Asiakaspalveluyksikön asiakastyytyväisyys Case: Valopaino Oy

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä keväällä 2012 Valopainossa perustettuun asiakaspalveluyksikköön. Tutkimuksen avulla haluttiin löytää myös hyviä kehitysideoita, joita voitaisiin tulevaisuudessa konkreettisesti toteuttaa. Asiakastyytyväisyystuloksia voidaan hyödyntää yrityksen markkinoinnissa ja yritysimagon vahvistamisessa.

Opinnäytetyöni toimeksiantaja oli Valopaino Oy, joka on noin 40 hengen tulostus- ja painoalan yritys. Olen itse töissä yrityksen asiakaspalveluyksikössä. Kilpaillulla painoalalla muista erilaistuminen on tärkeää. Valopainon kilpailuetuina voidaan pitää hyvää palvelun laatua sekä nopeita toimitusaikoja. Tutkimuksessa haluttiin selvittää, kuinka tärkeitä nämä tekijät ovat asiakkaille ja miten he kokevat yrityksen näissä onnistuneen. Asiakaslähtöisyys on menestyvän yrityksen lähtökohta ja kilpailussa mukana pysyminen edellyttää jatkuvaa kehitystyötä. Myös ekologisuus on asiakkaille tärkeää ja tämä onkin huomioitu Valopainon toiminnassa.

Teoriaosuudessa keskitytään palveluihin ja asiakastyytyväisyyteen. Palveluilla tarkoitetaan aineettomista toiminnoista muodostuvaa kertaluontoista prosessia, joka lähtee asiakkaan tarpeista ja johon asiakas myös itse osallistuu. Asiakaspalvelu on toimintaa asiakkaan hyväksi palvelu-prosessin aikana. Asiakastyytyväisyys kertoo, miten yritys on vastannut asiakkaiden odotuksiin. Palvelu, asiakaspalvelu ja palvelun laatu ovat kaikki suorassa yhteydessä asiakkaiden tyytyväisyyteen ja toimivat hyvänä mittarina myös yrityksen menestykselle.

Tutkimus toteutettiin Suomen Aktiivitieto Oy:n kautta sähköisesti. Tutkimukseen osallistujat poimittiin Valopainon asiakastietojärjestelmästä. Osallistumiskutsu lähetettiin vain niille henkilöille, jotka olivat asioineet Valopainon kanssa kevään 2012 organisaatiomuutoksen jälkeen. Valopainon asiakaspalveluyksikkö toimii asiakkaiden ja tuotannon rajapinnassa ja on näin ollen oleellinen osa koko palvelukokonaisuutta. Tutkimustulokset osoittavat, että Valopainon asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä asiakaspalvelun laatuun. Palvelun nopeutta pidettiin erittäin tärkeänä tilauspäätöstä tehtäessä. Valopainon asiakaspalvelun koettiin nopeutuneen ja parantuneen jonkin verran asiakaspalveluyksikön käyttöönoton jälkeen. Opinnäytetyön pohjalta syntyi kehitysideoita erilaisista palautejärjestelmistä, viestinnästä ja suosittelumarkkinoinnista. Näistä ideoista ainakin palautelomake otetaan välittömästi käyttöön.

Customer satisfaction to customer service unit: a Case study of Valopaino

In spring 2012 Valopaino established a new customer service unit. The purpose of this thesis project was to investigate the level of satisfaction among the customers of this unit. An additional objective was to generate recommendations for development, which could be implemented in the future. The results of the customer -satisfaction survey can be used in the company’s marketing strategy to strengthen the company’s image.

The client company of this thesis was Valopaino Oy, which operates in the output- and printing field and employs about 40 workers. The author currently works in the company’s customer service unit. The printing sector is highly competitive, so it is important to differentiate this company from others. The competitive advantages of Valopaino are a good quality of service and fast delivery times. An objective of this research was to clarify how important these factors are to customers and how well they think Valopaino is managing with them at the moment. Customer orientation is the starting point of a successful business. To be able to keep up with the competition, there has to be constant effort in development. Currently ecology and environmental issues are very important to customers, so Valopaino has also invested significantly in improving this aspect of its operations.

The theoretical section focuses on services and customer satisfaction. Service refers to the one-time processes that form intangible assets. These relate to the customers’ needs and also the customer can be viewed as part of the process. Customer service refers to the operations involving the customer during the service process. Customer satisfaction indicates the extent to which the company has met the customers’ expectations. Service, customer service and quality of service are all directed at customer satisfaction. They also serve as a reliable measurement of the company’s success.

The research was done electronically via Suomen Aktiivitieto Oy. The participants of the research were selected from the customer information system of Valopaino. The invitation to participate was sent only to those who had done business with Valopaino after organization change in spring 2012. The customer service unit of Valopaino operates on the interface between customers and production, and so plays an important part in the whole service process. The results of this research show that the customers of Valopaino are very pleased with the quality of the customer service. The speed and service quality were very important when doing ordering decisions. The customer service of Valopaino was considered to have improved slightly since the customer service unit was introduced. New development ideas were generated on the basis of this thesis: the feedback systems, communication and testimonial marketing. Of these ideas at least feedback form will be put into service immediately.