.