Nordea Shop säästämisen ja sijoittamisen pankkina
Usvola, Susanna (2009)
Usvola, Susanna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200911276312
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200911276312
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli toteuttaa asiakastyytyväisyyskysely Jumbon Stockmannilla sijaitsevaan Nordea Shoppiin kesällä 2009. Tutkimuksen tarkoituksena oli luoda palvelupisteelle lisää tunnettuutta, jonka kautta saada lisää asiakkaita. Tarkoituksena oli myös saada selville, miten asiakkaat ovat tottuneet sijoituspalveluihin ja ovatko he olleet tyytyväisiä kyseessä olevan palvelupisteen palveluun.
Työssä esitellään Nordea pankkia ja sen Jumbossa sijaitsevaa palvelupistettä, jossa tutkimus toteutettiin. Teoreettinen viitekehys koostuu asiakkuuksista, asiakassuhdemarkkinoinnista ja sijoittamisesta sekä asiakastyytyväisyystutkimuksen toteuttamisesta.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena, jossa käytettiin strukturoitua kyselylomaketta. Jumbon Nordea Shopissa asioivilla asiakkailla oli mahdollisuus vastata kyselyyn. Tutkimus toteutettiin 1.7.–31.8.2009. Tavoitteena oli saada sata kappaletta kyselylomakkeita täytettyinä takaisin, jotta tulokset olisivat luotettavia ja otos olisi tarpeeksi laaja. Tavoitteeseen ei päästy, sillä lomakkeita palautettiin ainoastaan 45 kappaletta.
Otannan pienuuden vuoksi tutkimustuloksien perusteella ei voitu tehdä kovin luotettavia yleistyksiä. Tuloksista sai kuitenkin suuntaa-antavan käsityksen asiakkaiden sijoitustottumuksista, asiakastyytyväisyydestä sekä palvelupisteen tunnettuudesta.
Asiakaskyselyn tulokset osoittivat, että suurin osa vastaajista oli alle 35-vuotiaita. Vastaajista melkein puolet oli saanut tietää Nordea Shop -palvelupisteestä Stockmann tavaratalon kanta-asiakaspisteestä. Tutkimuksesta kävi ilmi, että vain harva tiesi samanlaisten palvelupisteiden sijaitsevan muuallakin kuin Vantaalla. Palvelupisteessä asioivista asiakkaista melkein puolet hoiti maksukortteihin liittyviä asioita.
Tutkimustulosten perusteella voidaan tehdä johtopäätös, että enimmäkseen asiakkaat olivat sisäistäneet sijoittamisen säästötileihin sekä jonkun verran myös rahastoihin ja osakkeisiin. Tuloksista päätellen vastaajat tyytyvät turvallisimpiin sijoitusvaihtoehtoihin enemmän riskiä sisältävien sijaan. Tulosten mukaan asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla palvelupisteessä. Asiakkaat olivat tyytyväisiä henkilökunnan asiantuntemukseen, palvelun laatuun ja sen nopeuteen. Vastaajat ovat ottaneet hyvin vastaan palvelupisteen aukioloajat, jotka ovat pidemmät kuin tavallisissa pankeissa. Suurin osa asiakkaista asioikin pankissa mieluiten iltaisin.
Työssä esitellään Nordea pankkia ja sen Jumbossa sijaitsevaa palvelupistettä, jossa tutkimus toteutettiin. Teoreettinen viitekehys koostuu asiakkuuksista, asiakassuhdemarkkinoinnista ja sijoittamisesta sekä asiakastyytyväisyystutkimuksen toteuttamisesta.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena, jossa käytettiin strukturoitua kyselylomaketta. Jumbon Nordea Shopissa asioivilla asiakkailla oli mahdollisuus vastata kyselyyn. Tutkimus toteutettiin 1.7.–31.8.2009. Tavoitteena oli saada sata kappaletta kyselylomakkeita täytettyinä takaisin, jotta tulokset olisivat luotettavia ja otos olisi tarpeeksi laaja. Tavoitteeseen ei päästy, sillä lomakkeita palautettiin ainoastaan 45 kappaletta.
Otannan pienuuden vuoksi tutkimustuloksien perusteella ei voitu tehdä kovin luotettavia yleistyksiä. Tuloksista sai kuitenkin suuntaa-antavan käsityksen asiakkaiden sijoitustottumuksista, asiakastyytyväisyydestä sekä palvelupisteen tunnettuudesta.
Asiakaskyselyn tulokset osoittivat, että suurin osa vastaajista oli alle 35-vuotiaita. Vastaajista melkein puolet oli saanut tietää Nordea Shop -palvelupisteestä Stockmann tavaratalon kanta-asiakaspisteestä. Tutkimuksesta kävi ilmi, että vain harva tiesi samanlaisten palvelupisteiden sijaitsevan muuallakin kuin Vantaalla. Palvelupisteessä asioivista asiakkaista melkein puolet hoiti maksukortteihin liittyviä asioita.
Tutkimustulosten perusteella voidaan tehdä johtopäätös, että enimmäkseen asiakkaat olivat sisäistäneet sijoittamisen säästötileihin sekä jonkun verran myös rahastoihin ja osakkeisiin. Tuloksista päätellen vastaajat tyytyvät turvallisimpiin sijoitusvaihtoehtoihin enemmän riskiä sisältävien sijaan. Tulosten mukaan asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla palvelupisteessä. Asiakkaat olivat tyytyväisiä henkilökunnan asiantuntemukseen, palvelun laatuun ja sen nopeuteen. Vastaajat ovat ottaneet hyvin vastaan palvelupisteen aukioloajat, jotka ovat pidemmät kuin tavallisissa pankeissa. Suurin osa asiakkaista asioikin pankissa mieluiten iltaisin.