Asiakastyytyväisyystutkimus Sampo Pankille : Klaukkalan konttorin kassa-asiakkaiden tyytyväisyyden selvittäminen

Abstract

Laurea-ammattikorkeakoulu Tiivistelmä Laurea Hyvinkää Liiketalouden koulutusohjelma Palveluliiketoiminta ja asiakassuhdehallinta

Inka Räisänen

Asiakastyytyväisyystutkimus Sampo Pankille Case: Klaukkalan konttorin kassa-asiakkaiden tyytyväisyyden selvittäminen

Vuosi 2009 Sivumäärä 77

Tämän tutkimustyyppisen opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakaspalvelun ja myyntityön laatua henkilöasiakkaiden keskuudessa Klaukkalan Sampo Pankissa. Tavoitteena oli saada selville senhetkinen asiakastyytyväisyys ja luoda kehitysehdotuksia asiakaspalveluun ja myyntityöhön. Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena kassa-asiakkaille. Tutkimus selvitti myös Sampo Pankin käyttämät asiakashallinnanvälineet ja myynnin työkalut sekä niiden hyödyt. Huomioin myös Danske Bankin ja Sampo Pankin yrityskaupan eli fuusioitumisen vaikutuksen asiakkaisiin. Teoriaosuudessa tutkin yleisesti asiakaspalvelun merkitystä sekä erilaisia myynnin malleja ja vertasin näitä Sampo Pankin toimintatapoihin.

Asiakastyytyväisyyskyselyiden vastaukset purettiin Excel 2007-ohjelmalla, näin saatiin aikaan johtopäätöksiä ja kehitysehdotuksia. Asiakkaat olivat pääasiassa tyytyväisiä. Tärkeimpiä kehityksen osa-alueita olivat ammattitaito ja kassassa käytettävien työkalujen ja järjestelmien oikeanlainen käyttö sekä myynnin tuominen jokapäiväiseen asiakastyöhön oikealla tavalla. Kassatyöntekijän tulee omata hyvin organisaation arvot, oman työn hallinta ja laaja tuotetietous.

Asiasanat: asiakaslähtöisyys, asiakastyytyväisyys, fuusio, laatujohtaminen, SWOT- analyysi

Laurea University of Applied Sciences Abstract Hyvinkää institution Business Management Programme Services and Customer Relationship Management

Inka Räisänen

Customer satisfaction study for Sampo Bank Case: Evaluation of the cash office customers’ satisfaction in Klaukkala office

Year 2009 Pages 77

This study-type thesis was meant to look into the quality of the custom service in the private customer sector in Sampo Pankki office, located in Klaukkala. Study objects were the cash office customers. The aim was to evaluate the customer satisfaction and to create development proposals for customer service and selling. This thesis was a research about customer satisfaction. The thesis examines Sampo Pankki’s customer management system and sales tools as well as the necessity of them. The thesis also examines the influence of Danske Bank’s and Sampo´s fusion to the customers as well as the effect of the new system to the daily work. The theory part includes the meaning of customer satisfaction and different kinds of theories about selling. I compared these theories to the policy of Sampo Bank.

The answers of the research were decoded by Excel 2007-programme, which gave the possibility to come up with conclusions and development ideas. The customer satisfaction was mainly positive. The most essential areas for development from the employee perspective were the right kind of usage of the tools at the cash desk as well as bringing the selling to every-day customer work in the right way. The control of cash desk worker’s own work based on values and expertise, these are the most important parts of his work.

Key words: customer oriented approach, customer satisfaction, fusion, quality management, SWOT-analysis