Hankintapäättäjien oston motiivit Intellia Oy:n asiakkuuksissa
Kurki, Kauri (2013)
Kurki, Kauri
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 1.0 Suomi
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013060613317
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013060613317
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia toimeksiantajan yritysasiakaskunnan hankintapäättäjien ostopäätöksen taustalla olevia motiiveita. Työn tarkoituksena oli oppia tuntemaan asiakaskunnan käyttäytymistä ja sille tärkeitä tekijöitä ostopäätöksiä tehtäessä. Tutkimuksesta saatujen tulosten perusteella pyritään kehittämään asiakaspalvelua ja toimia asiakaslähtöi-semmiksi.
Tutkimuskysymyksenä tässä työssä oli hankintapäätöksen motiivi. Mitkä tekijät vaikuttavat hankintapäätökseen? Tutkimuksessa pyrittiin selvittämään kuinka paljon hinta, tuotteen ja palvelun laatu sekä myyjän aktiivisuus vaikuttavat hankintapäätökseen ja sen syntymiseen.
Teoriaperusta muodostuu B2B-myynti- ja ostoprosessista, oston motiiveista ja kilpailukeinoista. Työssä käytetty teoria tuki haastatteluissa painotettuja aiheita.
Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluna kahdeksalle toimeksiantajan asiakaskunnan edustajalle. Kohderyhmä muodostui neljästä aktiivisesta asiakkaasta, ja neljästä tarjouksesta kieltäytyneestä asiakkaasta. Tutkimuksen kohderyhmien tuloksia vertailtiin keskenään ostaneina ja potentiaalisina asiakkaina. Haastatteluista kyettiin tunnistamaan niitä asioita, jotka auttoivat kaupan syntymiseen, sekä niitä, jotka olivat kaupan syntymisen esteenä.
Keskeisimpänä tuloksena ja oston motiivina nousi esiin myyjän rooli asiakkuuden syntymisessä ja jatkumisessa. Asiakkaan ja myyjän välinen luottamussuhde korostui ostopäätöstä tehtäessä. Myyjän ja asiakkaan välinen historia vaikutti ostopäätöksentekoon. Vaikka myyjät ja asiakkaat vaihtoivat työpaikkoja, niin kerran luotu tai tuhottu luottamussuhde seurasi perässä. Lisäksi tuloksissa ilmeni seuraavia oston motiiviin liittyviä tekijöitä: Henkilökohtaisen palvelun ja asiakkaan toimialan ymmärtäminen olivat ensiarvoisen tärkeitä uuden asiakassuhteen suunnittelussa. Asiakkaiden erilaisten tarpeiden ja oston motiivien tunnistaminen jo myyntiprosessia aloitettaessa auttaisi prosessin päättymistä myönteisesti eli ostopäätöksen syntymistä. Lisäksi toimeksiantajayrityksen markkinoille tuloa uutena yrityksenä pidettiin myönteise-nä asiana ja asiakaslähtöisen palvelun mahdollistajana.
Tutkimuskysymyksenä tässä työssä oli hankintapäätöksen motiivi. Mitkä tekijät vaikuttavat hankintapäätökseen? Tutkimuksessa pyrittiin selvittämään kuinka paljon hinta, tuotteen ja palvelun laatu sekä myyjän aktiivisuus vaikuttavat hankintapäätökseen ja sen syntymiseen.
Teoriaperusta muodostuu B2B-myynti- ja ostoprosessista, oston motiiveista ja kilpailukeinoista. Työssä käytetty teoria tuki haastatteluissa painotettuja aiheita.
Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluna kahdeksalle toimeksiantajan asiakaskunnan edustajalle. Kohderyhmä muodostui neljästä aktiivisesta asiakkaasta, ja neljästä tarjouksesta kieltäytyneestä asiakkaasta. Tutkimuksen kohderyhmien tuloksia vertailtiin keskenään ostaneina ja potentiaalisina asiakkaina. Haastatteluista kyettiin tunnistamaan niitä asioita, jotka auttoivat kaupan syntymiseen, sekä niitä, jotka olivat kaupan syntymisen esteenä.
Keskeisimpänä tuloksena ja oston motiivina nousi esiin myyjän rooli asiakkuuden syntymisessä ja jatkumisessa. Asiakkaan ja myyjän välinen luottamussuhde korostui ostopäätöstä tehtäessä. Myyjän ja asiakkaan välinen historia vaikutti ostopäätöksentekoon. Vaikka myyjät ja asiakkaat vaihtoivat työpaikkoja, niin kerran luotu tai tuhottu luottamussuhde seurasi perässä. Lisäksi tuloksissa ilmeni seuraavia oston motiiviin liittyviä tekijöitä: Henkilökohtaisen palvelun ja asiakkaan toimialan ymmärtäminen olivat ensiarvoisen tärkeitä uuden asiakassuhteen suunnittelussa. Asiakkaiden erilaisten tarpeiden ja oston motiivien tunnistaminen jo myyntiprosessia aloitettaessa auttaisi prosessin päättymistä myönteisesti eli ostopäätöksen syntymistä. Lisäksi toimeksiantajayrityksen markkinoille tuloa uutena yrityksenä pidettiin myönteise-nä asiana ja asiakaslähtöisen palvelun mahdollistajana.