Palveluiden tuotteistaminen - Case Lemminkäinen

Abstract

Tämän tutkimus- ja kehittämishankkeen tavoitteena oli löytää keinoja Lemminkäisen Service Deskin työn laadun parantamiseksi tuotteistamisen avulla. Tarkoituksena oli myös selvittää tuotteistamisen taso opinnäytetyön kirjoittamisen hetkellä. Kolmantena tavoitteena oli helpottaa uuden henkilön perehdytystä Service Deskin työhön.

Tutkimus toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä käyttäen kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tiedonkeruumenetelminä toimivat puolistrukturoitu haastattelu sekä avoin kysely. Työn teoriaosuudessa käytettiin lähteinä alan kirjallisuutta, Internet -sivustoja sekä Lemminkäisen sisäverkon dokumentteja.

Opinnäytetyö on jaettu teoria- ja tutkimusosioihin. Teoria – osiossa käsitellään tuotteistamiseen liittyviä keskeisiä käsitteitä sekä tuotteistamisen keskeisiä prosesseja. Tutkimustuloksissa käydään läpi haastatteluiden ja kyselyiden pohjalta saadut tulokset ja parannusehdotukset sekä mietitään mahdollisia jatkotoimenpiteitä.

Tutkimustuloksista kerättiin parannusehdotuksia liittyen asiantuntijoiden omaan työhön, asi-akkaiden tyytyväisyyteen sekä kolmansien osapuolien yhteistyön parantamiseksi. Pääasiallisena tarkastelun kohteena olivat työhön liittyvien ohjeistuksien saatavuus sekä laatu. Erityisesti ohjeistuksien laatu koettiin riittämättömäksi.

Tutkimuksen pohjalta ei tehty tuotteistamiseen liittyviä toimenpiteitä käytännössä, vaan lopputuloksena syntyi ideoita ja kehittämisen kohteita palvelun laadun parantamiseksi. Tutkimukseen liittyvät tulokset on luovutettu Lemminkäisen tietohallinnon käyttöön Service Deskin palvelun kehittämiseksi.

Productization of Services – a case study of Lemminkäinen Group

The purpose of this research and development project was to find ways to improve Lemminkäinen Service Desk´s quality of service with the help of productization. The objective was also to find out the level of productization at the time the thesis was written. The third objective was to make it easier for a new Service Desk person to begin his or her work.

The study was conducted as a functional thesis project using the qualitative research method. The results were collected by using semi-structured interview and open survey. The theoretical section of the thesis is based on literature and Internet sources and Lemminkäinen´s Intranet documents.

The thesis is divided into theory and result sections. The theory section covers key concepts and key processes of the productization. The result section introduces the results and improvement suggestions based on the interview and survey.

The results of the study were collected to improve IT experts´ own work, customers´ satisfaction and Service Desk´s cooperation with the third parties. The main observed matters were the availability and quality of work related manuals. Especially the quality of manuals was seen as a major problem.

The productization of services was not executed practically. Instead the study produced ideas and development proposals to improve the quality of services. In order to improve the Service Desk´s quality of services the results of the thesis are presented to Lemminkainen´s IT department.