Tilitoimistojen ja pienasiakkaiden tarpeiden kohtaaminen

Abstract

Opinnäytetyön aiheena on tilitoimistojen ja pienasiakkaiden tarpeiden kohtaaminen. Työssä pyritään kehittää yhteistyötä tilitoimiston ja pienasiakkaan välillä siten, että pienasiakkaalla ja tilitoimistolla olisi toimissaan sama päämäärä ja yhteistyö olisi mutkatonta päämäärien saavuttamiseksi. Tavoitteena olisi myös saada asiakkaat tietoisiksi mahdollisista lisäpalveluista, joita heidän olisi mahdollista saada ja tilitoimistot taas tietoisiksi mitä lisäpalveluita asiakkaat ovat mahdollisesti vailla.

Opinnäytetyö jakautuu kahteen osaan, teoriaan ja tutkimukseen. Teoriaosuudessa on käsitelty tarkemmin tilitoimistojen palveluista, asiakastyytyväisyydestä ja tutkimukseen osallistuvista tilitoimistoista. Kyseessä on kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus, joka tehtiin kyselylomakkeella ja kyselyssä tiedusteltiin palveluiden tarpeellisuutta. Tutkimukseen osallistuivat tilitoimistojen asiakkaat. Myös vastaavasti tilitoimistoille tehtiin oma kysely, jossa ne vastasivat, mitä ne olettavat asiakkaiden ajattelevan tilitoimistoista. Kysely tehtiin paperisena että sähköisenä versiona ja tulokset syötettiin SPSS-ohjelmaan.

Tutkimuksen tuloksien perusteella suurin osa tilitoimistojen asiakkaista ei halua lisäpalveluita, mutta joukkoon mahtui myös niitä haluavia. Tästä päätellen tilitoimistojen olisi hyvä katsoa kulloinkin kyseessä olevan asiakkaan tarpeita ja tarjota tälle tilitoimiston mielestä hyviä ja tarpeellisia lisäpalveluita.

Subject of the thesis is meeting the needs of small business’ as customers and accounting companies. The thesis aims at developing cooperation between accounting companies their small customers by doing so that small customers and accounting companies would have same target and cooperation would be in greater position to achieve wanted targets. The goal would also be to make small customers conscious about possible additional services available for them.

The thesis is divided into two parts, theory and research. In the theoretical part is been described in more detailed about services, customer satisfaction and participating firms in this thesis. The study is a quantitative study conducted as a questionnaire and in it has been reviewed the needs of services. Participated in the study were the customers of accounting firms. Also to accounting companies were made their own questionnaire, in which they answered by assuming what their customers view is. Survey was carried out both in print and electronic form, and the results were fed into the SPSS program.

Based on the results of the research vast majority of customers of the accounting companies do not want additional services, but also included in the surveys were some willing for more services. This suggests that accounting companies would be good to look at customers needs and provide them with services that accounting company believes that are good and necessary additional services.