Toiminnan laatua ja asiakastyytyväisyyttä koskeva tutkimus Case: Nordea Pankki Hollola
Ylimäki, Anne-Mari (2009)
Ylimäki, Anne-Mari
Laurea-ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200911256121
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200911256121
Tiivistelmä
Tutkimuksen keskeinen tavoite oli tutkia Nordea Pankkia yhden konttorin tasolla ja saada tuloksista tälle organisaation osalle mahdollisimman paljon hyötyä. Tutkimuskohteena ovat henkilöstö ja asiakas. Tietoja kerättiin kyselylomakkeilla, jotka analysoitiin käyttämällä SPSS- ohjelmistoa.
Asiakas arvioi laatua ja sen riittävyyttä. Asiakastyytyväisyys voi olla avain tuottavaan toimintaan, joka on kilpailutilanteessa paineen alla. Strategia on suunnitelma, mutta yrityksen halutessa saavuttaa tavoitteensa tarvitaan siihen monta asiaa. Prosessit eivät toimi ilman ihmisiä. Koko systeemi voi romahtaa, ellei ole osaavaa henkilöstöä tai vaativaa asiakasta. Jos prosessit toimivat hyvin, ovat ihmiset tyytyväisiä työhönsä ja myös asiakas voi nähdä sen.
Tämä opinnäytetyö kuvaa vain pientä osaa konsernin kokonaiskuvasta, mutta tulokset voivat olla konttorille arvokkaampia kuin, jos tutkimus olisi tehty suuremmassa mittakaavassa. Tutkimukseen oman näkökulmansa tuo työkokemukseni kyseisessä konttorissa.
Hollolan konttorin asiakkaat ovat tyytyväisiä pankin palveluihin. Tutut neuvojat koetaan tarpeellisiksi ja palvelun laatu on hyvä. Tuotteet ovat myös hyvin edustettuja asiakkaiden keskuudessa ja myös asiakkailla käytössä. Henkilöstö oppii työssä päivittäin ja tärkein tietokanava suuressa konsernissa on intranet. Henkilöstö on hieman varuillaan muutoksien suhteen, vaikka suurimat muutokset toimintatavoissa tulevat eteen vasta tulevaisuudessa. Kilpailu alalla on kovaa, työympäristö kiireistä ja hyvin riippuvaista markkinatilanteesta.
Asiakas arvioi laatua ja sen riittävyyttä. Asiakastyytyväisyys voi olla avain tuottavaan toimintaan, joka on kilpailutilanteessa paineen alla. Strategia on suunnitelma, mutta yrityksen halutessa saavuttaa tavoitteensa tarvitaan siihen monta asiaa. Prosessit eivät toimi ilman ihmisiä. Koko systeemi voi romahtaa, ellei ole osaavaa henkilöstöä tai vaativaa asiakasta. Jos prosessit toimivat hyvin, ovat ihmiset tyytyväisiä työhönsä ja myös asiakas voi nähdä sen.
Tämä opinnäytetyö kuvaa vain pientä osaa konsernin kokonaiskuvasta, mutta tulokset voivat olla konttorille arvokkaampia kuin, jos tutkimus olisi tehty suuremmassa mittakaavassa. Tutkimukseen oman näkökulmansa tuo työkokemukseni kyseisessä konttorissa.
Hollolan konttorin asiakkaat ovat tyytyväisiä pankin palveluihin. Tutut neuvojat koetaan tarpeellisiksi ja palvelun laatu on hyvä. Tuotteet ovat myös hyvin edustettuja asiakkaiden keskuudessa ja myös asiakkailla käytössä. Henkilöstö oppii työssä päivittäin ja tärkein tietokanava suuressa konsernissa on intranet. Henkilöstö on hieman varuillaan muutoksien suhteen, vaikka suurimat muutokset toimintatavoissa tulevat eteen vasta tulevaisuudessa. Kilpailu alalla on kovaa, työympäristö kiireistä ja hyvin riippuvaista markkinatilanteesta.