Kysely toimeentulotuen sähköisestä hakupalvelusta Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymälle

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää syitä sille, miksi Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymän (Kainuun sote) tarjoaman toimeentulotuen sähköisen hakupalvelun käyttöaste on alhai¬nen. Pyrittiin selvittämään mitä esteitä ja kynnyksiä toimeentulotuen hakijoilla on sähköisen palvelun käytön kanssa, millä asiakasryhmillä on eniten ongelmia palvelun kanssa ja miten palvelua voisi mahdollisesti kehittää.

Näitä asioita selvitettiin kvantitatiivisen kyselytutkimuksen avulla. Kysely oli suunnattu lähinnä tutkimuksen voimassaoloaikana (23.1.–8.3.2013) toimeentulotukea hakeneille henkilöille Kainuun alueella Puolankaa ja Vaalaa lukuun ottamatta. Kysely oli saatavilla niin kirjallisesti Kainuun soten sosiaalitoimistoissa, kuin linkitettynä sähköisesti kuntayhtymän internet-sivuilla. Vastauksia saatiin yhteensä 120 kappaletta. Saadut vastaukset analysoitiin SPSS 21.0-ohjelmalla, ja tutkimustuloksiin liittyvät kuviot laadittiin LibreOffice 4.0-ohjelmalla.

Ensimmäisenä opinnäytetyössä esitellään työn teoreettinen viitekehys ja muut taustat. Tässä osiossa esitellään työn toimeksiantaja, eli Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymä, eli Kainuun sote. Teoreettinen viitekehys taas käsittelee asiakkaaseen liittyvää teoriaa asiakastyytyväisyysjohtamisen, asiakkaan kokeman arvon sekä segmentoinnin kannalta. Lisäksi teoreettiseen viitekehykseen kuuluu palveluiden teoria; palveluiden laatu, sekä sähköinen asiointi ja sähköiset palvelut.

Työn jälkimmäinen, empiirinen osa taas käsittelee tehtyä tutkimusta ja sen tuloksia. Näistä selvisi muun muassa, että suurimpia esteitä toimeentulotuen sähköiselle hakemiselle on asiakkaiden halu asioida henkilökohtaisesti (40,2 %), skannausmahdollisuuden puute toimeentulotukihakemuksen liitteitä ajatellen (28,3 %), tietämättömyys sähköisen palvelun olemassaolosta (28,3 %) sekä tietokoneen tai internet-yhteyden puute (25 %).

The purpose of this thesis was to find out the reasons why very few customers of Kainuu Social and Health Care Joint Authority (“Kainuun sote”) use the electronic service option when applying for income support. In other words, the purpose of this thesis was to investigate what obstacles the customers face when using the e-service, which customer segments have most trouble with the service, and how it would be possible to improve the quality of provided e-service.

Quantitative research method(s) were used to carry out a survey between 23.1. and 8.3.2013. The survey was targeted mainly for all the customers who applied for income support while the survey was run, in all the municipalities in Kainuu area, except for Vaala and Puolanka. The survey was available in every Kainuun sote's social welfare office in these municipalities, and it was also linked in Kainuun sote's website as an electronic answering option. In the end, 120 responses were gathered. Received responses were analyzed with SPSS 21.0 and all the results-related figures in this thesis were drawn using LibreOffice 4.0.

First part of this thesis deals with the theoretical framework behind the survey and the introduction of Kainuu Social and Health Care Joint Authority. This part includes customer and service related framework, such as customer satisfaction, segmentation, e-services and service quality.

Latter part of the thesis consists of the empirical part of the survey, i.e. what was done and what are the results. It was revealed, among other things, that Kainuun sote's customers prefer to do their income support related business personally in social welfare office (40,2 % of the respondents), many lack the opportunity to scan the required paperwork (28,3 %) and equally many were unaware of the existence of the e-service option (28,3 %).