Asiakastyytyväisyys : Case ”Anttila Espoonlahti Top Ten -osasto”

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin Espoonlahden Anttilan uudistetun Top Ten –osaston asiakas-tyytyväisyyttä ja sen toiminnan kehittämistä edelleen. Tutkimuksen kohteena olivat osastolla asioivat asiakkaat kaikista ikäryhmistä.

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää mitä mieltä asiakkaat olivat osaston nykytilasta ja osastolla juuri tehdyistä uudistuksista. Tulosten pohjalta oli tarkoitus selvittää, mitkä asiat ovat osastolla asiakastyytyväisyyden kannalta hyvin ja mitä pitäisi kehittää.

Lähdeaineistona käytettiin tutkimuksen teoriaan keskittyvää kirjallisuutta koskien asiakastyy-tyväisyyttä ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Empiirinen aineisto kerättiin kyselylomakkeen avulla Top Ten –osastolla asioivien asiakkaiden keskuudessa 15.2.2013–7.4.2013 aikavälillä. Tutkimuksen vastaajamäärä oli 50 vastaajaa. Vaikka vastaajamäärä jäi suhteellisen pieneksi, voidaan tutkimuksen tuloksia pitää vähintään suuntaa antavina. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista kyselytutkimusta.

Tutkimuksen avulla selvitettävät asiat oli jaettu kolmeen pääkohtaan, joita olivat asiakkaiden perustiedot, asiakastyytyväisyyteen liittyvät mittarit kuten palveluympäristö ja asiakaspalvelu sekä mielipiteisiin tehdyistä muutoksista osastolla.

Merkittävimpiä tekijöitä asiakastyytyväisyyden takana olivat asiakaspalvelijan ystävällisyys ja ammattitaito. Yleisesti ottaen vastaajat olivat tyytyväisiä osaston uudistuksiin, mutta kassapisteen poistoa osastolta pidettiin huonona ratkaisuna.

Keskeisimpiä kehityskohteita tutkimuksen mukaan Anttilalla on Top Ten –osaston tuotevalikoiman laajentamisessa ja tuotteiden laadukkuudessa sekä kassapalvelujen tarjoamisessa myös Top Ten -osastolla.

Case: Customer satisfaction survey

The objective of this thesis was to explore the level of customer satisfaction in Anttila Espoonlahti, and to provide recommendations for developing its operations. The targets of this study were the clients of all age groups who visit the department store.

The intention was to identify what people think about department store at the moment and to evaluate opinions about recent changes. Using the collected information the purpose of this research was to identify areas which could be considered to be in a good condition and more importantly those areas in need of development.

The theoretical framework was based on literature related to the subjects of customer satisfaction and the factors affecting it. The empirical data was gathered using quantitative research methods with a questionnaire which was targeted at customers of the Top Ten Department during the period 15.2.2013-7.4.2013. The survey response rate was 50 respondents. Although the response rate was relatively low, the results of the study have at least a guideline of it.

The issues under study were divided into three main categories which included information about the customers, customer satisfaction, service-related indicators such as the environment and customer service, as well as the opinions about changes made to the department.

The most important factors affecting customer satisfaction were the friendliness and profes-sionalism of the customer service representatives. In general, the respondents were satisfied with the reforms to the store, but the cash-point removal was considered a poor solution.

The most important areas for development at Anttila are expanding the product range, improving the quality of products and returning the cash point services in the Top Ten department.