Asiakastyytyväisyys uudistuneessa hotellissa : case: Cumulus Lahti

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä uudistuneen Cumulus Lahden puitteisiin, eri palveluihin ja asiakaspalvelun laatuun. Opinnäytetyönä on asiakastyytyväisyyskysely, joka toteutettiin huhtikuussa 2013 edellisen kuukauden aikana yöpyneistä asiakkaista kootulle joukolle. Kyselyn tarkoituksena on kerätä asiakkailta kehitysehdotuksia Cumulus Lahdelle. Otokseen valittiin 73 asiakasta, ja vastauksia saatiin 36 kappaletta. Vastaajista 23 oli naisia ja 13 miehiä, ja vastaajien ikäjakauma oli 18-65 vuotta. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Kysely toteutettiin sähköpostitse kysely- ja tiedonkeruusovellus Webropolilla. Vastaajien mielestä hotelli kokonaisuutena on hyvä, mutta siisteydessä on parannettavaa. Asiakaspalvelun laatu on vastaajien mukaan hyvää ja vastaajat ovat tyytyväisiä hotellin vastaanoton toimintaan. Suuri osa asiakkaista on tyytyväisiä Lobby Barin ja hotellin aamiaisen valikoimaan, joskin jotkut vastaajat toivovat Lobby Bariin lisää tuotevalikoimaa. Monen asiakkaan mielestä hotellin sauna on liian kuuma. Johtopäätöksinä todettiin, että Cumulus Lahden tulisi keskittyä parantamaan hotellin siivouksen laatua, jotta hotellista jäisi kokonaisuutena siistimpi kuva. Myös Lobby Barin ja hotellin aamiaisen valikoimaa tulisi parantaa. Hotellin saunan lämpötilan oikea säätö parantaisi monen asiakkaan tyytyväisyyttä.

The aim of this Thesis is to find out about customers’ opinions of the service and interiors of Cumulus Lahti. Cumulus Lahti is a chain hotel renovated in 2012. This Thesis is a customer satisfaction survey which has been actualized in April 2013 via Webropol, by email. In addition to the above, the survey was made to collect customers’ improvement ideas for Cumulus Lahti. The survey was sent to 73 customers, all of whom had stayed at the hotel in the month before the survey. Thirty-six (36) customers, 23 of whom were women and 13 men, answered the survey. Their ages ranged from 18 to 65 years. The main points found in the survey were the customers’ general satisfaction with the hotel, though customers were not satisfied with the quality of housekeeping. The customers were satisfied with the customer service provided by the hotel. Many customers were satisfied with the selection in the Lobby Bar and breakfast, although some improvements were requested. Many were unsatisfied with the sauna temperature. The main improvement ideas included improving the cleanliness of the hotel, making the Lobby Bar product selection more diverse, improving the hotel breakfast by taking more dishes to the breakfast tables and to optimize the temperature in the customer sauna.